De la prise en compte des réclamations clients...

[@coligny69003]

Au lieu de s'attaquer aux vraies causes de non qualité, les chef d'entreprises préfèrent "acheter" le silence de leurs clients au travers d'avoir ou encore d'accords commerciaux avec ces derniers. Jusqu'au jour où les problèmes de non qualité deviennent légions et donc ingérables avec cette gestion de la qualité à la petite semaine. Et, dans une économie de marché et de libre concurrence, on devine sans mal ce que font les clients dans ce cas. La politique de l'autruche - Chez nous, il y a zéro problèmes de qualité ou presque ! - n'est pas beaucoup mieux. Elle a sans doute l'avantage de pousser plus rapidement le chef d'entreprise à se remettre en question quant à l'insatisfaction croissante de ses clients révélée par une dégradation constante de son carnet de commandes. Mais, pour cela, après une prise de conscience des acteurs de l'entreprise eu égard à la qualité des produits vendus, il est nécessaire de mettre en place une véritable relation client/fournisseur dans l'objectif d'une amélioration/innovation constante des produits phares de l'entreprise ou tout du moins de ses 20/80 (pour ensuite s'intéresser à la queue d'un éventuel diagramme de Pareto). On parle alors plus de "partenariat" client/fournisseur que de simple "relation" client/fournisseur. Finalement, ce qui est inquiétant pour ces entreprises gangrenées par le problème que vous évoquez dans la vidéo, c'est que le lien créé entre le client et l'entreprise ne dépend pas du seul produit vendu mais également des pratiques "hors système" trop répandues qui consistent à aider le client à fermer les yeux sur certains aspects de la prestation de l'entreprise. C'est dommage à deux points de vue car cela finit toujours par avoir un impact sur la notoriété de l'entreprise au travers de la qualité de ses produits (j'ai bénéficié d'un rabais exceptionnel, mais la qualité elle, ne l'est pas...) et d'autre part, cela peut avoir un impact sur la trésorerie, car l'argent qui sort de l'entreprise via des avoirs ou des accords commerciaux "exceptionnels" serait bien mieux exploité s'il était réinvesti dans l'entreprise et notamment pour faire venir un consultant afin d'augmenter le rendement de l'outil industriel et la qualité des produits fabriqués. Merci encore pour cette vidéo. Passionnant !

[@HohmannChristian]

Merci pour ce témoignage ! Je reconnais bien là des pratiques hélas trop répandues !