23| Minuto ANACOM - Livro de reclamações e livro interno do operador

Neste episódio vamos explicar as diferenças entre o Livro de Reclamações e o livro interno dos operadores.
O Livro de Reclamações é um meio público, obrigatório por lei e está disponível em formato físico, em todas as lojas dos operadores, como também em formato eletrónico.
Por sua vez, cada operador pode ter os seus próprios meios de apresentação de reclamações, incluindo um livro interno. O livro interno é um meio gerido exclusivamente pelo operador e a sua utilização não se encontra legalmente regulada.
Assim, se estiver insatisfeito com o seu serviço de comunicações, reclame no Livro de Reclamações, com esta mesma designação, que apresenta uma cor vermelha, com um logótipo do “Livro de Reclamações” na capa, dado que este meio, por força da lei, oferece mais garantias aos utilizadores.
Desde logo, o operador tem a obrigação de responder à sua reclamação no prazo de 15 dias úteis e a ANACOM toma conhecimento da reclamação e da resposta do operador.
Além disso, no Livro de Reclamações:
- Não necessita de se deslocar a uma loja: pode fazer a reclamação online ou na app no telemóvel;
- O direito a reclamar é gratuito e sem obrigações adicionais como, por exemplo, a apresentação de um documento de identificação;
- Sempre que pedir o Livro, o funcionário da loja deve entregar-lho de imediato, ainda que respeitando as regras de atendimento e prioridade;
- O operador não pode impor qualquer meio alternativo para reclamar antes de lhe apresentar o Livro de Reclamações público;
- Se o funcionário se recusar a entregar-lhe o Livro, a lei prevê que possa chamar a polícia para garantir o seu direito a reclamar.
Se não concordar com a resposta do operador à sua reclamação, recorra aos Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo ou aos Julgados de Paz.
A ANACOM, enquanto entidade reguladora do sector das comunicações, analisa os problemas descritos nas reclamações, e, caso verifique o incumprimento de regras, pode sancionar os operadores.
Consulte estas e outras informações úteis no Portal do Consumidor da ANACOM. 
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