Hoe constructief reageren op klachten?

Op een klantgerichte manier reageren op een klacht, niet simpel. Maar doe het goed en je tovert je klant om tot een ambassadeur van je zaak.
Frederik Imbo geeft je enkele belangrijke tips.
Om te beginnen: hoe reageer je vooral NIET op een klacht? Neem de klacht niet persoonlijk en begin je niet te verdedigen of de schuld van je af te schuiven.
Wat doe je dan wel?
Geef aandacht aan de klant. Iemand die genegeerd wordt, voelt zich sneller gefrustreerd. Neem de klacht dan ook ernstig. Stel de juiste vragen om te achterhalen waarom de klant boos, gefrustreerd of teleurgesteld is. Geef de klant empathie en kom pas met een oplossing als de klant gekalmeerd is.