星野佳路 星野リゾート代表 チェンジ・メーカーズに聞く（9） 2016.9.26

Yoshiharu Hoshino, CEO, Hoshino Resorts
総合リゾート運営会社の星野社長が、国内外展開での取り組みや日本が観光立国をめざすための留意点などについて話し、記者の質問に答えた。
司会　安井孝之 日本記者クラブ企画委員（朝日新聞）
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記者による会見リポート
観光産業発展へアイデア続々
長野県軽井沢町の老舗温泉旅館の４代目で、全国各地で旅館やホテルを独自のスタイルで経営する。７月には東京の大手町に高級旅館「星のや東京」を開いた。星野佳路星野リゾート代表は、観光産業の常識を破る異色の経営者である。
「気が利いて、客の求めるものに先回りして応えるサービスなら、海外の大手ホテルがいくらでもやっている。当社はお客様のニーズにないものを提供する」。星野リゾートのおもてなしは、何が特長なのかとの質問にこう答えた。
「自分たちのこだわり」を売り物にして、客自身が気付かない潜在ニーズを顕在化するのが独自のおもてなしと考えているようだ。怒る客も時にいるそうだが、割り切っている。「お客のニーズを聞いて、すべてに応えるやり方では、ほかと同じになり、結局は安売り競争に陥る」
いわゆる差別化をあらゆる面で追求する。戦略の要諦は他社との違いを出すことだから、同社はセオリー通りに競争戦略を実行しているわけである。それが独特に見えるのは、星野氏が指摘するように「日本の観光産業は健全な競争環境になっていない」ためなのだろう。
「民泊に反対するのは旅館やホテルで、お客の安全が守られないと言うが、余計なお世話だ」。本音は競争反対にあると見る。一般の民家が旅行者を泊める民泊は、旅館業法などとの関係で議論になっている。
「民泊とウーバーが自由な地域ができれば、世界中から人が来る」と請け合う。自家用車で乗客を運ぶサービスをシステム化した米国発の「ウーバー」も自由にはできない。
星野氏は、ゴールデンウィークなどに集中する休みが政策的に平準化されれば、需要が増えて競争が盛んになると言う。競争こそが観光産業を振興するとの見方で一貫している。自前のアイデアで経営を発展させてきた経験に基づく発想だろう。
日本経済新聞出身
森　一夫