【ANAとJAL】共同で｢カスハラ｣対策 乗客の悪質な実態とは？ 乗務員にコップ“投げつけ”…｢ふざけるな！」暴言も

全日空と日本航空が、「カスハラ」に対する方針を共同で発表しました。また、乗務員などに対する、“悪質なカスハラの実態”も明らかになりました。
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飛行機という、“密室空間”──。
乗客（60代）
「機内で離陸直前に、客室乗務員を呼ぶか、あるいは自分がトイレに行きたいかで立ち上がろうとし…もちろんそれは制止されますよね。（乗客が）それでもう、怒って…」
客によるハラスメント行為、通称“カスハラ”。
乗客（60代）
「『なんで俺の言うこと聞けないんだよ』、『客の言うことを聞けないんだ』…みたいな。もちろん、客室乗務員も嫌な思いしていますけど、私たちも嫌な思いしますよね」
こうした乗客の行為に、毅然と対応しようと、全日空と日本航空は共同で「“カスハラ”に対する方針」を策定。28日、会見を行いました。
ANA・CX推進室CS推進部　宮下佳子部長
「これまで、明確な基準がなかったことで、現場ではお客様対応の判断に迷い、従業員に大きな負担がかかり、休職や退職を余儀なくされているケースも発生しています」
航空業界ならではの、“カスハラ”の実態も明らかになりました。
機内での飲み物サービス中に…
客室乗務員
「冷たいお茶でございます」
客室乗務員が、メニュー表で乗客が指さしたと思い、「冷たいお茶」を出しましたが…
乗客
「俺はジュースが欲しかったんだよ、ふざけるな！」
客室乗務員は「大変申し訳ございません」と謝罪。「こちらのジュースはいかがでしょうか」と、別の飲み物をすすめましたが──
乗客
「もう、いるわけないだろう…ふざけるな！」
コップを、乗務員に投げつけたというのです。
さらに、空港出発ゲートで起きた“カスハラ”の事例では──。
出発便が遅延した際の接客に対し、乗客は…
乗客
「不快な思いをさせた本人か責任者に、ターミナルまで来させろ。お願いではなく、“命令”だ」
その乗客はさらに、「電話での謝罪では済まない。自宅まで謝罪に来い」と要求。その後も、次のように、過剰な要求をしたというのです。
乗客
「本人の顔は覚えている。今後は、自分でつかまえて、声をかけて対応させる」
昨年度、全日空と日本航空では、それぞれ約300件の“カスハラ事案”を確認。
両社で協議を重ね…
JALカスタマー・エクスペリエンス本部CX推進部　上辻理香部長
「『カスタマーハラスメント』に該当する行為例を、9つ掲載しています」
「暴言・声・侮辱・差別発言・誹謗中傷」や「過剰な要求」など、“カスハラ”の該当例を具体的に9つあげて、会社によってあいまいだった“線引き”を明確化したのです。
この方針に、以前、機内でカスハラを見たという乗客は…
乗客（60代）
「いくら客でも、マナーっていうものがあるじゃないですか。『カスハラ』のことについて、そういう声明を出すというのはわかりますね」
全日空と日本航空は、快適な空の旅を提供するため、今回の方針を航空業界全体に広めていきたいとしています。
（2024年6月28日放送「news every.」より）
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#航空業界　#カスハラ　#クレーム　#日テレ　#newsevery　#ニュース

[@user-js7ps3in9w]

永久搭乗禁止です。

[@takai_netto]

カスハラを行った旅客のブラックリスト制度とか実現するといいよね。

[@user-kf7rp5tq3d]

国土交通省が取り締まってくれ

[@user-tj8db8tj7k]

それだけでなく、ステータスはく奪、会員資格はく奪及び再登録禁止にすべきです。

[@sho1715]

支持します。顧客は神様ではない。犯罪行為としてみなすべき。

[@moku197]

カスハラに対しては列車遅延と同じような額で賠償請求出来るよう法改正してほしいわ。 じゃないと絶対無くならないと思う。

[@Sakuni_kintyo]

*ANAとJALの人財こそ神様だよ*

[@Hirosakayuki]

日本の航空会社は男性のCAもっと増やすべきだと思います。そして男性CAが働きやすい環境を作ってあげることです。 女性には力や対応に限界があると思うので、そこは男性がカバーした方がいいと思います。

[@gomaazashi]

いや、スカイマーシャルを極秘に搭乗させておく。 即逮捕の後、送検→起訴で良い。

[@sakuryu1213]

もうブラックリスト入れて、乗れないようにしようよ 飛行機は名前100％わかるからな

[@MK-yokohama]

ブラックリスト、あります

[@user-wc9cg8fw8w]

欧米のように、人としては対等な関係、ただし役割は違うという考えが広まるとよいですね。日本人は個人と他人との境界がはっきりしないところがあり、自分の思い通り他人が動かないと納得できない人がいますから。このあたり、学校また会社で人と人とのコミュニケーションの仕方を教えるようにしてほしいです。私の経験からすると、"私はあなたにこれをしてほしい。理由はこれです。"あるいは "私はこれを行います。あなたはこれを行って下さい"と言えるようになればコミュニケーションは出来ていると思います。

[@user-dj2hh6xw9e]

離着陸時はトイレなど行けないことは常識。その前に済ませる能力がない人って恥ずかしい人。

[@rangers4076]

V.I. 腹ぴぃ～♪

[@MK-yokohama]

もしハラスメントを見たら、助けに入ります。 空港職員さんも奥にいる上司を呼びに行きますが、一番恥ずかしいのは、一般のお客さんから叱られること。みんなで助けましょう。人は多いほど言った方は 恥ずかしい思いをします。

[@lettossfn9312]

こんな客❗️機長の判断でどこかに緊急着陸、ドアが空いたら警察が待ってて地上で逮捕や！離着陸料、燃料代、他のお客さんへの延滞金、そいつに請求や！そういう決まり作ってください❗️日本は女性に偉そうにしたいおっさんが多すぎる！航空会社も優しすぎるし、法律と警察が甘すぎる

[@user-pr6ht5sq5f]

グランドスタッフへのカスハラも酷いよね

[@shiawaseda9673]

大学生JGCだが、空港で神様かのような態度をとる客を見ることがあります。上級会員たるもの紳士な振る舞いで飛行機に乗ろうと毎度思います

[@navigator_nakagawa]

お若いのに素晴らしい考えをお持ちですね

[@user-ov9tb8sn8v]

まさに長谷川岳カスハラ

[@sho1715]

長谷川先生のおかげで国や業界が動いたんか？？

[@user-mg9yg9zw9j]

カスハラって心が貧しい人がやるんだよね・・・🙄

[@MK-yokohama]

誰も取り合わないから、寂しいんでしょう😢

[@ku2591]

ラウンジで働いてた時、「なんで空港狭いんだよ！」ってブチギレて怒られたことある😂 知らんがな！って思う。

[@user-zf7kc4ot1h]

罰則付きで法律作って前科つけりゃいいんじゃないの？ やり取りは全部録画しといて、該当したら逮捕。 もち、本人は以降飛行機搭乗禁止で。セキュリティチェックで拒否

[@gomaazashi]

あと、手荷物は預けろや！ 自分で対処出来ない重さは預けろ。

[@tamakichitamakichi]

長谷川岳議員に決定事項の内容証明を送りましょう。

[@rekishi-MYkoza]

乗客は「パッセンジャー」であって「カスタマー」ではない。パッセンジャーは操縦者の指示に従わなければならない。船長・機長が「神」なので、乗務員もそれに準じるとみるべき。「客」というひとつの漢字で、別物を同じように考える知的レベルの低い人間を社会で教育するべき。

[@user-fw9po1ix3s]

航空業界全体で取り組んで欲しいな〜

[@user-km1xc4zj4h]

それこそカスハラ対応はANA.JAL2社だけでなく他の航空会社や他の公共交通機関（鉄道、バス、タクシー等）と連携、線引の統一してもいいのでは？

[@ayanon_tkmt.2]

某鉄道会社で働いてたが、ほんとにカスハラって多すぎる。それが耐えきれなくて辞めたようなもんだし。常識無い人こんなにも居るんだとびっくりした。カスハラには毅然とした対応は必要です😔

[@user-ci2sr8jt4n]

いつも思うこと。 サービスがあるから過剰な要求がある。過剰なサービスは過剰な要求を生むだけ。

[@user-cg8rm8pe6d]

すごくいいと思う！空港スタッフ、パイロット、CAさん、いつもありがとうございます！！

[@user-lm8si8sb1j]

もう完全に搭乗禁止にしたらいい。

[@user-sl3lv2tf6s]

すごい人間は ほんといつの時代も いるんですね😭😭

[@user-re8np1rl7c]

客と乗務員及びスタッフは同じ人間であるし平等に接していかなければならないと思う CAの笑顔によって怒れないな

[@user-lj1xk7dh4n]

なぜそこまでヒドい態度を？ ただただ驚きました

[@user-do7tc3qd4i]

とても素晴らしく大きな1歩‼航空業界だけではなく日本全体の各業界に広めて欲しい！日本は過剰サービスによりサービスされることが当たり前だと勘違いをしている我儘な日本人が多すぎると日頃いつも痛感しておりました‼

[@toy-dv7ch]

ちなみに、ANAやJALのステータス持ちがこれをやると資格剥奪になり某リストにも名前が載るので何があっても冷静でいましょう

[@Sean-ir4mr]

逆にどうすれば客室乗務員の仕事が楽しくなるかな？楽しそうに仕事してほしい！

[@user-hu3dp6ts1w]

そこを考えることができる人が増えればいいんじゃないでしょうか？

[@user-rj8fu9nz2y]

ANAは社長が、元CA女性になり、こういった事をご自身でも、過去に経験してるから出しやすかったでしょうね、頑張って下さい

[@toy-dv7ch]

ANAじゃなくてJALだろ

[@user-rj8fu9nz2y]

@@toy-dv7ch 失礼しました。JALですね

[@user-vc8nx5su8x]

前に着陸寸前の所で立ち上がって荷物を取り出そうとしてた爺さん居たっけ、 ペットボトル持ち込む人も多いんだし飲み物サービスは中止しても良いと思うよ、それか有料化 ブラックリストを作って共有、搭乗拒否も

[@mitsuo5281]

航空会社で共有して、他の航空機に搭乗させなければ良い、

[@abtrdg]

乗客が自ら好んで機首寄りに席を選んだくせに搭乗降機時列を堰き止めてのんびりこーのんびりこーとオーバーヘッド上げ下ろしする自称「上客」こそ後から来る他の乗客に対するカスハラであり、遅延を誘発する運航妨害行為だ 迷惑行為に毅然とするのがCAとして真のサービスなら、「そこ、もっと機敏にやってくれませんか!」と適度に急かすべきではないか 非常口横を希望しようものなら、「そこ乗るのを許可してやるから条件として非常時脱出手伝えよ　あんた当然英検準1級相当語学力あるんだろうな？」と恩着せがましく言うのだから、機首寄りせめて10-15列ぐらいまでは ・荷物の上げ下ろしぐらい自分で俊敏に ・エコ席キャリーイン7kg2点を上限とするが機首寄り10-15列目までビジ席も例外なく5kg1点のみに限る のよーな規約に改善すべきだ そもそも指定席という観念を廃止し、搭乗口で早く並んだ者から早い者勝ちで好きな席に乗れるよーにすれば誰もが駆け足で乗り込むから搭乗時間短縮になり遅延も撲滅できメリットが大だと思うが

[@abtrdg]

たかがジュースと麦茶ぐらいで激昂する客はいないし、ぶっ掛けたら当然他の乗客にも飛ぶので掛かった乗客に引っ叩かれるだけ もっと実態に即した事例をマニュアル化しなければ意味がない 遅延についても詫びに来いと要求する客はいない 大体遅延して接続便に乗れない、重要な会議に遅刻するなど重大な不利益を乗客が被るのは間違いない 遅延と雖も立派な契約不履行である 客をああも怒らせたのは係員として先に、 「余裕持って日程を組まないあんたが悪い　自己責任じゃないのか」 「ってなわけでリスクヘッジは一切負いかねる」 のよーな対応があったからとしか思いようがない それに対し、乗客が、 遅れたら困るんだけど などと言ったり溜息つくのを一々スタッフに対する実質的暴力だ中傷だと逮捕事案なんかにされては乗客として空恐ろしすぎ不安で飛行機なんか乗れないではないか

[@user-rv7bj9yk4u]

いいなと思うけど、ネットの誹謗中傷って無くならないよね カスハラのようにマニュアルも無いし 表現の自由として認められてるよね なんで対策しないんですかね

[@asahi_1202]

誹謗中傷も犯罪として訴えることできます。しかし曖昧な部分、量で大変な部分もあり、今後カスハラもこうしてマニュアルは作られましたが実際訴えるというところまでいかなそうなのが現状です。

[@bumchikitaro]

良いと思います！

[@NAKAJIMA962C]

JALには迷惑客の対応要員が居ましたね・・・安部譲二

[@tuma3448]

日本全体でカスハラ基準を法的に明確にして社会全体に周知してほしい

[@user-kf7rp5tq3d]

国土交通省がこう言うの取り締まるようにすればいいと思います

[@leemonvitamin]

出張属の友人曰く50代男性にこういう人が多いようです。個人的にはそうかな？良い人も沢山いるけどなぁと思った次第です。

[@user-ct7bq9rj7i]

飛行機に限らず横柄な態度取る人ってどこにでもいるけど、そういう人ってそうしないと自分を保てないのかなあ。

[@user-zy5ge4nv2e]

長谷川岳は全部当てはまってる😂

[@AM-kb3jv]

強要罪

[@addd7652]

企業、客側、両方の客は神と言う考えを捨てるべき。 従業員に対応させ、マネージャー、上司がバックアップ出来る体制を整えておけば、従業員も自信を持って働けるはず。

[@user-ti9fd9ew6v]

2:43 一平やん

[@user-wz9vl6fv8t]

もはやハイジャックじゃん！

[@steventucker2491]

海外に住んでいると、日本の大手航空会社は未だに時代錯誤だなと感じることがあります。それはCAの男女比です。自分が住む国では3:7から4:6ぐらいで男性CAがいるのに日本の大手は99％女性ですよね。未だに会社が「CAはお茶汲み、女性の仕事」的な採用をしているのに、カスハラには毅然と対応しますはダブルスタンダードにすら感じる。スカイマークやLCCは男性多いと聞くけど、未だにJAL・ANAは男性見たことない。男性が一人ふたり乗ってるだけで、それだけでも機内の雰囲気は変わるし、いざという時の男の体格、力は女性のそれには及ばない。カスハラ毅然対応言うなら、もっと男性も増やすべきでしょうね。

[@dokushimomo]

こんだけやらかすなら私生活で逮捕されてもおかしくない事をしてるんじゃ？

[@user-vw3wy7fr7x]

大手で搭乗拒否をくらった人ってMCC,LCCに来るんだよね、、😂

[@gomaazashi]

天候での便の欠航や遅れは致し方無い。これで文句のある奴はC2で空挺と一緒に移動してくれ。 機材のやりくりがつかない時は出来る限りの事をしてもらうしか無い。 どうにもならない事で騒ぐリーマンっておそらく上級会員が多いはずなので、その際は遠慮なく会員剥奪で。 一般客は米軍や自衛隊の兵員輸送機への振替で。但し目的地が中国の場合は有事だから死んでも文句は言えない。

[@14me14u]

クレーマーはおだてて信用を勝ち取れば、商売によっては良い客になる可能性があるので、リストを作ってパパ活女子やホストに紹介してマージンもらうといいんじゃない？

[@APTX-zr2tg]

二度と飛行機に乗せないでいいよ

[@HARUYA0406]

罰金取るより檻に閉じ込めて、道徳の教科書をひたすら音読させればいい！どうせ普段からそうなんだから！

[@jj-bj5uy]

カスハラは男性だけでない、女性のカスハラもあるのになぜか男性だけのような印象を与えているのは如何なものか、、、、。

[@AIVVVVA]

カスハラをするのは男性が８０％だから男性だけの印象を与えるのはあってるよ。。。街でもよく、おっさんがカスハラしてるわ

[@non-mi_channnel]

ここに出て来た例は酷いし、航空会社は接客が良いので、こう言うのをどんどんやるべきだと思う。しかし、会社によっては、もともと態度が悪かったり融通利かなかったりで、そもそもカスタマーに対応できているか疑問なところが、カスハラ云々言うのは傲慢のように感じる。

[@user-sp2wy6fn6l]

开头这女的是我最烦的一种类型😊

[@user-ff1mt8bj4g]

俺は昔し、バスガイドや、新幹線の車内販売員の人や、飛行機のCAさんに話しかけたりした。おしゃべりが、したくて

[@user-iy3cx9dv6i]

おしゃべりがしたいならお金払ってキャバクラ行ってください。あなたの娯楽のためにその方達の業務が滞ることに気付いてください。

[@user-anlld92wwtcjf2c]

航空会社の原因で遅延させたら乗客は怒るよ、これはカスハラとは言えない

[@asahi_1202]

怒ったところで何もならないんだし、特にLCCはそうゆうところの対応が甘いからこそ安いっていうのはあるんで客自身が現場の認識をもっとして認め合える社会になるといいですね

[@user-cf6jj3lj7u]

カスハラ規制とかお客様の意見を弾圧するようで納得できない。 これでは客と店が50:50じゃん。客のほうが偉いのに勘違いした定員が増えそうで不安。 私は接客態度とか商品の置き方や触り方とかレジの定員に指摘指導するタイプだけど、不貞腐れた顔とかしてきそう。 そうなったら店長呼んで説教するんだけど、これからはカスハラとか裏で嫌味言われそう。嫌な時代😅

[@user-bf8oh4mc7b]

客と店の関係は同等だが、何を勘違いしているの？

[@KYama-sy8cw]

店員してるけど、こういう私正義みたいな方が1番来ていただきたくないタイプ。。。 そこまでするのであれば、どこかの企業でサービス向上のマネージャーとかでもすれば良い。店員さん忙しいのかな、とかちょっと疲れてるのかなとか、直前で何かトラブルで嫌なことあったのかなとか、想像力働かせれば見方変わる。スタッフもスタッフな時はあると思うが。

[@user-qk4ox3cv9v]

今回の事例とは全く別物。嫌な時代はを積極的に進めているのはあなた。まず、自分の満足いくサービスをどうしても求めるのなら様々な情報、それに見合う適切なお金を支払うことできっと受けることができる。

[@harukikoizumi7896]

嫌な時代はこういった私が正義みたいな人が作り出してる、そしてカスハラする人の思考がよくわかるコメント。 自分の大切な人がそれされてたらどう思いますか

[@user-zy5ge4nv2e]

長谷川岳みたいなやつだな。カスハラマンの反論かね。そもそも飛行機は店じゃない。飛行機に乗る人は乗客、店にくる人は来客。乗客と来客を一緒にするなっつーの。

[@4-lg7rv]

お願いだからCAのケツ触ったり盗撮しても警察呼ばないで欲しいです。

[@user-zc7ux8nt9m]

結局は育ち！しーなみたいなのが増えてる

[@shiawaseda9673]

大学生JGCだが、空港で神様かのような態度をとる客を見ることがあります。上級会員たるもの紳士な振る舞いで飛行機に乗ろうと毎度思います

[@Hiroshi-iv4gu]

大学生でJGC？その思考回路が異常では。もっと社会の役に立ちなさい。

[@shiawaseda9673]

@@Hiroshi-iv4gu 社会の役に立ってない人に言われても😅説得力が笑