Борис Шпирт: про клиентов-доминаторов, отчаявшихся аккаунтов, и как это исправить на рекламном рынке

Все подробности о возможностях трансляций вашего события на экранах Maer Group по ссылке: maergroup.ru/p...
Конкурс! В комментариях к этому видео напишите нам о вашем самом чудовищном факапе с клиентом, что вам за это было, и как вы его исправили. Победителю достанется книга "Отчаянные аккаунт-менеджеры" с автографом автора)
Поговорили о том, почему Боря написал книгу и ушел из рекламного бизнеса, как справляться с клиентами-доминаторами, как клиентскому менеджеру начать уважать себя, уметь говорить "нет" и соблюдать баланс рационального и эмоционального клиентского сервиса. В чем основные проблемы клиентского сервиса, и как их можно исправить.
6+
Подписывайтесь на канал, приходите в ФБ и Инстаграм.
Facebook - / anna.stepashko
Instagram - / stepashechka_a
Telegram - t.me/Stepashko...
Борис:
Тг канал о болях клиентского сервиса)
t.me/Shpirt100
/ boris.shpirt
Подробнее о тренингах Бориса Шпирт здесь: www.shpirt.ru/
#клиентскийсервис#NotaBene#тренинг

[@NBene]

00:32 Интро. После чего Борис решил написать книгу, что его довело. 03:12 Почему не было книг по клиентскому сервису 04:30 Культура бизнес-насилия на рекламном рынке России и СНГ 06:12 Готов ли рынок меняться в отношении друг к другу 09:05 Про новый уровень сервиса в наружной рекламе 11:30 Золотая середина в отношениях клиент-агентство 12:50 Как правильно говорить клиенту НЕТ 16:30 Проблемы клиентских менеджеров и как их исправить 17:09 Почему мы боимся клиентов 21:11 Каких клиентов больше: доминаторов или адекватных 22:00 Кейс Тинькова-доминатора. Как противостоять доминатору . 23:20 Кейс от меня 27:45 Как настраиваться на встречу и раздемонизировать клиента 32:10 Неправильное представление о клиентоориентированности 34:00 Менеджер-обслуга: как начать себя уважать 37:48 Где легче работать: на стороне клиента или на стороне агентств 39:26 Самые злые клиенты - выходцы из рекламных агентств 41:56 Как не развращать клиента сервисом 43:25 Слабая техника коммуникации у агентств - камень в огород клиентских менеджеров. Основные правила. 44:25 Как правильно слушать клиента 49:10 Почему нельзя быть снобом на стороне агентства и нельзя считать клиентов идиотами 52:45 Как справляться с косяками и выигрывать от этого 54:31 Ваш эмоциональный банковский счет в «банке» клиента 01:02:03 Когда терпение агентств может закончится - что делать? 01:07:19 Как клиенты нами манипулируют. Как давать отпор и быть жестче 01:11:04 Можно ли манипулировать клиентом? 01:15:37 Что делать, если ваш программист зАпил? 01:18:55 Почему рекламный рынок самый токсичный по мнению Бори

[@katerina5104]

Про конкурс. После Сочи 2014 снимали ролик с одним из спортсменов. Агенство поехали за ним (не помню зачем), в целом это было рядом, он жил на Арбате и заезжая во двор помяли машину. Конечно - его! X6 который ему вручили за победу на Олимпиаде. Понятное дело, что он уже был не рад((( Я была на стороне клиента.

[@petrnazarov597]

Анна, отлично-практичное интервью. Мастер-класс по взаимодействию клиент-заказчик 150 левела. Два факапа, которые были почти 20 лет назад, но помню их до сих пор. 1. Работал с двумя учреждениями-конкурентами одновременно. В одном как штатный сотрудник, в другом была подработка. Случайно отправил на согласование макет листовки не тому руководителю. Скандал был серьёзный. «Включил дурачка»: «простите, бес попутал и т.д». Не уволили, но работать на два фронта не стал. Итог: выработал правило для себя - никогда не консультирую компании конкурентов. 2. Ошибся в номере телефона в наружке. На одну цифру. «Ошибочный» телефон оказался городским мобильником. Созвонился с владельцем номера, извинился и договорился, что человек будет собирать наши лиды. Сделали другой макет и в течение месяца обновили поверхности.

[@nikitamarakasov]

Ведущая очень хорошая. Разбирается в сфере и диалог ведёт грамматно. Редкость для проф каналов

[@NBene]

спасибо за такой комплимент))

[@AlexKuksa]

Отличное интервью, Борис красавчик

[@alexyakir6737]

Студент последнего курса факультета маркетинга: «четыре года псу под хвост-ничего не знаю». Он же, прослушав десять интервью NOTA BENE: «Ого, да я почти что гуру!».

[@NBene]

моя съемочная группа спустя 10 съемок(а вы же понимаете, что там гораздо больше контента на съемках), уже в следующем году выходят всей командой на топовые позиции в маркетинге;)

[@andreybagart]

Базарит

[@oksana_an_copywriter]

1,5 часа на одном дыхании. Очень содержательно и полезно. Обязательно прочту книгу.

[@ИльдарБагаутдинов-е8в]

Спасибо, Борис просто огонь! Интересно и по делу. Похоже, сейчас бизнес - насилие наше всё. Книга Бориса и его подход, однозначно, поможет это исправить.

[@andreybagart]

Мляя 💯 «культура бизнес насилия»

[@brandivermedia]

Анют, спасибо за крутого гостя и супер полезное интервью. Больше таких - плиз!

[@NBene]

Спасииибо! Ван лав❤️❤️

[@AldisAlessia]

Волшебное интервью. Спасибо ❤️

[@alexyakir6737]

Вспомнилось. С братом в МИИТе, в 70-х учился Алик Шпирт -прозвище Шамогон.

[@NBene]

Смешно)) наконец, вы вернулись! Я уж думаю, куда пропали, два выпуска без ваших рецензий ☺️волнуюсь!

[@psymetamodel]

Просто спасибо за этот мастер класс. Куча инсайтов

[@NBene]

Да! Это именно задумывалось, как мастер-класс) пожалуйста! Купите книгу обязательно!)

[@ЛюбовьМиляева-ф9г]

Анечка, спасибо тебе огромное за этот выпуск! Прям удовлетворили душевную потребность! Талантливо и интересно! Только вперёд! 😘

[@NBene]

спасибо, моя дорогая!

[@katerina5104]

А как долго Роман был маркетинг директором иви?) Я за 3 года там застала 6 маркетинг директоров. А за 10 лет мне кажется их было человек 15)))

[@NBene]

Он Борис😉не знаю точно) надо призвать Борю в комментарии!

[@katerina5104]

@@NBene сорри за имя))) насколько я помню там все по 3 - 6 месяцев были)))

[@SamBlackOneLove]

Очень светлая идея - создать комфортные рабочие взаимоотношения. Но: 1. комфорт - понятие субъективное. Для кого-то стресс, а для кого-то драйв. 2. токсичные взаимоотношения (доминирование и отжимание) тоже дают положительные бизнес результаты (рацио батарейка). И иногда даже в долгосрочной перспективе. Если бы это было не так, они бы вымерли. Поэтому, как по мне, проблема - вечна. Нужно понять, что тебе важно и что комфортно и найти единомышленников.

[@NBene]

Я с вами не согласна по второму пункту☺️ни один психологически-здоровый человек не должен работать в режиме постоянного подчинения или доминирования) и если внешне может казаться, что все ок - все играют свои роли, то внутри все сжигается и выгорает😕

[@SamBlackOneLove]

@@NBene я с этим полгостью согласен😊 но этот пункт не про отдельного человека в системе, а про систему (компанию) в целом. Я знаю несколько клиентов и агентств, которые отжимают подрядчиков, сотрудников и всех подряд, при этом существуют более 10 лет и коммерчески успешны. Таким людям очень сложно доказать, что токсичные взаимоотношения не эффективны, ведь они на протяжении долго времени добивались с помощью этого положительного результата. А сотрудники или подрядчики, которые "выгорают", просто уходят и на их место приходят другие. Возможно, такие люди даже не подозревают, что мы, "нормальные", называем их токсичными)))

[@NBene]

@@SamBlackOneLove а вы клиент или подрядчик?)

[@SamBlackOneLove]

@@NBene я - подрядчик, площадка)

[@yohjin]

Прикольно, слышал про эту книгу, прям недавно хотел купить, а тут сам автор))

[@brandivermedia]

Юрий, у Ани действительно классный и полезный канал. Будем рады видеть вас и на нашем канале, где мы говорим про самые свежие и острые новости маркетинга и рекламы. You are welcome to enjoy.

[@yohjin]

@@brandivermedia Да, я подписан. Шихман просто в рекламном мире))

[@NBene]

комплимент прекрасный, спасибо)

[@lyubovdolgopolova6309]

Очень приятно смотреть, словно заземляешься. Приятная беседа, полезная информация.

[@yulaym]

наконец посмотрел, спасибо!

[@NBene]

и кааак?))

[@yulaym]

@@NBene понял, что интуитивно многие вещи делал правильно(относиться к партнеру как к равному, не перегибать в отжимании условий, не ставить задач в пятницу вечером для сдачи в понедельник утром). Узнал полезные вещи, где-то быть может освежил знания. интересный собеседник, как всегда - спасибо!

[@roman_maslennikov]

тизер - огонь. Сейчас заценим.

[@brandivermedia]

Роман, у Ани действительно классный и полезный канал. Будем рады видеть вас и на нашем канале, где мы говорим про самые свежие и острые новости маркетинга и рекламы. You are welcome to enjoy.

[@roman_maslennikov]

@@brandivermedia ага. Посмотрим!

[@egorgolovnin3586]

Смотрим.

[@brandivermedia]

Егор, у Ани действительно классный и полезный канал. Будем рады видеть вас и на нашем канале, где мы говорим про самые свежие и острые новости маркетинга и рекламы. You are welcome to enjoy.

[@highshlezability1442]

возьмите интервью у Алексея Ходячих)

[@NBene]

А он пойдёт, думаете?)

[@brandivermedia]

У Ани действительно классный и полезный канал. Будем рады видеть вас и на нашем канале, где мы говорим про самые свежие и острые новости маркетинга и рекламы. You are welcome to enjoy.

[@highshlezability1442]

@@NBene но правда было бы интересно?

[@konstantinoa1894]

Incremental - добавочный, а не инкраментал

[@brandivermedia]

Константин, Будем рады видеть вас и на нашем канале, где мы говорим про самые свежие и острые новости маркетинга и рекламы. You are welcome to enjoy.