4 - Service et points de contact

Dans cette vidéo nous abordons :
- La définition de la notion de service
- Conséquences pour le design de services (publics)
RÉFÉRENCES : Jean Gadrey, THE CHARACTERIZATION OF GOODS AND SERVICES: AN ALTERNATIVE APPROACH, 2000
motamem.org/wp...
Les 4 éléments de définition d'un service :
- Le service est une RELATION entre A et B
- Qui repose sur la mobilisation d’une capacité sociotechnique
- Dont on obtient un “droit d’usage” qui peut prendre plusieurs formes
- Pour produire des “effets utiles”
Les 3 logiques de service :
- Logique d'intervention
- Logique de mise à disposition
- Logique de représentation
Designer un service public, c’est donc répondre à ces quatre questions :
- Qui sont les utilisateurs, quels sont les acteurs et institutions porteuses du service ?
- Quelle capacité sociotechnique/quel agencement de personnes, de techniques, de ressources je peux ou je dois mobiliser pour déployer un service public ?
- Sur quelles logiques repose le service, quelle est la forme de la mobilisation de la capacité sociotechnique ?
- À quoi sert le service ? qu’est-ce qu’il fait pour son utilisateur ?
Les 4 niveaux de la conception d'un service :
- Le service est une interaction
- La production et la consommation sont simultanées, l'expérience est au cœur du service
- Les “effets” doivent être perçus, la matérialité des points de contacts est essentielle
- De l’expérience à l’organisation : articuler le déploiement dans l’organisation
Les 5 types de points de contact :
1. les espaces (une agence, un guichet, un bureau de Poste, etc.)
2. les objets (une borne, un meuble, un objet connecté, etc.)
3. les imprimés (un formulaire, une affiche, un flyer, un ticket, etc.)
4. les interfaces numériques (une application mobile, un site internet, etc.)
5. les personnes (un.e conseiller.e Pôle Emploi, un.e assistant.e social.e, etc.)