Was ist IT-Support? Einfach erklärt! 1-Level | 2nd-Level | 3rd-Level Support

[@marcojahn2564]

1st Level Support ist eine Garantie für permanente Kopf- und Nackenschmerzen. Weil man gerne mal den Kopf auf die Tischplatte hämmert oder den ganzen Tag nur ungläubig den Kopf schüttelt. Sowas tun sich ausgebildete IT´ler nur ungern an, das ist eher ein Übergangsjob (hab den Mist ganze 2 Jahre lang gemacht). 2nd Level Support ist das schon besser, wenn denn die Kunden mitspielen. Wenn man allerdings Fehlerbeschreibungen kriegt wie z.B. "Da war ´ne Fehlermeldung, hab sie weggeklickt und weiß auch nicht mehr, was drinstand....reparier das!", dann ist man auch da weitestgehend aufgeschmissen.

[@WoodymC]

Dokumentation? Nie gesehen --- was ist das denn für ein Teufelszeug? xD

[@marcojahn2564]

@@sanakiyamam1987 Das regelt jedes Callcenter individuell. Da wo ich war, kamen die Supportanfragen zu 99% der Telefon rein, Emails waren eher die Ausnahme. Es gab aber gewisse bürokratische Zusatzaufgaben, die jeden Tag anfielen, aber das machte dann meist nur ein Mitarbeiter für das ganze Callcenter zusammen und musste dann in dieser Zeit auch nicht telefonieren, während er das erledigte. Die Zahl der Anrufe schwankte bei uns sehr. An manchen Tagen hatte jeder Mitarbeiter bis zu 70 Anrufe, an manchen Tagen hingegen nicht mal 10 Anrufe. Nervig fand ich in jedem Fall die Arbeit im Ticketsystem. Für jeden Anruf musste man ein Ticket in einem Formular namens "Problem Description" anlegen. Da stand drin, welches Problem der Kunde gemeldet hat. Wenn man das Problem lösen konnte, schrieb man da auch rein, was man getan hat, um das Problem zu lösen oder - falls das Ticket an den 2nd Level Support weitergeleitet wurde - was der 2nd Level Support tun soll (z.B. "Bitte aktuelle Firmware aufspielen" usw). Wenn das Problem gelöst werden konnte, gab es dann ein weiteres Formular namens "Problem Resolution", welches nur nochmal die Information enthielt, wie dem Kunden geholfen wurde (z.B. "neue Softwareversion aufgespielt", "Sensor 3 zurückgesetzt" usw). Und zum Schluß kam nochmal ein 3.Formular namens ""Resolution Description" . Da stand nochmal das Gleiche drin wie im vorherigen "Problem Resolution"-Formular, aber man konnte noch zusätzliche Infos zum Kunden reinschreiben. Das wurde u.a. genutzt, um gewisse Eigenheiten des Kunden an unsere Vorgesetzten zu melden. Etwa wenn Kunden wiederholt am Telefon ausfällig wurden und einen beschimpften. Es gab auch Fälle, wo die Firma den Servicevertrag kündigte, weil die Angestellten des Kunden einen mehr als unangemessenen Umgangston an den Tag legten. Man ist zwar als Callcenteragent Dienstleister, muss sich aber trotzdem nicht alles gefallen lassen. Ach ja: Nach dem Auflegen hatte man zum Ausfüllen von "Problem Resolution" und "Resolution Description hatte man nach Beendigung des Anrufes ganze 90sek "Nachbearbeitungszeit", was ganz schön knapp war. Insbesondere weil diese Nachbearbeitungszeit bei hohem Anrufaufkommen manchmal gekürzt oder ganz gestrichen wurde und sofort wieder das Telefon klingelte. Da saß man dann mit einem Schreibblock und machte sich von Hand Stichpunkte, welche Tickets man noch fertigstellen musste, wenn es etwas ruhiger wurde. Bezüglich Pausen: es gab zwar offiziell "Bildschirmarbeitspausen" (etwa 5min pro Stunde), aber gerade wenn viel los war, haben unsere Vorgesetzten das überhaupt nicht gerne gesehen, wenn man die tatsächlich in Anspruch nahm. Generell wurden die Pausen nicht gerade fair gehandhabt. Der Großteil der Angestellten waren Raucher, die 2x pro Stunde rauchen gingen, während wir Nichtraucher dann immer zwischenzeitlich auflaufenden Anrufe abfangen mussten und auch noch dumme Sprüche hörten, wenn wir uns über diese Ungerechtigkeit beschwerten. Die Nichtraucher sind dann halt ersatzweise einfach öfters mal auf die Toilette gegangen, um mal 5min Extrapause zu haben. Auch der Gang zur Kaffeeküche dauerte dann schonmal etwas länger. Mit anderen Worten: wenn die Firma den Rauchern mehr Pausen zugesteht als den Nichtrauchern, dann holen sich die Nichtraucher die Extra-Zeit halt auf anderem Wege ebenso.

[@dermac3762]

@@sanakiyamam1987 haste dich mittlerweile für etwas entschieden?

[@peterahlers5339]

Das kann ich mir gut vorstellen, das man bei dem Job auch mal die Krise bekommt😂 Ich mache gerade eine Umschulung zum Fachinformatiker für Systemintegration, und habe das alles noch vor mir☺

[@sgtsalazar9757]

Ich hab Flashbacks bei der Intro Musik bekommen. Aber danke fürs Video :D morgen gehts an die Prüfung!

[@NorelleUmabushi]

Super Video! Toll zusammengefasst :)

[@Dinara88]

super erklärt ! thx!

[@drawmybusiness]

Lieben Dank 😊

[@sukoun_eu]

Danke, super erklärt.

[@houdanajeh9055]

Hallo

[@johanng.6154]

hat mir sehr geholfen! dankeschön

[@drawmybusiness]

Das freut uns! :-) Liebe Grüße Anabel

[@saynursavcmanstein]

Kann man sowas als privat zu Hause anschließen über ganz normale Telefon Anschluss /Kabel? Wenn ja, wie muss man bzw wo anschließen ?

[@gadgetkanal9561]

Super Video und gut Erklärt. Echt Klasse! Kleine Anmerkung: In dem Video sieht es so aus, als würde der 3rd-Level Support direkt in Maschinensprache arbeiten. Das ist nicht wirklich der Fall :) Ansonsten wirklich super :)

[@drawmybusiness]

Danke fürs Feedback!

[@ahmedhwary3480]

Kann man als die erste ohne Ingenieur Zeugnis in Deutschland arbeiten ??

[@candir7700]

ja kann man

[@apolodoge6148]

Warum hat er ein Weibliches PB aber im Video eine Männliche Stimme hat

[@wrongsyntax]

Eindeutig clickbait

[@SanJoE1991]

Vielleicht weil sie nur das Gesicht oder die Produzentin ist, aber nicht die Sprecherin des Videos. Man klickt ja auch auf das Video für Informationen und nicht wegen einer Frau auf dem Profilbild. Dafür gibt's andere Videos 😂

[@ligimurlaub857]

Eine Ausbildung in dem IT-Bereich ist von Vorteil ;-)

[@n.s.2017]

ist aber kein muss