Code sur les services Internet et droits en tant que client

[@canadatelecoms]

TRANSCRIPTION : Le contenu de la présente vidéo concerne spécifiquement les fournisseurs de services Internet (FSI) suivants, de même que leurs marques et leurs sociétés : ● Bell Canada ● Rogers Communications ● TELUS ● Cogeco ● SaskTel ● Videotron ● Eastlink ● Shaw ● Xplornet ● Northwestel Bonjour et bienvenue dans cette série de vidéos sur le Code sur les services Internet. Ces vidéos visent à présenter les services Internet. Elles sont destinées aux clients sourds, sourds et aveugles et malentendants. Les vidéos sont sous-titrées et interprétées. Code sur les services Internet et droits en tant que client La présente vidéo contient de l’information sur les droits du consommateur qui sont prévus dans le Code sur les services Internet. Utilisation des données Internet Le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) a créé le Code sur les services Internet. Il est fondé sur la Politique réglementaire de télécom 2019-269. Aux fins de concision, on le désigne ci-après le « Code ». Le Code s’applique aux fournisseurs de services Internet (FSI), tel que défini par le CRTC, ainsi qu’à leurs marques et à leurs sociétés. La liste des FSI régis par le Code est fournie au début de cette vidéo. Aux fins de concision, on les désigne ci-après les « FSI du Code ». Le Code ne s’applique pas aux autres FSI, à leurs marques ou à leurs sociétés. Le Code s’applique à tous les services Internet fournis aux individus par les FSI du Code, que ces services aient été achetés de manière individuelle ou dans le cadre d’une offre groupée, que le contrat soit conclu en personne, par téléphone ou en ligne. Le Code ne s’applique pas aux services Internet fournis aux entreprises. Le Code permet aux clients des FSI du Code d’être mieux informés de leurs droits et responsabilités prévus dans leurs contrats. Le Code prévoit quatre principaux avantages. 1. Le Code prévoit des règles plus claires pour les contrats, la documentation et les politiques au sujet des appels de services, des interruptions de service, des dépôts de garantie et des débranchements. 2. Le Code fournit aux clients de l’information claire sur les coûts, y compris les prix des promotions à durée limitée et des services Internet qui s’inscrivent dans le cadre d’une entente commerciale de type offre groupée. 3. Le Code prévoit des avis sur l’utilisation des données et des outils de gestion des données qui aident les clients à mieux gérer leur facturation. 4. Le Code prévoit des règles concernant les frais de résiliation anticipée et les périodes d’essai. Explorons chacun de ces avantages plus en détail. Contrat, documentation et politique (appels de services, interruption de services, dépôt de garantie et débranchement) Contrats et documentation Le Code sur les services Internet s’applique aux nouveaux contrats, aux renouvellements de contrat et aux modifications de contrat. Il s’applique aussi à certains aspects des contrats conclus avant l’entrée en vigueur du Code le 31 janvier 2020. Le contrat définit les services, tels que les données Internet, que le client a accepté lorsqu’il a consenti au contrat et qu’il recevra pendant sa durée, ainsi que les limites d’utilisation comprises dans le contrat qui, si elles sont dépassées, peuvent entraîner des frais d’utilisation excédentaire ou d’autres frais supplémentaires. En règle générale, le Code interdit aux FSI du Code de modifier les principales clauses et modalités du contrat pendant toute la durée du contrat sans avoir obtenu préalablement le consentement informé et express du client. Le client peut alors refuser toute modification à son contrat. Les contrats et documents connexes doivent être rédigés dans un langage exact, clair et compréhensible et le FSI doit y donner accès en temps opportun. À tout moment pendant la période d’engagement, les clients sourds, sourds et aveugles et malentendants, ou les personnes qui s’auto-identifient comme des personnes ayant un handicap, ont le droit de recevoir une copie du contrat, du résumé des renseignements essentiels et de la documentation connexe dans un format accessible, et ce gratuitement. Les formats doivent être adaptés aux besoins du client et comprennent des documents en gros caractères, en caractères braille, rédigés dans un langage clair ou fournis en format Word. La période d’engagement dépend du type de contrat. Il y a des contrats à durée déterminée et des contrats à durée indéterminée. En ce qui a trait aux contrats à durée déterminée, la période d’engagement correspond à la durée complète du contrat. Pour les contrats à durée indéterminée, la durée de l’engagement correspond au mois ou au cycle de facturation en cours. Politique (appels de services, interruption de services, dépôt de garantie et débranchement) Les FSI du Code doivent aussi fournir de l’information additionnelle concernant les politiques, comme les appels de services, les interruptions de services et les dépôts de garantie. Le Code sur les services Internet établit aussi des règles sur le débranchement et les préavis de débranchement. Tarification Le Code sur les services Internet exige que tous les prix soient indiqués de manière claire dans les contrats et les offres. Cela s’applique aussi aux prix des promotions, des rabais, des remises spéciales et d’autres offres à durée limitée ou offres groupées. Les FSI du Code doivent indiquer si les prix comprennent les taxes et des restrictions quelconques. Les FSI du Code ne peuvent pas exiger des frais aux clients pour des services et de l’équipement qu’ils n’ont pas explicitement acheté. Les contrats doivent aussi indiquer tous frais d’utilisation excédentaire de données qui seront facturés aux clients en cas de dépassement des limites prévues dans le contrat pendant un cycle de facturation. Quand un client contracte un service sur une base illimitée, aucun frais d’utilisation excédentaire de données ne peut être facturé. Par définition, les services illimités ne peuvent pas être limités, sous réserve des limites clairement définies dans la politique d’utilisation acceptable du FSI. Avis d’utilisation et gestion de la facturation Le Code sur les services Internet exige des FSI du Code qu’ils fournissent des avis sur l’utilisation et des outils de gestion des comptes. Lorsque les clients ont un plan Internet limité, les clients reçoivent des alertes et des avis sur l’utilisation lorsqu’ils atteignent certains seuils d’utilisation de données au cours de leur cycle de facturation et avant que des frais excédentaires ne soient appliqués, le cas échéant. De plus, tout FSI du Code qui applique des frais d’utilisation excédentaire doit fournir des outils et services de gestion de données pour aider leurs clients à faire le suivi de leur utilisation des services et à mieux gérer leurs factures. Période d’essai et résiliation de contrat Période d’essai Tout client qui signe un contrat prévoyant des frais de résiliation anticipée a droit à une période d’essai d’au moins 15 jours civils. La période d’essai est prolongée à 30 jours civils pour les clients sourds, sourds et aveugles ou malentendants, ou qui s’auto-identifient comme des personnes ayant un handicap. La période d’essai permet aux clients de déterminer si le service répond à leurs besoins. Si le service ne leur convient pas, ils peuvent résilier leur contrat sans pénalité ou frais de résiliation anticipée sous réserve des deux conditions suivantes : 1. Pour les services limités, ils n’ont pas dépassé la limite de données prévue dans le contrat. 2. Ils retournent l’équipement fourni par le FSI en état presque neuf, avec son emballage original, le cas échéant. « État presque neuf » signifie que l’équipement ne présente aucun dommage ou fissure. Des frais d’installation peuvent s’appliquer, même si le client résilie le contrat pendant la période d’essai. Résiliation de contrat Le Code sur les services Internet fournit de plus amples renseignements sur la résiliation de contrat. Un client peut résilier son contrat en tout temps en envoyant un avis au FSI du Code. Quand un client résilie son contrat avant la fin de la période d’engagement, il doit payer les frais de résiliation anticipée prévus dans le contrat. Dans les 45 jours civils suivant le début de son contrat, le client peut annuler son contrat, sans payer de frais de résiliation anticipée, si le FSI du Code ne lui fournit pas un contrat dans les délais impartis ou si les modalités principales indiquées dans la copie du contrat ne sont pas les mêmes que celles auxquelles il a consenti. Gestion et administration des plaintes Lorsqu’un client croit que son FSI du Code ne se conforme pas au Code, il doit tout d’abord essayer de résoudre le problème directement avec ce FSI. En l’absence d’accord, le client peut s’adresser à la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST) pour déposer une plainte. Le client peut communiquer avec le CPRST par l’entremise de son site Web, par courriel, par télécopieur, par téléphone ou même en utilisant SRV Canada VRS ou ATS.