Symposium 2024 : Séquence 4 : Le management responsable et durable de la Relation Client

Séquence 4 : Le management responsable et durable de la relation client
Les principes de la Responsabilité Sociale des Entreprises (RSE) font désormais partie intégrante de toute politique d’entreprise cohérente. Pour reprendre les termes de A. B. Caroll, les entreprises se doivent de répondre à, au moins, quatre forme de responsabilités : économique certes, mais aussi légale, éthique et, selon les situations, discrétionnaire. Le client représentent une figure majeure des stakeholders ou partes prenantes auprès desquels s’exerce la responsabilité de l’entreprise. Les attentes des clients ne sont pas seulement d’ordre expérientiel, elles le sont également au niveau des valeurs et des pratiques : respect, transparence, intégrité, honnêteté, etc. Il en est de même a fortiori pour les salariés pour lesquelles les expériences collaborateurs nécessitent un management responsable et intégré . Les entreprises se doivent donc de répondre à ces exigences qui interrogent leurs valeurs mais aussi leurs pratiques et leurs méthodes de travail. Le développement des référentiels éthiques (ISO 26000, ISO 37001…) mais aussi des systèmes de notations ou de certification ad hoc, constituent des défis majeurs non seulement pour l’expérience client mais, plus largement, pour ce que l’on peut appeler « l’expérience sociétale » : c’est-à-dire la mémoire relationnelle de l’ensemble de la société avec une organisation donnée. Le statut volontariste d’entreprise à mission est une forme de réponse aux défis de l’expérience sociétale.