Symposium 2024 : Séquence 2 : L'IA et l'IE au service d'une empreinte relationnelle mémorable

Séquence 2 : L'Intelligence Artificielle et l'Intelligence Emotionnelle au service d'une empreinte relationnelle mémorable
Selon Joseph Pine et James H. Gilmore, une des qualités d’une offre basée sur l’expérience client est son caractère mémorable. La « mémoire relationnelle » définit justement la « trace », dans l’esprit du client, de ses interactions avec l’entreprise. Elle est la résultante des différentes expériences vécues, qu’elles soient positives ou négatives. L’avènement d’outils digitaux, comme ceux de l’Intelligence artificielle, qui peuvent modifier la nature et la forme des interactions entre l’entreprise et le client (interactivité, immédiateté, personnalisation, communication virale… ), rend plus délicate la gestion de cette « mémoire relationnelle ». Par ailleurs, la généralisation de l’usage des réseaux sociaux ou des plateformes d’évaluation, notamment pour les clients des nouvelles générations, permet de partager cette « mémoire relationnelle », contribuant ainsi à en démultiplier les effets (positivement ou négativement). Plusieurs questions se posent : Comment l’IA peut-elle impacter la gestion de la relation client et les conditions de l’expérience client ? Quelles sont les caractéristiques de la mémoire relationnelle ? Quelles ont les leviers (humains, organisationnels, technologiques…) pour « gérer » la mémoire relationnelle et en faire un atout pour la stratégie de l’entreprise ?