【独自】「バーカ！」カスハラ電話に「暴言吐かれるなら切らせて頂きます」ガチャ！首都高がカスハラ“切電マニュアル”「バカ野郎！」に対抗

首都高での渋滞情報やルート案内などを行う「首都高お客さまセンター」へ向けられたカスハラ音声をフジテレビが独自入手しました。
そこには「金とってんだったらそういうの全部ちゃんとやれや」「バカ野郎！聞こえてるから言ってんだろう！バーカ」といった声が記録されていました。
近年、カスハラが社会問題化する中、いまだに「聞こえるぞっつってんの」「バカ野郎！聞こえてるから言ってんだろ。聞こえるならって枕ことば入れるんじゃない」「お前大丈夫か？お前失礼なこと5回以上繰り返しているぞ、分かってるかお前？」などといった、心ない言葉を投げつけられることが多いといいます。
他にも「怒鳴ってねえだろうがよ！金払っている以上、そこらへんの管理ちゃんとやれって言ってるだろ。じゃあ、なんのために二重料金とってんだよ！」といった言葉も聞かれました。
この客は首都高で方向を間違え、もう一度乗り直した際に料金を再び支払うことに納得できず、激高。
料金所に「説明に来い」などと30分以上、理不尽な要求を繰り返しました。
こうした理不尽な要求に、首都高はある対策をとることにしました。
顧客対応を一手に担う現場で、初めてテレビカメラでの取材が許可されました。
担当者には、ひっきりなしに問い合わせが来ていました。
このお客さまセンターは、1日約1700件の問い合わせがあるということです。
担当者たちは、丁寧な対応を行う中で恐怖にさらされる場面もあるといいます。
首都高お客さまセンターの担当者は「威圧的な発言があると、オペレーターは恐怖を感じる。精神的なストレスを感じたり、電話が鳴るたびに不安を感じてしまうという声も上がっている」と話します。
このカスハラ問題解決のために、異例となる「切電マニュアル」の運用を開始しました。
一体、どのようなものなのでしょうか。
1.30分以上同じ内容を繰り返し主張する
2.要求内容が不当
3.威圧的な発言・口調
このいずれかに該当する場合、相手に理由を伝えたうえで電話を切るという運用を開始。
すると、ある変化が出たといいます。
オペレーター：
（故障車渋滞が）何時に終わるというお約束、ご案内はこちらではできかねます。
客：
お前らじゃ、何の役にも立たねえ。
オペレーター：
申し訳ありません。今の段階では…。
客：
バーカ！おい！
オペレーター：
お客さま？
客：
毎度じゃねえかよ、ほんとによ！いつもいつもよ！！！
オペレーター：
お客さま、そのように暴言を吐かれるようであれば、こちらからこれ以上のご案内ができかねます。恐れ入りますが…お電話切らせていただきます。
客：
切るぞ、バカ！
電話担当者は威圧的な発言に冷静に対応した後、電話を切りました。
首都高お客さまセンターの担当者も「『会社が社員を守ってくれると感じて安心してお客さま対応ができるようになった』やお客さま対応に恐怖心がなくなってより一層、丁寧な対応を心がけようと前向きな気持ちになれたという声がでている」と話します。
首都高によると、マニュアルが策定された2023年5月から2024年8月までに、客からの電話を途中で切ったケースは22件。
また、それがきっかけで客とのトラブルに至ったケースはないといいます。
首都高CS サステナビリティ推進部・恩田和典課長：
お客さまに対して真摯に対応するのは当たり前なんですが、それによって我が社の社員オペレーターが疲弊することはあってはならない。「会社全体で対応するから安心してくれ」そういうメッセージを送っている。
首都高は、「お客さまには真摯に丁寧な対応を続けたい」としています。
FNNプライムオンライン
www.fnn.jp/

[@jizo14]

30分耐えさせるのは相当なストレスだと思うので10分にしてあげてほしい

[@流れ星キララ]

3分でいいウルトラマンのように

[@ゆき-c8o]

ほんとに3分でいい

[@黒川由起]

1分でいい

[@にぼし-q9z]

30秒でいい

[@nanaminy8045]

小売販売業ですが、この前、お客様のご案内に呼ばれ行くと 「私、太ってる人嫌いなの。痩せてる人にしてくれる？」と大声で言われました。 ちなみにその人、私よりずっと体格良かったですけど。 人前で大きな声で言われ、悲しいやら恥ずかしいやらで。接客業が嫌になりましたが、その後上司に相談した所、暴言に当たるとのことでそのお客様は出禁にはりました。 会社が守ってくれるのは大事です。

[@藤田晋一-z9p]

自分が間違えたのが悪い

[@ゲロ兄さん]

途中で切ったの22件かよ！！少ねえよ！！馬🦌とかいったら即切りで良いだろ。時間の無駄。オペレーターの仕事優先！

[@富永綾花]

カスハラした電話番号は1発で着信拒否設定にしたら良い

[@mo-xr2ph]

とても良い！着信拒否か、AIへ転送するシステムにすればいいね

[@faviyu]

有能！！！

[@田田-z3n]

病院でキレるとかあるけどあれ医者が悪いからね。最低な医師とかいてキレる人がいて当然だと思ってる

[@ノラえもん-r6j]

色んなとこへたらい回ししたようにすればいい 10分くらいガイダンスでたらい回しにすれば自分から切るやろ

[@Kurumiya-]

@@田田-z3n​​⁠医者だって人間なんだから丁寧に接さない人なんて嫌だろ。大体患者が多くいる病院でキレる奴なんて頭おかしい奴なんだから。

[@せんぷーき-v9l]

カスハラは根絶させよう。そして事業者に非があるなら、しょうもない言い訳せずに、しっかり補償を義務付けるよう法律を変えていこう

[@灘高校クワトロ]

質問に答えられないオペレーターは必要ない。当事者と直接話し合え 2時間とか3時間とか言わず 夜が明けても徹底的に話し合え

[@蒸れないの股]

リプ欄にカスハラがおって草 普段から何にでもイライラしちゃうんだろうな…w

[@stand7589]

@@灘高校クワトロカスハラやん

[@ズム-x9b]

切電いいね…電話切られた後も舌打ちとかしてそう。想像したら笑える

[@なつドン-t9k]

電話対応やったことあるけど 本当に苦痛で病みました… 切る案内をするのも負担だと思うから スイッチ押したら、自動音声に切り替えて切る機能とかにしてほしいな。。 「カスハラ行為を確認しましたので、お電話を切らせて頂きます」を3回復唱して切れる、みたいなの。

[@mk7gwc]

遠からずAIオペレーターで代替されていくと思うわ。んでAI稼働用名目で通話料に上乗せで電話会社から請求されるようにすればみんなハッピー

[@rmrrrrh]

馬鹿にかまっていると本当にサービスを必要としてる人に迷惑をかけるだけ 業務妨害なので切ってよし

[@starspeeder0110]

医療関係ですが患者に死んじまえって言われた事あります。さすがに落ち込みました。 客だからと偉そうにする人間は大嫌いです。

[@水戸教練]

追い出したり拒否出来るようにしたいですがそういう人は後で何か嫌がらせしそうでそれも嫌ですよね。

[@jasonfukumoto6160]

いい加減どこのお店も受付も「お客様の神様扱い」をやめたらいいのにと、ずっと思ってる。

[@もぐもぐゆうじ]

お客様じゃないのに、お客様扱いして、ましてや神様扱いしちゃうのが問題。 暴言はいて怒鳴ってくる、常識を逸脱して迷惑かけてるく人はお客様ですらない。

[@ojsn2982]

上層部の指示での神様扱いなので、それを上書きしてくれれば良いだけなんだが 個人でシャットアウトして良いのなら、大半のオペレーターが既にやってるで

[@Shizuku_coffeelove]

中内功に言ってくれ…

[@あかさあかさ-i3u]

コールセンターで働いてたことあるけどこういう奴らは対面じゃないからこそ強気に出れるんだよな。 あとは相手が女性とか。 弱い立場の人たちにしか強気に出られない本当に可哀想な奴らだよ。

[@kanpyou-37]

前しまむらにいたんだけど、こういう狂った客たまにいました。しかも自分のミスじゃなくてパートさんのミスでとか、そういう日に限って店長週休だったり。 自分店長代理だったので、クレーム対応がほんと苦痛でした。一度電話で２時間拘束されたことも。母娘（５０代と３０代？）で交代で罵倒してくる。当時クレーム対応のマニュアルなんて無かったので、相手の気が済むまで電話切れなかった。夜自分の部屋で泣きました。ミスした当のパートのおばさんは、次の日無傷で出社。スミマセンの一言も無し。

[@usr747]

昔、しまむらの店員を土下座させた客がいたな。逮捕されていた。

[@サバダバー]

怒鳴ったり馬鹿とか言った時点でガチャ切り＆着信拒否でいいよこんな連中

[@Shokei-d7r]

30分も待つ必要無いやろ

[@boke-tukkomi-1]

すべての理不尽クレーマーは、この対応でイイと思う。 その後トラブルになってないって、そりゃ自分が原因なんだから、掛け直すとか、訴えるなんてできんだろう。

[@ゆきえ-m7b]

アホは相手にしない方がいい

[@kame1474]

「バカ野郎！聞こえるから言ってんだろ、聞こえるならって枕ことば入れるんじゃない、お前大丈夫か？お前失礼な事5回以上繰り返してるぞ」 さて、この発言の中に失礼が何個あるかな？

[@小エビ]

怒鳴るのは結構だけど、それは脅しだからね。警察沙汰になるって事くらい学習したらと思うわ。

[@KaiMegumi]

金払わないって言ってる奴はまずお客様じゃないんだよなぁ……

[@カツオマグロ-h5n]

首都高に１日1700件も電話をかけてる事にビビるわ 何の用があるんや

[@yuyu-zv6wj]

他に用が無いんですよ だって誰からも必要とされてないから

[@Naga-METAL]

「ひょっこり」「通せんぼ男」と同じく「カスハラ」なんて言葉で形容するのでなく、「強要」「業務妨害」という罪名で呼べばよい。

[@AFRO-DT]

10分もかからずヤバい客はわかるでしょ。 時間ももったいないし、その分休ませてあげてくれ。

[@jiazho2067]

こういう電話する奴って まともに仕事した事ないだろ？ 仕事してても何かしらの 劣等感があるんだろうな。 普通の社会人なら 意見するにしても 相手に礼節を持って話すのが常識。 電話で暴言吐くなんて論外。 世間から冷めた目で見られ 笑われてる事に早く気づこうね。

[@jgmtakgjgm467554]

いい加減カスハラ罪をつくれ 罰金、執行猶予、科料、勾留無しで1発長期の実刑、再犯の恐れありで

[@ココドコ]

社会に不満ある奴がこういう事するんだよな

[@ソース焼きそば-o3n]

録音してるからトラブルになって困るのはかけた本人だしな

[@アンニュイ-w2f]

最終的に暴言を言った言わないになるから、結局　双方が録音しながら会話するってのがスタンダードになる時代がくるのかな…

[@カピカピ米つぶ]

30分間てすごいね10秒が限界だわ

[@なるなる-d1l]

「担当者に代わりますので少々お待ちください」と保留を小一時間聞かせるというのはどうかと。

[@ななし-r8j7w]

カスハラへの煽りマニュアルも追加よろ

[@syoko-rannu7555]

どこでもこのシステム導入すべきよ。大手通販会社で働いてるけど、このシステムあって、こっちの警告無視されたら切っていいから、かなり気持ちとしては楽

[@はんなりと]

バカって何歳やねん😂😂😂

[@Kaneshige789]

この動画の例は客側が理不尽内容で電話して来てるけど、サポート側が失礼な場合も多々あるから。 説明の途中で遮って被せて来るとか、いい加減な知識で自社製品の仕様も知らないとか。 結局、外部にアウトソーシングしてる所は権限が無いせいか、サポートになって無い事も。

[@pon-t3b]

同意、不備が有って問い合わせてるのに知識の無いサポほど出来ますとか問題ありませんと言う。 まともな人は問題を知っていたり、確認したり、知識なくても他に聞いて問題に対処する。 会社の体制が悪いのもあるが資質がない外れも多い。

[@ニヒリズム先生]

「首都高お客さまセンター」にかかってきたカスハラ同士の回線を繋げてみると面白いコントになりそうだな。

[@NashitsuneTokudaiji]

「従業員をカスハラから護らなかった企業へ対する組織罰」も必要でございましょう。

[@kohei6978]

丁寧に電話を切る旨を伝えたのちに激しくガチャ切りしてOK！

[@バラン-j8h]

自分が言われたらキレるだろうに 相手が言い返せないの分かっててこうやってイキるのダサいわ 文句あるなら下道でいけばえぇやん

[@kanpyou-37]

電話で同じことを何度も怒鳴る人って、実際会うと気が弱そうな人物だったりするんですよね だからこちらから切っちゃえば、掛け直すまでの勇気はない

[@渡辺真也-e4h]

俺も20年以上前に携帯電話のコールセンターで働いていたが、こういう客には『おまえいい加減しろバカ』とか言って、こっちから切断してたよ。俺に限らず、同僚も皆やってたが。もっとも１年たたずして首になったが、どうぜ時給１２５０円ぐらいの仕事だったんで、俺なんか何にも支障ない。まあ尻拭いは派遣の社員待遇の人間がやってたと思うけどね。コールセンターなんて成り手が多いんで、しがみついてる仕事じゃない分、思い切ったことは言える。

[@ノーマル-x1x]

電話でしか強く出れねー奴がなにかできるわけないやん

[@dooyeah]

おかしい人が本当にいる。 おかげで普通の人まで警戒される。

[@yoshiem4230]

今更なんだよ、そんなの昔からやっとくべき

[@いろはひふみ-g2l]

絶対切られた後に おいおい　ちょっ💦❗言うてる🤣

[@yousuke.4595]

高速入る前にゲートを設けて、オービスと連携して、 ナンバープレート、顔の認証を瞬時に認識した上で、高速道路利用できないようにしたらいい。一生・・ つまり「お前は下道通っておけ！！」ってこと

[@やっちゃん-m7h]

渋滞情報を聞くのは違う場所じゃん…電話したヤツがゴミすぎる

[@OT-san]

悪意だけの言葉は聞く必要なし。 今回の判断は全く正しい📞😌

[@山田太郎-l5m6e]

直通がなく、コールセンターを通す会社は待たせている時点でイライラさせてしまうよな

[@gasolinator4613]

まさに今日の18：00にこの手の電話があったわ。 閉めなきゃいけない時間になってもラチのあかない、同じ事で難癖をつけ こっちをバカ呼ばわりして恫喝し こっちがとっくに何度も説明したことを繰り返し、 もう閉めなきゃいけないのでと言っても「そうは行くか！」と終わらせる気がなく こっちが一方的に切ったら、何度もかかってきて放置してると切ってはまた掛け を５回ぐらい繰り返し事務所を出てもまた電話が鳴り始めるのが聞こえてた 家に帰って警察に相談した。状況を説明したら、 「この件を警察でも周知しておくので次回は１１０番してＯＫです」と言われたよ

[@akiskkks6080]

事故があり電話がある→状況、復旧が未定でである→低能な発言をされる、、、これに対しては1度伝えてまだ続く時点で切ればいいと思います。つなげる時間が長いほど相手は自身の都合をぶつけてきますよ、でも、復旧のメドは分からないし、仕方がないに尽きると思います。

[@tml6649]

クレーム入れる時は怒ると説得力無くなるし、電話を受けてる方が直接悪い訳じゃ無いし、冷静にね。　てか首都高電話してに何を話すの？

[@soleilmappy105]

お客様が一歩的に怒鳴り続け来た地点「切らせていただきます」と言って切れるのは良いですね。 私も電話のお仕事をした事がありますが、相手が怒鳴ろうが絶対に先電話を切ってはダメと言うルールだったので… これからはそういう対応で良いと思いますよ、ただ30分は長いなぁ…まぁ、それでも私の時は切れなかったんだからそれよりはマシですね。

[@user-takuele00]

「切電」を「せつでん」と読んで「早めの節電」しましょ

[@飯田英二-g6v]

AI　に対応させるのが一番だと思いました

[@jpwodh-kwsdpkm]

理不尽もええとこやな😅 こんなのAI音声に任せとけば良いんだよ どーせ何言ってもキレ散らかす事しかしないんだから… ハッキリ言って本当に客かどうかも怪しいぞ これAIの技術でクレームの音声が全てクレヨンしんちゃんのしんのすけか、ボーちゃんに変換できれば、オペレーターさんもNOストレスなんだけどな😅

[@トオル-c7w]

もう『お客様は神様』の時代では無い

[@シャム猫-e2l]

もう目には目をで暴言には暴言で対応しようぜ

[@eco1578]

スタッフよりお客様(笑)を優先するカスタマーファーストなんて時代錯誤だもん スタッフさんを大切にしてていいと思います

[@菓子砂糖-f1c]

他社も同様のマニュアル運用を開始するべき。なんなら直接、客と接する現場でも運用を実施してほしい。要は従業員に威圧的態度をとるヤツ・自分だけ特別扱い(他のお客様と同じ料金で)が当然と考えるヤツに対しての運用。

[@mk7gwc]

ここから一歩進んで強要罪、脅迫罪で警察に届けさせていただきますね～＾＾　ってガンガン通報したったらええ

[@merontaisa0710]

ブチギレる奴の大半がお前が悪いなのがうざいんだよな。

[@hiyogan]

恐怖を感じた段階でガチャ切りしますで良いんじゃないかなｗ

[@夕大-v7x]

電話では強いけど実際に来店させると腰低い奴が多いよな。そういうのを見るのが楽しくて店に呼んでスタッフ全員で事務所のカメラ見て爆笑してる

[@seagreen1613]

カスハラ発言した途端、スマホが爆発すればいいのに。

[@湯浅真二-r6z]

この対応は良い風潮だと思う 自分のミスを人に擦り付ける クレーム対応は必要ですね

[@JRWest223]

鉄道駅でも怒鳴り散らしてる奴多い 運転間隔の調整のために遅らせて出発させただけで詰め寄る奴も見たことあるし まあ、大体こういう奴って、パワハラが常態化している企業の従業員に多いと思うと勝手に思う

[@sumie-nw6hc]

ｺﾙｾﾝやｶｽﾀﾏｰは全く役にたたない。そのくせ緊急時にはそれらの電話番号しか縋るところがなくﾕｰｻﾞｰはそれに縋り全く役に立たないｺﾙｾﾝの対応に期待していた分腹を立てて暴言になる。かといえそれが暴言を吐いていい理由になるわけがない。どうせ役に立たないんだから無くした方が良いと思う。ﾒｰﾙかﾁｬｯﾄの事後対応。

[@pkpkdt1779]

対話にならないんだから切れば良い。電話番号もブロックして良い。

[@湯浅真二-r6z]

カスハラTimeは除外です 直ぐに電話を切れー お馬鹿さん相手にしない

[@TT-om3zb]

お客様は神様じゃねー！

[@22minoruhihe]

30分罵声耐えなきゃならんのに前向きな気持ちになれるんやろうか 客に「バーカ」呼ばわりされても耐えなきゃらんとか辛いね 電話で初対面の相手罵るとか頭おかしい人間多すぎるだろ今

[@ハマスタの猫]

正当なクレームとカスハラのクレームをしっかり区別してほしい。お店利用してると年に2〜3回は本当に腹が立つ対応とかあるから。

[@MrGoza]

ジジイとババアが多いと思う。今時電話で聞く奴は40代でもいないだろ。

[@もぐもぐゆうじ]

オペレーターの能力も低くない？ 客の態度も年々下品になってるなら、やはりオペレーターの人材育成も成り立たないだろうな。 本来ならお客様センターなんて疑問点を問い合わせる所。 苦情の捌け口じゃないわけだから、さっさと切ればいい。 電話の音声も録音してるだろうから、法的手段もどんどん入れて抑止は必要だろうね。 ばーか言ってくる輩はお客様ではないよ。 それはほんとにきっちり店側が毅然とした態度で示さないと、本当のお客様は減るよ。そして、大事なスタッフも減る。

[@クラピアの道]

こいつらのせいで電話相談がなくなり、すべてメール対応になるんだよな

[@tama-k3j]

うちにもいるんだよなぁ 会社が休みの日にわざと 電話してくる奴が

[@うさぎトシ]

相手に見えないからって威圧的な態度を取る意味がわからない。卑怯だよな。オペレーターはお前らのストレスの捌け口じゃねぇんだよ！ お客様センターの人達も大変だね。お疲れ様です！

[@TlonMusk]

客と対面せんのにスカーフいらんやろw

[@沢渡知]

つるんだろ？

[@にぼし-q9z]

相手をスッキリさせる前にすぐ切っていい

[@minetcompany]

この客は首都高で方向を間違え、もう一度乗り直した際に料金を再び支払うことに納得できず、激高。 ・・・間違えた自分の結果だろ！　馬鹿か！　って、切ればいい。 30分は長すぎる・・・もう少し短くしてあげて。

[@dranker5959]

国交省等の天下りで高給をもらっている奴は、現場を体験させてやれば良い。

[@yoban99]

声はただの音、ただの波長、鼓膜に触れて振動しているだけ。

[@snoopy914-kinmokusei]

コンビニで働いてる時にそうだったけど、サービス業やサービスセンターなど接客に対して見下す人が多いんだよな。何様かと腹立つね。

[@dogtea1296]

1年3ヶ月間で切ったのがたったの22件って少なくね？

[@Gorigorigorigorira22222]

カスハラに認定できる場合と本当に誤作動やエラーがあって多大な損害を受けてる人もいるんだよな。誤作動で迷惑受けたことあるし、拘束の場合命に関わることもあるから首都高が正義みたいに報道するのはちょっと。ちゃんと管理はやってくれているのかな。

[@ガンダム-y8h]

こういうのは警察に相談すべきだ

[@なる-s7c]

恐怖を感じるってか、ばかうるせえって切ったったらええんやで

[@hikaruteru]

普通に名誉毀損じゃねｗ

[@yuyu-zv6wj]

バカの相手とか数秒でもする必要なし

[@蓮見宏幸]

こういうのは声変える必要ないよ。

[@kou8556]

10分にして繋がる前に音声録音、業務妨害に関しては法的措置等のガイダンス流せばへるのでは？今の時代頭とんでる人多数いるからなんかしらの強硬してくる奴もいるから。

[@nekodora9918]

自分が間違えたんだろ、幼稚園児じゃあるまいし、八つ当たりするな！ガチャ！で十分。というか、説教するくらいしても良い気がする。

[@ムチムチ筋肉]

首都高で間違えるとか、どんだけだよw

[@marchan0326]

そもそも客は神様でも何でもない。勘違いが多過ぎ、特に日本の客。 電話でゴネても通りません 迷惑なだけです、カスハラ客 カスハラ客は各コールセンターで、アラート付いてマークされるだけ。 はい、ご苦労さん

[@magnamred]

申し訳ございませんなんて言葉いりません。

[@戦場の狼-s3h]

サービス業やってるけどカスハラっぽい電話と依頼は受けないんですぐ切りますよw

[@user-kl3wd6hs9u]

電話ってのは離れた相手と会話する為の装置だからな 会話にならない相手と繋いでおいても回線と通話料の無駄遣いでしかない

[@tokiyotomare-omaehautukusii]

30分は長くないですか？

[@risa9922]

間違えたやつが悪い😡😡

[@user-xi5re6uu8h]

反撃してこないサンドバックを叩いて気持ちよくなりたいだけ

[@TheKANEDA28]

0:22 近年問題になっているのではなく、問題として取り上げられるようになったの間違いではないか

[@具志堅陽子-l9k]

首都高には一つだけ要望がある。 ETCで通過する時にバーが開くのか、開かないのか、直前でしか分からないのは怖い😅