Les 3 enjeux de l'Expérience Client B2B : Axys Consultants

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Dans le cadre de la table ronde "L'EVOLUTION DE L'EXPÉRIENCE CLIENT B2B : VERS DE NOUVEAUX STANDARDS DIGITAUX TRANSACTIONNELS, SERVICIELS ET RELATIONNELS ?" : www.ebg.net/eve...
Interview de Marielle MARTINY, Digital Marketing Manager chez Solvay
"L'EVOLUTION DE L'EXPÉRIENCE CLIENT B2B : VERS DE NOUVEAUX STANDARDS DIGITAUX TRANSACTIONNELS, SERVICIELS ET RELATIONNELS ?"
AVEC
Docapost
Roland ANDRÉ
Directeur Général
Europ Assistance
Audrey CHATEL
Global Head of Marketing
Solvay
Marielle MARTINY
Digital Marketing Manager
ANIMÉ PAR :
CHRISTOPHE DE SAINT VIANCE - DIRECTEUR DIGITAL - AXYS CONSULTANTS
L’expérience client digitale dans le B2B peut passer pour le parent pauvre des évolutions induites par la digitalisation:ainsi, 49 % des acheteurs B2B disent préférer utiliser des plateformes digitales B2C du fait d’une bien meilleure expérience client (1).
Les acteurs B2B doivent donc s’emparer rapidement des opportunités et enjeux liés à la digitalisation. L’exigence nouvelle des clients B2B, la pression des plateformes B2C et les évolutions technologiques doivent inciter les nombreux acteurs B2B à dynamiser, faire évoluer et refondre l’expérience digitale proposée à leurs clients.
En effet, les clients B2B s’attendent dorénavant à vivre une expérience riche et sans couture : présentation des produits et services, recommandation et accompagnement dans la définition des besoins, processus d’achat simplifié, services à valeur ajoutée etc. sont devenus des standards auxquels les clients B2B sont habitués.
Concevoir et déployer une plateforme digitale de services (espace client, application, selfcare etc.) nécessite de repenser l’expérience client dans sa globalité. Cette démarche doit permettre de servir de socle d’un processus de transformation incluant l’ensemble de l’organisation (Commerce, Supply Chain, Marketing, ADV, Services Clients, Finance etc.)
Dès lors :
Quels sont les enjeux majeurs auxquels doit faire face une plateforme digitale portail B2B ?
Comment en faire une plateforme de dialogue digitalisée à part entière ? (levier de fidélisation, d’engagement de la relation client etc.)
Quels services à développer pour générer de l’usage ?
Comment réussir à l’appréhender comme un nouveau vecteur permettant de détecter et de développer rapidement des nouvelles opportunités business ?
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Qu'est-ce que l'EBG ?
Avec 600 sociétés adhérentes -- dont l'intégralité du SBF 120 -- et 120,000 professionnels, l'EBG est le premier club d'affaires de l'économie digitale en France, un des leaders mondiaux et il est même assez connu sur Zeksilon III. Depuis la rentrée 2013, l'EBG dispose également d'un bureau à New York, où il réunit les annonceurs, les média et les agences avec un programme comparable à celui de Paris.
Les évènements organisés par l'EBG recouvrent :
19 commissions tous les mois, qui réunissent chacune de 100 à 300 personnes
Un dîner trimestriel réservé aux cadres dirigeants
Une Assemblée générale annuelle, qui réunit les adhérents autour de personnalités de haut niveau.
Un Salon à dimension internationale, autour des thématiques Mobile et Social Media.
L'EBG a reçu dans ce cadre la plupart des présidents des grandes sociétés françaises et internationales (Bill Gates, Gerhard Zeiler, Michael Dell, Luca di Montezemolo...), ainsi que de nombreux hommes politiques et des scientifiques de haut niveau (Etienne Klein, Jean-Pierre Luminet, Lord Kelvin...).
Networker et Partager
Les activités organisées par l'EBG ont vocation à permettre aux cadres dirigeants de partager leur expérience en France, et progressivement au-delà des frontières.