【ドッキリ】理不尽なクレームが急に入ったら社員はどう対応するのか

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株式会社エースリ― 代表取締役 新家 悠介さん
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＜ブラックな社長のプロフィール＞
西崎 康平 KOHEI NISHIZAKI
トゥモローゲート株式会社 代表取締役 最高経営責任者
tomorrowgate.co.jp/
個性が混ざるブラックな企業の創業者。ブラック企業ではなくブラックな企業。まっ黒な哲学で常識を塗り潰す。会社のブランド戦略を策謀したりデザインしたりぶっ壊したりする会社。Twitter&KZbinでビジネスに役立つ思考を配信中！

[@koheinishizaki]

動画内で話しているサイトはこちらです。 見てもらえると話している内容がイメージしやすいと思うので、貼っておきます！ a-thily.co.jp/ クレーム対応でみなさんが意識していること、今回の動画の学びや感想などあれば教えてください。

[@jey7247]

めちゃくちゃ参考になった。突然の電話でこんなに冷静かつ的確に対応できるのが本当にすごい。 逆に上司の方がこの対応にどんなフィードバックをするのか気になるところ。

[@血が泣いてる]

すごいなぁ クレームの電話切った後に うわぁ…って感じにならずに すぐにパソコン持って前向きに動き出してるのが 本当にすごいです👏✨

[@azusa_N_black]

秦さん、震えとったと言いながら、終始落ち着いて社長の話を聞いておられて、動揺してるように全く見えなかったです！ こちらの言い分を主張するでもなく、とにかく相手に寄り添うという姿勢が素晴らしかったですね🥹

[@koheinishizaki]

まずは落ち着いて対応する、ということも大切かも知れませんね

[@j9111]

とても勉強になる神回！対応が皆さん素晴らしくトゥモローゲートさんの凄さ、誠実さを感じました。教材！

[@koheinishizaki]

たくさん嬉しいコメントをいただきありがとうございます！

[@nagon3062]

「なんか気に食わん！」で通そうとするの面白すぎる🤣

[@user-yu9lm2by4f]

お電話を終えた後の社内での話合いの内容が、本当に真摯で感動しました。うまく言えないですが、同じ営業として尊敬します。クリエイティブの方の対応含めいい会社だなと心から思いました。今後も発信楽しみにしております。

[@koheinishizaki]

ありがとうございます！

[@user-jw6rz5cl7n]

しっかりと今までの商談内容、打ち合わせ内容をしっかりと記録して頭に入れているからこそできる対応だなと感じました。 そこで曖昧なことを返すと火に油だと思うので、普段のコミュニケーションから記録する大切さを学びました。 秦さんのような対応ができるよう繰り返して見て勉強します！ いつも為になる動画を配信していただき、本当にありがとうございます！

[@koheinishizaki]

ありがとうございます！ 認識をちゃんとすり合わせながら進めていくことって大事ですよね

[@gensei00425]

うまく言語化できなくて申し訳ないのですが、秦さんの対応に感動しました。 お話の中から打ち合わせの段階でイメージを共有して不安を一つ一つ取り除いてきた積み重ねを感じました。 予想外のクレームに対してもただ単に引き止めたりする感じではなく、誠実にかつ迅速に相手の方は何処に対して不満をもたれているのか、それに対して弊社のベストをご提案したいっていうところに私もこうなりたいと思いました。 京都まで行きますって即答するところもカッコよかったです。ありがとうございました

[@koheinishizaki]

ありがとうございます！ クレームのときこそ、スピードと認識のすり合わせを大事にしてます。

[@user-xw1zr9fd7k]

いつも学びになる動画をありがとうございます！ 【得られる知識】 •クレーム対応のやり方 【すぐ出来る行動】 •事実を確認していくこと •クレーム対応も最後に感謝を伝える 【感想】 秦さんの咄嗟にこの言葉、この対応が出来るところがすごいです！ スタートに立ち返って確認するところも勉強になります。 ドッキリとわかっていても対応の流れがすばらしいです！

[@j9111]

イレギュラーなはずなのに動揺な姿や口調もなくて信頼できる人だと感じました！

[@koheinishizaki]

ありがとうございます！

[@user-jd1vd1xl8m]

これは凄い、、 とても勉強になります

[@user-vl6we2tl8b]

秦さんの冷静で落ち着いた対応、すごいなと感じました。 クレームにまず謝罪…は僕もできるけど、「悪いことした…」とメンタルダウンすることなく、冷静に会話してこちらの意図を伝えようとする姿…自信持ってる様子に学びがありました。

[@kokoperi8856]

対応が素晴らしくてびっくりしました、、、

[@koheinishizaki]

ありがとうございます！

[@user-mr8gw4lb5d]

感情的にならずに冷静に対応される姿はカッコイイですね！ 心臓には悪すぎですね！！！

[@koheinishizaki]

心臓には悪いですよね笑

[@sora-un9dn]

これは、かなりのドッキリでしたね！！ 秦さんのご対応は、素晴らしいと思いました👍

[@koheinishizaki]

社員に対しての初ドッキリでした

[@kk-ey3et]

完璧な対応ですね。 ジュンペイさんのアドバイスも全くその通りなので、お客様が熱くなっているであろう初回の電話をあえて手短にすませ、改めて秘めたる想いをうかがうやり方でバッチリかと思います！

[@koheinishizaki]

ありがとうございます！

[@user-fd3wd6mc5o]

同じ康平で憧れの存在です。運送の営業担当ですが、ここの水一万円の企画を参考に物凄く成長出来ました。 ありがとうございます。

[@koheinishizaki]

そういった声を聞かせてもらえると嬉しいです！発信しがいがあります。

[@hifu5652]

おもろ過ぎる🤣 秦さんいいね〜！新家さんとの信頼関係が強いね〜！ お互いがお互いの事を大切に思ってるから、嘘でも酷いこと言えないよね。笑

[@kdm-zv6xp]

本気度に感動しました😭

[@koheinishizaki]

ありがとうございます！

[@user-hu9jq6fh8v]

「なるほど」は気になるなあ

[@user-jx8ux5pm3s]

良い意味で秦さん可哀想😂笑 でも対応は素晴らしいですし、社内の連携も言う事なしですね！

[@koheinishizaki]

ありがとうございます！笑

[@user-rf8ci8oi3t]

ホンマ対応上手やねー。 いろいろ教えてほしいなー❗️

[@koheinishizaki]

ありがとうございます！

[@user-uh5wk5yh1g]

エースリーの方々の公開ロープレ見てみたいです！

[@koheinishizaki]

リクエストありがとうございます！

[@user-uk2cq6zf8l]

単純にファン目線になってるからかもですが、、、 魅了的な方達と動画のクオリティとビジネスパーソン向けの学びがあるので、もっと動画の再生回数が伸びていてもおかしくないのになと、ふと思いました！

[@koheinishizaki]

ありがとうございます！嬉しい！！

[@kazuki1011]

普段の仕事が良いからお客様の質も良いのだろうなと感じました。 自分が働いている会社(自動車業界)のお客様は何か気に入らない事があるとこちらの意見も聞いてもらえず頭ごなしに怒鳴ってくる人ばかりです。逆ギレもよくあります。 こちらが何も言う間もなく怒鳴ってくるお客様にはどのような対応をしたら良いでしょうか？

[@koheinishizaki]

まずは一旦話を聞いて受け止めるのが大事だと思います。 フラストレーションがたまっている状態なので、言いたい事を一度言わせてあげるのも一つです。

[@kazuki1011]

@@koheinishizaki お返事いただきましてありがとうございます。 聞いている間は苦痛になると思いますが、それでスッキリして話が進めれるようになるなら耐えるしかないですよね。 理不尽に怒鳴られるのは自分もフラストレーションが溜まるので、まずはそのような状況にならないように事前に想定や準備をするように心がけてみます。

[@cosmosecurity]

いいね👍️✨

[@koheinishizaki]

いつもありがとうございます！

[@user-xs4fi8xf8u]

対応めちゃくちゃうまいけど、日本人ってお客さんに対して言いなりになり過ぎてる感じするなー もうちょっとはっきり言うところは言ってもいいと思うんだよね デザイナーやってるけど、全部この負担デザイナーに来るわけだから、営業の人はあんまり言いなりにならないでほしい

[@koheinishizaki]

コメントありがとうございます！ 非を認める必要があるところは認めたうえで、出来ること、出来ない事をハッキリさせたり、認識のすり合わせは徹底しています。