Есть на свете наивные люди - и тут выхожу я весь в белом!!!

[@Alex-Tambow]

Спасибо за видео. Терпения вам.

[@oleksandr.sorokin1666]

Спасибо Вам

[@iamplay82]

Интересное видео о техподдержке. Имела год назад подобную по смыслу проблему в Польше при передключении контракта домашнего интернета, т.е. с момента вашего видео прошел тогда год. Я списывалась и созванивалась с саппортом раз десять, потому что тикет хоть и один, но консультанты всегда разные и чисто на человеческом факторе проблема и запуталась, а потом - распуталась. Кто-то отвечал как робот, кто-то вник и по-человечески пошел со мной по шагам проблемы. Сказ о персоне на том конце провода - хочется, чтоб там был человек. Вот уже два года с этого видео прошло, но я снова сталкиваюсь в саппорте с таким нюансом, что кто-то идет по скрипту и фиг ты что разрулишь, а кто-то отодвигает эти брошюры и смотрит на ситуацию своими глазами (редко). Рецепт, что один тикет - одна проблема не всегда рабочий ибо есть проблема комплексная (у меня была такая и здесь кажется такая отображена), где одно подтягивает другое.... Тогда реально человеческий подход в поддержке помогает. Казалось бы - просто видео в вашем блоге, а тему важную затрагивает, интересную к обсуждению)))

[@Lcapone]

Практически так везде в службах тех.поддержки. у них алгоритм, а включить мозги они не имеют права.

[@Smex26]

Всё они имеют - и право и возможности. Просто большинству не хочется заморачиваться, а у остальных мозгов не хватает.

[@иваниваныч-ф6х]

Лайк за маечку)

[@Vladimir_Kunashenko]

Надежда только на умных роботов, на людей надежды нет.

[@ahmetfayzi6457]

Легко может и бот оказаться. Видел примеры от компании разработчика так не отличить. Единственное , наверное , отличие его невозможно вывести из себя и он будет гонять по кругу до бесконечности.

[@watercolorthesoul9344]

Я думаю здесь путаница вышла. Одно из важнейших правил баг репорта это репортить один тикет на одну проблему. А тут получилось что и страйк и ворнинг смешались в один запрос. Дело не в человечности, а в процессах. Они должны принять запрос, создать кейс и обработать. Может он и мог бы ответить на вопрос и предоставить информацию о сроке давности и сколько они чего хранят. Но для этого нужно было чтобы клиент заполнил определённую форму. Это их работа. Даже программист или техопс инженер не будет выполнять работу, на которую нет отдельного тикета. Им тоже нужно отчитываться о потраченном времени и вести учет запросов. Не расстраивайтесь. :) в крайнем случае этот канал можно как архивный держать, тем более если все равно новый планируете делать. И уже с новым все хорошо продумать чтобы уменьшить риски как минимум потери аккаунта. Каналы с большим количеством траффика и подписчиков представляют огромный интерес для мошенников и киберпреступников.

[@amanchikbakeev4210]

В правилах, условиях и законах часто так. Многие вещи противоречат друг другу или нет здравого смысла. Хорошо когда дорабатывают эти позиции. Но зачастую оставляют так. Большие компании этим и плохие, что они большие и неповоротливые, много ступеней принимающих решений, большое количество людей пытающихся влиять своим решением.

[@ehnat0n]

Я смотрю за много лет ничего не поменялось :) Многие здесь хают работников, что они глупые, ленивые и так далее. Но они не понимают объёмов этих саппорт отделов и внутреннего утсройства, какие внутренние инициативы пушит компания. Если коротко - проблема в больших компаниях, которые хотят всё измерять, оптимизировать и превращают сотрудников саппорта в числа на графике: сколько тикетов обработал, на сколько звонков ответил и т.п. Им фиолетово какая была ситуация: бабушка, которая не может внучке писмо несколько недель отправить или что у вас важный документ в инбоксе без доступа, а он нужен прямо сейчас. Не уложился в показатели? Нарушил инструкции? Эскалировал проблему без видимых на то оснований? Добро пожаловать на разговор с менеджером или лишение бонусов. У рядовых сотрудников практически никогда нет полномочий принимать серьёзные решения. Тупо нет доступа, тулов и так далее. Все серьёзные ситуации должны идти к менеджеру или в специализированные отделы. Для этого скорее всего уже саппорт должен создавать внутренние заявки и т.д. Эти процессы, как правило, тоже прописаны по пунктам, когда можно, когда нельзя. Если не следуешь инструкциям - плохо. При этом показатели производительности никто не отменял. Таймер всё время в голове тикает. Всё чего хочет большая компания от саппорта - отфутболить как можно больше людей (~90% запросов) с типовыми проблемами (перегрузить модем, дать ссылочку на инструкцию, сказать что проблема с виндоус - теперь надо писать саппорту майкрософта и т.п.). Оставшиеся 10% - что-то вроде ситуации Михаила, для обычного работника = "проблема". Даже если ты потратишь час времени и вникнешь во все детали, то скорее всего у тебя не будет полномочий, чтобы её решить. А если попытаешься - рискуешь нарушить внутренние правила - в общем одни проблемы и никаких бенефитов. Потому что всё что от тебя хочет компания - показатели производительности. Ну и как бы с точки зрения бизнеса схема рабочая - 90% более-менее довольны. Остальные - по возможности. После определённого количества клиентов индивидуальный подход невозможен физически и часто даже представляет угрозу. Сегодня вы сделали что-то в обход инструкции - завтра весть уже разнеслась и вам звонят/пишут уже 10 человек, которые хотят такого же решения не по инструкции. А если вы им отказываете, то скандал/суд неизбежен. Чтобы я посоветовал - писать дальше с попытками эскалации до менеджера. Вежливо, указать, что уже были разговоры по тикетам №888 и №999, не могли бы вы эскалировать проблему. Как-то так.

[@PortnovBlog]

спасибо, доходчиво

[@manjeroke]

Михаил, Вы же учите one bug per bug report!

[@ORENFINGERSTYLE]

похожий бред у меня с Яндекс отзывами. Ученики пишут отзывы, роботы блокируют отзывы как "накрученные", я пишу в поддержку, а в ответ только: "отзыв нарушает правила и соглашения". Даже не говорят какой именно пункт!

[@valentinkoshkin4991]

Проблема не новая, постоянно в поддержке провайдеров связи или интернета сталкиваемся с подобными вещами. Терпения вам! Очень приятно у видеть футболку с названием родного города !!! Спасибо вам ,что освещаети разные жизненные ситуации. 👍

[@irinaborodyanskaya347]

finally you got to reality. Not everything in a pink color.

[@Smex26]

А представьте что есть люди которые живут (зарабатывают) только тем что создают контент на ютубе. И у них есть каналы с несколькими миллионами подписчиков, и многомиллионные просмотры, а отношение к ним такое же. Монополия, по факту, мать её!

[@dmitrypetukhov3450]

Михаил, поделюсь опытом. Я в том году поменял маленькую IT компанию на большую в России. В этой большой компании есть пару десятков отделов тестирования (по направлениям) и столько же команд разработки. В практике это выливается в большие проблемы для тех кто с ними общается. Если проверяемый Тест кейс упал по нескольким причинам (например: сопли идут из носа - из левой и правой ноздри), то отправив Баг репорт в одну команду - меня отфутболивают - "решите проблему сперва с другим отделом", естественно с другим отделом песня та же )))) И попадаю я в ту же ситуацию как Вы рассказываете! Но если я локализую проблемы (без локализации никак) и создаю 2 разных по сущности Баг репорта (на каждую ноздрю) на 1 Тест кейс - каждая проблема *решается* отдельно. С KZbin так же надо наверное. И параллельно вести 2-3 ветки переписок. Возможно терапевты тут не помогут и нужны специализированные врачи по каждой проблеме. Сценарий Вашей проблемы не прямой и возможно они (KZbin) и не прогоняли такое в регресе.

[@olegzhurbenko1596]

Идиотизьм идиотизьмом - а зарплату платят...

[@ЮтюбПетрович]

Бюрократия в капиталистическом строе да еще и замешана на почасовой оплате(минимальной), даёт такой результат. Вот если бы этому сотруднику платили сделку, вот тогда бы они все бегали как веники и ЗАРАБАТЫВАЛИ. А так, ему даётся денежка почасовая, которой ему хватает просто прожить, а уж на сервис, чтоб ещё и вам помочь, у него сил нет🙃

[@YuryS2008]

Проблема не в сотруднике, а в размере корпорации.

[@ЮтюбПетрович]

@@YuryS2008 ну я примерно так и подразумевал. Мало кто даёт зарабатывать сотрудникам.

[@Irlsetter]

Михаил, скриньте все перед удалением. Вы ещё не знаете, что в фашбуке творится

[@serguei695]

Нашел цифру не поленился, что на июнь 2020 года в ютьюбе было 3.7 млрд. роликов. Один из них был нашего уважаемого ведущего. А как вы думаете сколько одновременно пользователей обращается в техподдерку ютьюба?! Удивительно, что с ним вообще не робот общается! У нас в России сейчас до оператора вообще невозможно нигде дозвониться, одни роботы.... То что они самого Портнова обидели это, конечно, безобразие, а так им надо памятник поставить).

[@YuryS2008]

Побуду адвокатом дьявола. Вся проблема в размерах корпорации. Невозможно сделать гибкие правила для отдельного клиента, если их миллионы. Причем Михаил, надеюсь, что невольно, смешивает два разных вопрос. По вопросу показа паспортов было однозначное нарушение правил о недопустимости демонстрации ID третьих лиц. В видео были показаны документы ТРЕХ разных людей: Михаила, Светы и Инны. Если вопрос о показе документов Михаила и Светы еще как-то можно дебатировать и считать, что де-факто, было получено их согласие на это (что следовало из самого сюжета). То демонстрация документов третьего лица - Инны - это явное нарушение правил. Ссылка на то, что это история - некорректна. К истории можно отнести только те вещи и события, свидетелей которых по крайней мере уже нет в живых. По вопросу предупреждения, на мой взгляд, это очевидный недостаток правил. Это вполне справедливо будет оспаривать. Я думаю, что Михаил, не работавший никогда в крупных корпорациях на менеджерских должностях с клиентами, просто не очень понимает, что эти самые правила просто невозможно на сегодняшний день сделать по иному. Вот я тоже не очень понимал, почему крупные компании (в моей отрасли, это не IT) бездушно и формально работают с клиентами, когда вот мы все такие и красивые каждого клиента носили на руках и целовали в разные места, будучи средним бизнесом. Но как только нас купила 4 года назад бОльшая корпорация и мы (имею ввиду себя и коллег, которые пришли вместе с бизнесом) вписались в ее разделение труда, то сразу отношение поменялось и правила стали бездушными. Если персонально мое подразделение до слияния проводило 100-150 операций в год, то после слияния их число увеличилось на порядок, в 10+ раз. И я был вынужден очень быстро, в первые полгода накатать такие же бездушные правила. Отдать часть бизнес процессов в другие подразделения. И теперь клиент получает такой же бездушный ответ и ходит по кругу, потому что поддержка и клиентская служба не всегда обладает экспертизой достаточной, чтобы хотя бы перенаправить клиента правильному специалисту. Но зато: у компании резко возрос доход, у нас зарплата и плюшки. Да, мы потеряли часть недовольных из этих 150, ну пусть 10%. Но зато приобрели 1000+ новых. Надо же понимать, что мы работаем не за интерес, а за деньги. Нужно становиться чуть-чуть более толстокожим и не принимать это, как личное. За пределами семьи вообще нет ничего личного.

[@stefanosever2095]

да....тяжёлый случай....очень не просто бывает до американцев донести простые вещи...)))