اتفاقية مستوى الخدمة - حلقة (5) من سلسلة حلقات: تقنيات وأدوات في المعرفة والتعلم

حلقة (5) #تقنيات_وأدوات_في_المعرفة_والتعلم
اتفاقية مستوى الخدمة
المفهوم:
#اتفاقية_مستوى_الخدمة (Service Level Agreement أو SLA) هي عقد يتم توقيعه بين مقدم الخدمة والعميل لتحديد المعايير والمستويات المتفق عليها لتقديم الخدمة. وإدارة المعرفة تلعب دورا هاما في إطار اتفاقية تقديم الخدمة ومنها تزويد العملاء بالمعرفة والمعلومات اللازمة لفهم الخدمة وكيفية استخدامها بشكل صحيح، وأيضا تساهم إدارة المعرفة في توفير وثائق تقنية وأدلة المستخدم وأسئلة وأجوبة شائعة وموارد أخرى لتعزيز تجربة العملاء وتحقيق توقعات من تلك الاتفاقية وهذا يساهم في تحسين كفاءة وفعالية تقديم الخدمة وتحقيق مستويات الأداء المطلوبة.
مثال:
تعمل شركة ABCD على تقديم خدمات الاستضافة على الويب، ولتزم بتوفير خدمة استضافة مواقع العملاء وفقا لاتفاقية تقديم الخدمة (SLA) التالية:
1-توفير الوقت:
- في حالة حدوث أي انقطاع في الخدمة يتجاوز هذا الحد، سنقدم تعويضًا بنسبة 10% من تكلفة الخدمة الشهرية للعميل المتأثر.
2- أمان البيانات:
- نقوم بنسخ احتياطية دورية للبيانات ونحافظ على نسخة احتياطية متاحة لاستعادة البيانات في حالة حدوث خلل.
3- دعم العملاء:
- نوفر دعمًا فنيا على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع عبر البريد الإلكتروني والدردشة الحية والهاتف.
- نلتزم بالرد على استفسارات العملاء في غضون ساعتين من تلقي الطلب.
4- ترقية التقنية:
- في حالة ترقية التقنية، سنقوم بتنبيه العملاء مسبقًا ونجري تحويلات سلسة للمواقع للحفاظ على توافرها.
5- تحديثات البرمجيات:
- نعمل على تجربة التحديثات والتأكد من عدم تأثيرها سلبًا على أداء المواقع قبل تنفيذها.
6. مراقبة الأداء:
- نتوفر على نظام مراقبة متقدم يتيح للعملاء متابعة أداء مواقعهم والحصول على تقارير دورية.
#ادارة_المعرفة #knowledgemanagement # ServiceLevelAgreement