19 - Service blueprint

Cette vidéo est composée en 3 temps :
- Définition d'un service blueprint
- Méthode pour créer un service blueprint
- Exemples
1/ Définition
Conçu en 1982 par Lynn Shostack, une spécialiste du marketing des services qui est une discipline qui émerge dans les années 70-80, le service blueprint, s’intéresse à comment mieux valoriser les services et leur expérience.
Le terme “blueprint” qui signifie “plan” en anglais, fait référence à l’encre bleue qui était utilisée pour reproduire les plans techniques.
Le ‘service blueprint’ c’est le “plan” du service : il permet de visualiser les processus organisationnels et techniques de réalisation du service. C’est l’outil qui va permettre à votre commanditaire et ses équipes (et/ou sous-traitants) de mettre en œuvre opérationnellement le service que vous avez conçu. Il synthétise à la fois l’expérience utilisateur et tous les moyens opérationnels (points de contact, personnel front et back-office, systèmes techniques) nécessaires à chacun des moments du service.
Le blueprint peut être réalisé en diagnostic ou en conception.
- En diagnostic
Dans le cas du “re-design d’un services”, il permet de faire émerger des points d’amélioration de l’organisation du service, afin de la rendre plus fluide, plus agréable, plus fonctionnelle pour les agents et le personnel qui travaillent, mais également de pouvoir identifier ce qui, dans l’organisation humaine et technique, peut causer des dysfonctionnements ou des insatisfactions dans l’expérience de l’utilisateur.
- En conception
Le blueprint permet de :
Vérifier la faisabilité opérationnelle du service conçu en matérialisant la structure de service nécessaire à l’exécution du service et itérer sur son fonctionnement
Commencer à budgéter les ressources nécessaires au fonctionnement courant du service
Mobiliser les équipes de réalisation du service autour d’une vision commune et holistique du service
2/ Méthode
Pour réaliser un blueprint, il vous faut du matériel de création ou un environnement numérique.
Pensez à Miro ou au site “service design tools” servicedesignt...
Étapes
1/ Partir de vos scénarios d’usages et matrices de points de contact
2/ Lister tous les acteurs (visibles et invisibles pour votre utilisateur) qui vont intervenir dans la réalisation de votre service et installer autant de lignes que d’acteurs
À minima, vous aurez 5 lignes :
- Points de contacts
- Expérience utilisateur
- Front stage
- Backstage
- Systèmes techniques
3/ commencez à poser les actions, les interactions et les systèmes techniques
4/ Vous aurez besoin de travailler en “itérations” d’abord en posant les étapes de façon globale, puis en rentrant dans la précision ensuite, ce que vous allez poser va forcément poser des question de faisabilité :
sur le nombre de personnes nécessaires pour réaliser un service au regard du nombre de personnes concernées et/ou les systèmes techniques à déployer
5/ Lorsque vous avez stabilisé une hypothèse d’organisation, vous pouvez trouver une forme qui permet d’exprimer cette complexité.
Vous voyez donc qu’il s’agit de prendre cette base de raisonnement et de l’adapter à votre sujet, tout en prenant garde à rester pertinent sur le modèle organisationnel et technique.
RÉFÉRENCES
- UPMC Neuro Clinic Service Design - “Designing for the clinic experience : Service Design for UPMC Presbytarian Neurosurgery Clinic” - Mellisa Cleaver, Jamin Hegeman, Kip Lee, Leanne Libert, Kara Tennant (Carnegie Mellon School of Design) 2007 www.slideshare...
- Brandon Schauer of Adaptive Path
Karuna Behance - Esty study : www.behance.ne...
Loretta Neal : www.lorettaneal...
- Andy Polaine, “Blueprint+: Developing a Tool for Service Design”, presented at the SDN (Service Design Network) Conférence, October 27th, 2009
- Susan L. Spraragen & Carrie Chan, “Service Blueprinting:When Customer Satisfaction Numbers are not enough”, International DMI Education Conference Design Thinking: New Challenges for Designers, Managers and Organizations, 14-15 April 2008, ESSEC Business School, Cergy-Pointoise, France
- (1984) Lynn G. Shostack, Designing services that deliver in Harvard Business Review n° 62
- Thomas Wreiner, Ingrid Mårtensson, Olof Arnell, Natalia Gonzalez, Stefan Holmlid, Fabian Segelström, “Exploring Service Blueprints for Multiple Actors: A Case Study of Car Parking Services”, First Nordic Conference on Service Design and Service Innovation, Oslo 24-26th November 2009
- Service design tools
servicedesignt...