TRUDNI KLIENCI - jak sobie z nimi radzić? KOMUNIKACJA Z KLIENTEM w e-commerce | Maciej Dutko

✅ Zacznij skutecznie sprzedawać online: przygody.link/cyfrowerewolucjeodc9 ⭐ Święto Kapitalizmu 3: przygody.tv/swieto3/ 🎥 KZbin dla biznesu: przygody.tv/uslugi/ ➡ MilkyIce: przygody.link/MilkyIce

[@adriankielek654]

Wielkie dzięki panowie, jest jeden moment w każdym waszym filmie, który powoduje u mnie przykre emocje. Ten moment to słowa Adriana " ... kończąc po woli naszą rozmowę..." , " zbliżając się do końca naszej rozmowy..." Czy ktoś jeszcze tak ma?

[@DutkoPL]

Adrian, też było mi smutno, że tak krótko;).

[@lukakot8415]

Współczuję

[@RobieMVPAplikacjeKarolBocian]

Super porady, dzięki!

[@marcinlisowski2426]

uważam że do każdego Klienta należy podejść tak jak sami byśmy chcieli zostać obsłużeni, postawić siebie z drugiej strony jako tego co korzysta z naszych z usług i sprawdzić czy wszystko jest ok i działa tak jak tego oczekujemy, jeśli mamy okazję na rozmowę z jakiś Klientem to podczas rozmowy można indywidualnie podejść do rozwiązania problemu to kwestia naszych chęci i kreatywności bo nie ma problemu którego nie można rozwiązać tylko wszystko jest kwestią tego jak bardzo chcemy to zrobić

[@sandran8103]

Życie co rusz pokazuje, że w znacznej większości sytuacji czy to sprzedażowych czy zwykłych życiowych warto nie reagować impulsywnie a rozsądne rozwiązanie samo przyjdzie nam do głowy kiedy ochłoniemy. Sytuacje, ktore nam się przydarzają zazwyczaj nie są takie a przynajmniej nie tak straszne jak wydaje się na pierwszy rzut oka. Bądźmy ludźmi, starajmy się zrozumieć klienta, który często ma zły dzień i musi wylać gdzieś swój nadmiar emocji lub na odwrót problem jest istotny a nam sprzedawcom wydaje się, że klientowi się w pupie poprzewracało. Wysłuchajmy do końca i pochylmy się nad problemem a będą z tego same korzyści. Podam przykład, który mi dał dużo do myślenia. Otóż kiedyś chcąc zrobić dobry uczynek a przy okazji chcąc pozbyć się nadmiernej ilości prawie nowych, niechodzonych par markowych butów postanowilam wystawic je za symboliczna kwote. Nie chciałam oddać ich całkiem za darmo bo rzeczy, które za łatwo przychodzą często lądują na śmietniu. W związku z tym wystawilam je za symboliczne 30zl. Zadzwonił do mnie pan, ktory zadawał sto pytań choć wszystko było napisane w opisie. Z cierpliwością przez 5min odpowiadałam na nie po czym pan spytał czy nie zgodzę się na sprzedaż za 20zl. Troche mnie zamurowało bo przy tak niskiej cenie nie spodziewałabym się aby ktoś jeszcze wpadł na pomysł targowania się. Ale, że praktykuję cierpliwość i wyrozumiałość zgodziłam się. Podałam adres, pan przyjechał pod moj blok i pyta przez telefon czy zejde z butami? (Mieszkam na 4 pietrze). Facet z glosu brzmial na calkiem mlodego wiec na pierwszy rzut pomyslalam, ze chyba juz calkiem mu sie w "d" poprzewracalo. Nie dość, że oddaje coś za prawie darmo to jeszcze nie chce mu sie wejsc na 4 pietro. Ale jak zwykle cierpliwa ja zastanowiłam się 2 razy, żeby nie powiedzieć czegoś niemiłego przez telefon bo może jest coś o czym nie wiem. Wzięłam buty i zeszłam. Pod blokiem czekał starszy Pan, a w jego aucie, którego nie było nawet gdzie zaparkować siedziała jego niepełnosprawna córka, dla której buty kupował. Ah jak ja sobie dziękowałam, że trzymałam nerwy na wodzy i go nie zwyzywałam przez telefon.. oddałam buty i wróciłam do domu. Koniec końców kolejna sytuacja pokazała mi, że sprawy mogą się mieć inaczej niż myślimy i że warto poświęcić czas na pochylenie się nad każdym problemem. W sumie wierzę nawet, że sytucje nie przydarzają się nam bez przyczyny - z każdej płynie jakaś lekcja. Warto ją przemyśleć i na końcu okazać wdzięczność. Pozdrawiam Was;) super się słuchało i jako osoba głodna wiedzy i kochająca książki chętnie przygarnę którąś z wymienionych.

[@kot_behemoth]

Trudni klienci. Powiem bez ogródek, że nie lubię sprzedaży. Mam swoje powody, dla których mi ta ścieżka nie leży. Uwielbiam za to obsługę klienta, bo każdy przypadek może być casem, który poprawi nasz SOK (a także będzie dla nas swego rodzaju "treningiem cardio"). I wbrew powszechnej opinii, taki klient jak to się zwykło mówić trudny, a nawet wulgarny, roszczeniowy jest świetnym wyzwaniem. Tutaj umiejętności sprzedażowe/negocjacyjne są bardzo często rozwiązaniem naszego "sporu". Podam dwa tytuły: 1. "Wywieranie wpływu na ludzi. Teoria i praktyka" - Testowałem to i wiele reguł umiejętnie zastosowanych, pozwala nam na zawrócenie petenta ze ścieżki biernej agresji na współpracę. Przykład? Dzwoni klient (sytuacja w BOK) z pretensjami i kilkoma zastrzeżeniami co do usługi, którą wykupił. Ma gorącą głowę. Wyłapmy jeden problem, który jesteśmy w stanie rozwiązać z palca. Jeśli klient nie spuszcza z tonu, zapewnijmy klienta o chęci naszej pomocy. Dowód już dostał. Teraz kolej na niego. Nie musimy mu wypominać, że to on do nas dzwoni i powinien się stosować do naszych poleceń, że jak się nie uspokoi to mu nie pomożemy i się rozłączymy... Widziałem już coś takiego w skryptach, średnio działa, wydłuża proces obsługowy i pozostawia duży niesmak. Mówię tu o zastosowaniu reguły wzajemności. Jest też opcja wykorzystania innych reguł, ale to najprostszy case jaki mi przychodzi do głowy. 2. "Negocjacje z Potworami" - Podaję ten tytuł, bo z tej książki najmocniej zapamiętałem wątek o BATNA. Maciej poruszył temat największego kalibru, który zostawiamy na koniec, czyli regulaminy i akty prawne. Nie przychodzi mi teraz do głowy nic z doświadczenia, a nie chcę tworzyć "laboratoryjnych" symulacji na poczekaniu, bo to wymaga, żeby "usiąść i pomyśleć", rozpisać wątki, zastanowić się nad ich kolejnością i zrobić testy doświadczalne. Myślę jednak, że nie trzeba się zastanawiać długo nad przydatnością zastosowania i każdy gdzieś tam w swoim życiu nie mając wiedzy czym jest BATNA, wykorzystywał ją w relacji konsultant-klient. Podałem obie książki, bo pomimo świadomości ich użycia, wielu użytkowników traktuje je dość wąsko jako "nauka sprzedaży" i nawet moi mentorzy sprzedaży w pracy tak do tego podchodzili, szczególnie Cialdini był wyborem numer jeden na start. I dodam jeszcze, że im trudniejszy klient, tym chętniej kupuje. Stąd myślę, powstała idea dosprzedaży na infoliniach.

[@BaNuj]

Wystarczy zacząć kochać siebie [ale tak naprawdę i na poważnie] - i wtedy nie ma wokół żadnego trudnego klienta ❤

[@gimp1988]

@@lopez_znad_BuguTrzeba zacząć szanować siebie i stawiać zawsze na pierwszym miejscu przed klientem. Momentalnie klient przestanie nam wchodzić na głowę i zacznie szanować. A tym bardzo upartym zwyczajnie podziękować i zbyć bez wyrzutów sumienia i z pełnym opanowaniem.

[@justynamichalak9811]

Według mnie w e-commerce ważna jest również relacja z klientem, to co już było wspomniane pokazanie twarzy - otwiera drzwi do dobrej relacji natomiast jak klient już kupi wyślijmy mu podziękowania, pokażmy, ze jest dla nas wartościowy, tacy klienci wracają. Podstawą jest również opanowanie, umiejętność obrócenia sytuacji z niekomfortowej w komfortową natomiast takie umiejętności nabywa się dopiero po czasie więc do ludzi którzy mają zamiar stworzyć swój biznes - po prostu to zróbcie! Zdobądźcie wiedzę, narzędzia i idźcie po swoje😊 pozdrawiam wszystkich i życzę sukcesów!

[@sandran8103]

@@piotrula7 niestety w tych ciężkich dla wielu przedsiębiorców warunkach każdy orze jak może i czasem może zdarzyć się, że wystawiają coś czego nie ma na stanie. Ja to rozumiem jako konsument. Dodatkowo dopóki sytuacje nie zdarzają się notorycznie to wspieram osoby, które mogą dopiero startować. Czasem ktoś startuje z taką jakościa na jaką na dany moment go stać a z czasem podnosi standardy po to aby w przyszlości być tym najlepszym. Szkoda, ze wielu klientów myśli, że ludzie to roboty i że jak juz wchodzą na rynek to nie mają prawa nikogo zawieść bo od razu wlepią mu negatywny feedback. Przykra rzeczywistość pokazująca, że wielu z nas nawet nie myśli o przyczynie stanu rzeczy tylko ma tak wygórowane mniemanie o sobie, że sprzedawcy maja nie dość, że oddać najlepiej za darmo to jeszcze pewnie od razu do domu zapukac.. chwała tym, którzy mimo tego się nie poddają

[@sandran8103]

@@piotrula7 rozumiem Twoj punkt widzenia i oczywiscie zgadzam się, że sytuacja kiedy sprzedawca nie ma towaru a go wystawia moze byc irytujaca, natomiast wielu ludzi startuje np. z drop shippingiem, w ktorym nie ma się fizycznie towaru u siebie i wina czesto lezy segment wyzej co nie zawsze jest latwe do skontrolowania bo stoi za tym wiecej ludzi. Wtedy pozostaje tylko wyjasnic kupujacemu sytuacje i zwrocic pieniadze. Na pewno kazdy sprzedawca marzy o tym aby od razu posiadac takie zaplecze magazynowe i tak doskonaly system, którym moze się pochwalic chocby IKEA ale zeby do tego dojsc trzeba czesto lat ciezkiej pracy, pomylek,porażek i wszystkiego tego czego konsument nie widzi na pierwszy rzut oka. A dodatkowo jak ktoś już wytrwa po tych wszystkich kłodach, które funduja rząd i niemili ludzie i w końcu uda mu się zorganizować wszystko tak żeby klienci byli zadowoleni to nie sądze aby jego ceny były niskie bo to by znaczyło, ze pare lat pracował za darmo. Często młode firmy jadą rok,dwa na stracie aby potem w koncu zrekompemsowac sobie swoj trud włożony w udoskonalanie firmy co przekłada się na późniejszy wzrost cen. Nikt przecież za darmo pracować nie chce. Szkoda, ze widzimy to w taki sposób, że sami chcemy zarabiać jak najwiecej i żeby nas doceniano a w odwrotną strone już jesteśmy skąpi i chcemy wszystko jak najtaniej nie zastanawiając się ile trudu, pracy i lat z zaciśniętym pasem kosztowało dojście do bycia super sprzedawca. To jest mój punkt widzenia, ale oczywiście jestem świadoma, że ile ludzi tyle opinii i że moja może wydawać się komuś śmieszna. Niemniej jednak ja do tematu podchodzę zgłębiając również problemy przeciwnej strony. Pozdrawiam

[@jedrzejjozwiak2073]

Witam jako kurier co jakiś czas ten róż się pochylę nad jakąś paczką w sensie coś się pomoże takie ludzkie czynnik raz z jedną panią umówiłem się że zostawi paczkę pod drzwiami i zepsuł mi się telefon aże zaczęło opadać to schowałem paczkę pod grilla pod plandekę gdy uruchomiłem telefon zadzwoniłem do pani i poinformowałem że Paczka jest na miejsce schowałem przed deszczem to wszystko. Następnego dnia gdy wróciłem do biura czułem się jakbym szedł przez Hol sławy wszyscy mówili dobra robota a ja nie wiedziałem o co chodzi dopiero później przeczytałem maila z podziękowaniem a na dole podpisane było dyrektorka Sądu Najwyższego.

[@Ilidan1985]

Komentarz techniczny Adrianie. Zwróć uwagę jak ostre są dźwięki głownie głoski "S" po Twojej stronie, gdy mówisz dośc bezpośrednio do mikrofonu a jak łagodnie jest po stronie Macieja. Jeśli obrabiasz dźwięk w postprodukcji to zwróciłbym uwagę na coś co się nazywa DeEsser albo de-essing. Ładnie eliminuje tego typu problemy i słuchacz nie dostaje ostrym ssss po uszach. Dzięki za super merytoryczny odcinek!

[@gumbi6349]

15:02 Skoro nie była w stanie wskazać błędów, to na jakiej podstawie była roszczeniowa, skąd wiedziała, że są błędy?? Pójście na rękę takiemu klientowi było przyznaniem się do błędu, którego może wcale nie było... Niestety, są klienci, którzy liczą na takie sytuacje. 🤷‍♂️

[@marcindj3411]

Przypadek od strony klienta: Zamówiłem biurko przez internet. Przyjechało, dawno tylu bluzgów w trakcie składania mebla nie wypowiadałem. Dużo negatywnych emocji, inwektyw. W instrukcji były błędy, deski źle oznaczone, jakiejś śrubki brakowało. Po wszystkim dałem sobie godzinę na ochłonięcie, i napisałem maila, zaczynając od tego co mi się podoba w tym produkcie, rozwijając i opisując błędy z jakimi się spotkałem. Niczego nie oczekując. Życząc poprawek i większej sprzedazy. Odpowiedz dostałem po 24h, z jakimś symbolicznym rabatem, przeprosinami i podziękowaniami za feedback. Chętnie do nich wrócę kiedyś i sprawdzę, czy się poprawili. Morał z tego taki, że nie tylko to kwestia kultury osobistej, empatii na czyjeś błędy - ale to jest opłacalne dla obu stron transakcji, gdy obie są wobec siebie fair i dają feedback.

[@sandran8103]

Super postawa i faktycznie ze swojego doświadczenia zarówno jako sprzedawca jak i konsument potwierdzam, ze przynosi dużo obopulnych korzyści.

[@grzegorzserafin5391]

W negocjacjach z klientem najwazniejsze bedzie przygotowanie. Takie proste a jednak nie uzywane narzedzie jak analiza SWOT - na przyklad :) pozwoli nam znalesc nasze mocne i slabe strony jak i szanse i zagrozenia. Odpowiadajac sobie na te pytania mozemy znalesc mechanizmy obrony czy przedstawic sciezke rozwoju jaka mozemy zaproponowac klientowi

[@AOTBrightSide]

Otóż to. Z mojego doświadczenia, jako supportu po sprzedaży, wynika że są tylko dwa rodzaje trudych klientów: 1. Taki, który kupił najtańszą rzecz, a oczekuje później obsługi premium i pełnego zaangażowania 24/7 od strony firmy. Taki klient często kompletnie nie rozumie, że czas pracownika firmy nie jest z gumy, a firma temu pracownikowi płaci za nieco inne czynności, niż debatowanie o każdym niuansiku jego zamówienia, które to niuansiki powinien omawiać z żoną 😜 2. Klient, który po zakupie produktu, doszukuje się wad, które najczęściej istnieją tylko w jego głowie, albo kupując produkt zgodził się na określoną jakość w takiej, a nie innej cenie. Taki klient, po wyłuszczeniu wszystkich swoich żali oświadcza, że firma jest beznadziejna, nic nie wie, sprzedaje badziew, ale on łaskawie produkt sobie zostawi, tylko niech ta firma odda mu całą kasę - to jest zwykłe złodziejstwo. Każdy inny klient, nie ważne jak bardzo nie lubimy faktu, że nam tylek zawraca, jest cenny, bo najczęściej daje nam genialny feedback, tylko trzeba umieć słuchać i nie traktować kontaktu z klientem jak największego zła.

[@pawelswelt]

Miałem klienta nr. 2. To była najgorsza sprzedaz w moim życiu. Ta sprzedaz kosztowała mnie 60% rabatem i kupę nerwów, gdyż klient był naprawdę bardzo wymagający. Nauka była bardzo cenna, i na koniec, mimo ze grubo poszła ta transakcja po mojej kieszeni, to i tak byłem z siebie dumny, ze udało mi się tak ciężkiego klienta tak dobrze i bez stresu dla niego obsłużyć. Czy obsłużył bym go ponownie? Niestety nie, po prostu bym mu odmówił, kulturalnie, ale nie podjął bym ponownie tego ręcznika.

[@zorzyk1]

Jak klient się mnie pyta o cokolwiek to odpowiadam mu w taki sposób jak on mi (efekt lustra, małe litery, WIELKIE LITERY, na Pan, na TY) oraz zawsze na końcu zadaje jakieś pytanie. Jak nie mam pomysłu na jakieś kreatywne to, żeby nie zostawić klienta bez pytania to mam swoje klasyczne: Realizujemy zamówienie ? Podoba się Pani ta patera ? Jesteś kolekcjonerem sprzętu audio (to w branży audio otwiera każdego :) )? itp itd dzięki temu często domykam sprzedaż. Nawet jak klient się nie oddzywa 2 dni to piszę mu cos w stylu: Jest Pan jeszcze zainteresowany .. ? Mogę już pakować te buty ? Fajny patent, działa. Dla mnie może być ta pierwsza książka o negocjowaniu. Dziękuję :)

[@pawelswelt]

Mogę tylko potwierdzić zachowania w sytuacj powstające z klientem, który napotkał się na problem lub reklamacje w naszej firmie. Samu mi się zdarza „podarować” usługe lub uszkodzony produkt klientowi, nawet kiedy nie z mojej winy usterka się przydarzyła. Od prozaicznie przewierconego frontu kuchennego przez montująca firmę zmywarkę( śruba przeszła na wylot, a Mediamarkt mówi ze to błąd fabryczny :)) Poprzez klienta który z premedytacją udaje niezadowolenie, aby nie zapłacić drugiej połowy sumy za kuchnie( 3.000 Euro). W obydwu przypadkach koszta wziąłem na klatę, ale zrobiłem procedury, jak się zachować żeby takie sytuacje się nie zdarzały. Chociaż czasami nic nie da się zrobić, a koszt zostaje ze mną. Dlatego warto w marże wrzucić koszt takich sytuacji, i potem dostosować cenę produktu. Ale można tak zrobić, tylko jak uda nam się w konkretny sposób wypozycjonowac na rynku. Wspaniała robotę robicie. Wasze wywiady bardzo rozwijają moja świadomość biznesową, oraz dużo uczą, dzięki czemu mój biznes staje się coraz lepszy. Dziękuje Fajne ksiazki tak w ogóle, a kto wygrał główna nagrodę, czyli Biblię? Nie jestem religijny, ale taką Biblię bym przeczytał, zwłaszcza ze niedługo będziemy otwierać sklep internetowy. Pozdrawiam Paweł

[@pabloescobar8246]

Praktykując sprzedaż w internecie uważa m że praktyka i ciągle dostosowywanie się jest wymagane nie ma jednego schematu a o dziwo cena nie gra roli jeśli uda się nawiązać relacje z klientem poprzez gratisy czy wyjątkowość oferty lub dobre negocjacje o których jest mało informacji w internecie o dziwo a raczej są ale z branży b2b można wiele. Aż chciałbym tą książkę przyczytać z ciekawości.

[@katza7783]

Ah ta opalenizna🤗

[@pawelobidowicz5115]

Czyli każdy klient który wysyła zapytanie, zabiera uwagę? To trudny klient? Ciekawe. Może warto zadbać o bardziej przejrzystą witrynę, stworzyć formularz gdzie można zgłaszać błędy w formie ankiety itp. Należy również powiedzieć, że podstawowym prawem klienta jest nie wiedza. Dzięki takiemu podejściu można łatwiej zrozumieć klienta i szybciej rozwiązać jego zapytanie.

[@karolwasilewski6920]

Odpowiadając klientowi, że nie damy rabatu, bo to to i tamto, niejako zaczynamy się bronić. Co za tym idzie, tworzy się negatywna atmosfera konfrontacji. Zamiast tego można od razu przyjąć cenę produktu w postaci 110% normalnej ceny. Gdy ktoś poprosi o rabat, nie ma problemu, schodzimy z ceny 10%. My zarabiamy tyle samo, a klient ma poczucie wygranej :)

[@gumbi6349]

20:23 Co gdyby ten klient odpowiedział, że tamta firma oferuje to samo, mimo niższej ceny...?

[@michawert7175]

Fajna stylówka Adrian 👍 Można prosić jakieś namiary ?😇

[@michawert7175]

No no

[@snowbaord]

05:00 środek lata?

[@krygor8498]

Pytanie Klienta: "Można negocjować cenę?" Odpowiedź: "Można. Ale po co tracić czas?" :-)

[@huhuna]

Uszy schną szok ...

[@agnieszkakot5641]

Pan Dudko jest banalny tak jego rozwiązania, szkolenia skierowane dla ludzi którzy nie potrafią w podstawach logicznie myśleć i wymyślić tak banalnych rozwiązań jakie proponuje Pan Dudko. Miałam do czynienia z jednym szkoleniem tego człowieka i z ręką na sercu mogę powiedzieć że są to rozwiązania skierowane dla dzieci. Treść bardzo uboga nieaktualna. Jestem w szoku że ten Pan jest zapraszany na takie wywiady. Informacje na poziomie podstawówki.

[@krzyszk1042]

Widać, że gość wywiadu nie techniczny....nawet nie wie jak wyglądał problem z płatnością od strony kodu