Колл-центр клиники из ТОП-10: как всё устроено

Рет қаралды 630

Ай бұрын

«Люди любят с нами разговаривать»: руководитель колл-центра клиники «Екатерининская» Ксения Лузина поделись принципами организации одной из важных частей медицинского учреждения.
Говорим о сложностях в цифровизации всех процессов, нехватке кадров, коммуникации с врачами и эмоциональном выгорании сотрудников.
Подписывайтесь и погружайтесь в сферу медицинского маркетинга вместе с нами!
Оставить заявку и узнать подробности можно на нашем сайте: clck.ru/3AgMXN
00:00 - Знакомство с гостем
00:50 - Про изменения работы клиники
02:22 - Когда начались изменения?
02:58 - Время ожидания на линии: какие стандарты?
04:40 - Сколько нужно операторов для колл-центра?
05:50 - Про продолжительность звонка
08:31 - Как составляются скрипты разговора/ответов
11:21 - Про структуру колл-центра
17:27 - Дисциплинарная мотивация для сотрудников колл-центра
20:17 - База знаний колл-центра
22:10 - Есть ли возможность работать оператором на удаленке?
23:25 - Про нехватку кадров
26:07 - Какая текучка кадров?
27:32 - Борьба с выгоранием операторов
31:27 - Нужна ли автоматизация колл-центру в настоящее время?
35:44 - Почему люди всё ещё хотят звонить?
42:02 - Как работают с пациентами «позвонил - не записался» и «записался - не пришёл»
54:38 - Какая конверсия пациентов «записался - пришел»?
55:20 - Про ночную смену колл-центра
56:20 - Как работать оператору с долгими звонками?
59:33 - Какой KPI у сотрудников колл-центра?
1:01:22 - Будет ли система напоминаний в клинике «Екатерининская»?
1:02:16 - Контроль качества в клинике. Нужно ли измерять NPS?
1:04:29 - Сквозная аналитика для медицинских клиник. Почему так сложно её построить?
1:11:26 - Бывают ли забавные истории из колл-центра?