Конфликт с клиентом | Разрешение конфликта | Причины конфликтов | Примеры конфликтов

[@kazkova]

Необходимые советы, полезный материал. Просмотрев одно видио, пересмотрела почти все. Благодарю за прекрасную и бесплатную возможность обучаться у профессионалов! Не понимаю как можно поставить дизлайк под таким замечательным видио.

[@vitalygolitzyn]

Имя Фамилия , ответ как раз в этом видео. Плохой день, хейтеры и тд. )

[@ermolaykupryanovtv360]

Вот по поводу привлечения третьей стороны приём круто работает. Когда-то я принял на себя весь негатив от контрагента и вскоре попросил одного из коллег сходить к нему и задать ему пару вопросов, якобы он пришёл решить ситуацию. Контрагент на жаловался ему на меня и после этого вскоре согласился на все. Моему коллеге даже убеждать не пришлось))) Классный приём, который знают немногие , и немногие понимают принцип его действия.

[@ЕлизаветаРаспутина-ь1с]

Виталий, благодарю Вас! Очень интересная информация! Больших Вам успехов!!!

[@darinagoloviznina9885]

Спасибо, сегодня была ситуация с клиенткой, я была к ней совершенно неготова , к сожалению. Теперь буду увереннее

[@СомсиковаЮлия]

Добрый вечер. Одно из самых лучших видео и советов, которые я видела. Спасибо надеюсь очень помогут мне в работе на новой должности.

[@Backstreetize]

Вы, как, всегда качественно подходите к роликам. У моих коллег, произошел конфликт с клиентом, который начал вести манипуляции, у Вас пункт № 4. При первом общении, он перешел на личности с инженером, ссылался на непрофессионализм и.т.тд. После, продолжил общение с другим инженером, а те в свою очередь, общались и подстраивались под его хотелки, так сказать отвечали да, чтобы не вызвать конфликт. Я осознал, суть его манипуляции, она состояла, в том, чтобы вызвать конфликтную ситуацию в целях, запугать или надавить психологически на сотрудника и, таким образом получить власть. Чтобы помочь коллегам в будущем, избегать конфликт, с похожими клиентами, включил Ваше видео. Я скажу, очень интересная штука, когда есть видео, ситуативных происшествий.

[@МарияТухватулина-к2ч]

Очень полезно, емко, структурировано. Приятно слушать. Спасибо, Виталий!

[@PavelViktorovi]

Спасибо за полезный материал!

[@ВероникаСилина-э9д]

Ставлю лайк, не начав ещё слушать

[@joewlaine3131]

Спасибо что делаете подобные видео. Виталий, унас возникла ситуация когда при отправке товара за границу человек утаил от нас что в их стране есть лимит на получение товара и когда товар пришёл, клиент не забрал посылку, она вернулась назад и потребовал возврат средств, хотя товар был изготовлен по индивидуальным размерам и пожеланиям, а не забрал по мнению других людей которые сталкивались с подобной ситуацией из за большого налога, хотя сам клиент утверждает что мы оформили посылку не правильно, хотя это абсолютно не так.

[@ИгорьПетров-ъ9л]

Коротко и без воды!

[@olgaanapiiaeva1157]

Большое спасибо за видео! Очень полезно и информативно!

[@СветланаКудрявцева-г4р]

Действительно,полезное видео.Буду применять.Спасибо.

[@VladyslavShakh]

Полезно, грамотно, четко. Спасибо Виталий!)

[@ПОМПОМ-г3м]

Полезные советы . Нужно их обязательно запомнить . Спасибо .

[@Necesitarconsejo]

Крутое видео. Спасибо. Для меня сложные клиенты, которые забегая вперёд задают кучу вопросов по ситуациям, которые ещё не случились и вероятно не случатся. Бухуслуги)

[@Noels881]

Круто! Коротко и четко! Спасибо!

[@AlexAnder-jl2wt]

Благодарю за понятные и умные советы! Всегда с удовольствием смотрю ваши видео) Мысль к размышлению: когда мы говорим конфликтному клиенту "спасибо, что обратили наше внимание на это / мы очень ценим ваши замечания / мы стремимся быть лучше", не провоцирует ли такое высказывание на возражение "а без моих подсказок вы не не заметили бы свои недочёты? Почему я должен способствовать вашему росту за свой счёт? "

[@feliz8901]

Просто и полезно! Спасибо!

[@АлександрТерпугов-й6щ]

я всегда пользуюсь 4 - ты молодец я за тебя,

[@НурисламСадриев]

Благодарю, полезная информация))

[@Havidarson]

У меня часто в конфликтных ситуациях такое: на выявлении потребности "зачем вы это спрашиваете?" я хочу заказать 1 упаковку и все. Поэтому сложно потом презентовать продукт и обосновать его ценность

[@vitalygolitzyn]

Перед экспертным вопросом говорите "Если не секрет ..."

[@АндрейЛагутин-о2р]

Спасибо Виталий, очень полезное видео)

[@gallaktyka429]

Больше спасибо

[@ИванЯблоков-п9б]

Вопрос конфликта о предоставлении услуг (изготовление мебели). С клиентом достугнуто было согласие на изготовление, но не по всем пунктам (клиент полагал, что подведение сантехники и электро техники входит в стоимость, хотя данных услуг мы не предоставляем и разумеется об этом никто не говорил, так как речь шла об изготовлении кухонного гарнитура). В данный момент клиент всеми силами пытается доказать, что он прав, что обязаны сделать это подключение, ссылаясь на оказание аналогичных услуг другими фирмами в 'полном' спектре. Так же стремится найти как можно больше дефектов, указывая даже на элементы и места производственных процессов изготовления, которые не являются дефектами (грубо говоря пытается докапаться), указывая также, что двух дневный срок монтажа не может являться адекватным, что должно быть исполнено в кратчайшие сроки нескольких часов. Конструктивный диалог не строится, хотя и были попытки его начать. Какие можете дать советы в данном случае?

[@AlexRomash86]

Спасибо за видео, полезная информация.

[@ТатьянаЗмановская-ч1е]

Даже при работе в нашей системе здравоохранения полезно)))

[@КартыТаро-к7ы]

Я работаю продавцом в магазине и очень часто из за ошибок предприятия т.е неправильных штрихкодов выслушиваю столько оскорблений в свой адрес.

[@СтарыйПес-ы3г]

Спасибо!

[@АйгульСарсембина-г6о]

Мы занимаемся оформлением школы стендами. Не давно закончили довольно сложную работу. В целом очень креативно и красиво выполнили. У меня возникла с клиентом конфликт из за материала(оргстекла). Оно оказался слишком хрупким и тонким. А должно быть плотным и стойчивым. конечно тоже согласно с этим. И теперь клиент не доволен. Что бы все исправить нужно за ново все сделать. А материалы дорогие. Что делать? Как поступить с клиентом? И клиент попался такой капризный сам

[@vitalygolitzyn]

А в договоре что прописано?)

[@vladimir_hom]

Отлично. Спасибо

[@willyone8590]

Please just add subtitles and you will be the best

[@willyone8590]

Russian subtitles please ,

[@АлексейСергунин-ю8п]

Доброе утро! Менеджер забыли отработать заявку на поставку хлебобулочной продукции. К покупателю хлеб не приехал. Какой может быть сценарий выхода из конфликта с минимальными потерями?

[@angusengelheim839]

Интересно, какой у вас градус посвящения?

[@ainurnurzhauova393]

Ситуация такая: выставил счёт другой менеджер, который указал старые цены. Клиент оплатил, но я перевыставила счёт дороже на 7%. В итоге клиент очень зол. Не хотелось бы его терять

[@blant_eblant]

Похожая ситуация, уже решили проблему?)

[@jungkookjung3549]

Это ВАША ошибка, клиент не несет за это никакой ответственности. Требуя у него доплаты из-за ошибки вашего менеджера вы нарушаете пункт защиты прав потребителей.

[@loralove4282]

Супер!!!!

[@user-le3jh8zc8z]

Добрый день! Как решить конфликт с вечно недовольным клиентом, вернее, как от него "отморозиться". Я мастер по наращиванию ресниц, клиентов хватает. Есть парочка "вампиров", после которых хочеться бросить работу, съедают морально полностью. Как правильно им отказать? Спасибо заранее за ответ)))

[@русалочкамиллениум]

как я Вас понимаю. У меня тоже есть пара таких клиенток , которые приходят исключительно с целью вывести меня из себя . Один из моих приёмов сработал . При виде этой клиентки я надеваю медицинскую маску и делаюсь заболевшей гриппом. А вот второй это не мешает)))Пока работаю над этим)

[@СветланаБекурина-щ5т]

Просто не записывать, говорить, что заняты на это время, к сожалению.

[@nurmanseit1783]

Вытирать типа сопли и они сами удаляются😄😅🤣

[@АртурАхметшин-т7н]

Демпинг конкурентов (оптовая торговля моторных масел)

[@annasalivanova9465]

Полезная информация, должна признать. Вот только угол съемки неудачный - оратор смотрит как бы свысока (увы оператору).

[@vitalygolitzyn]

Спасибо, примем к сведению.

[@o026aa09]

Виталий, спасибо за Ваш труд! Очень полезная информация! Единственное, о чем хотелось бы попросить, так это снизить громкость "музыкальной паузы". Не совсем удобно вечером

[@discovertheusa4600]

Когда клиент заказывает продукт ты ему пишешь что продукт доставлен я могу привести или вы можете забрать они отвечают у меня сейчас нет времени как освобожусь напишу и так может длиться три недели что делать?

[@vitalygolitzyn]

Просить частичную оплату для бронирования заказа.

[@discovertheusa4600]

@@vitalygolitzyn спасибо

[@ЧИРКОВЪпространствоБирск]

Еще раз спасибо за работу ! У нас розничная торговля отделочными материалами . Присутствует группа товара поставляемая под заказ по образцам - двери , керамическая плитка и т.д . В процессе продажи заказчика устраивает цвет , дизайн , качество ... в процессе исполнения заказа у покупателя иногда что то переклинивает и он предъявляет к привезенному заказу другие требования ( не тот оттенок , в деле смотрится по другому , решили что больше подходит другой дизайн .. ) И закон трактует в пользу клиента , и сам заказчик этим не корректно использует. Как бороться с таким потребительским терроризмом не усугубляя конфликтную ситуацию ? [e-mail] спасибо !

[@vitalygolitzyn]

Поставить видеонаблюдение со звуком в зоне оформления договора, сделать отдельный меморандум, где еще раз зафиксировать под подпись все параметры сделки, прописать в договоре штрафные санкции с компенсацией убытков продавца.

[@vitalygolitzyn]

Отправлено. Проверьте почту.

[@nurwe3345]

Квартирант должен за два месяца, как поступить если потребовать освободить квартиру не убежит ли не заплатив. При слаче был составлен договор на 12~месяцов но они живут более 1,5 года. Новый договор не составлен при истечений 12~месяцев

[@vitalygolitzyn]

Чем дольше он не платит, тем больше шансов что сбежит. Спросите у него, чем он может прогарантировать оплату квартиры. А вообще нужно грамотно изначально оформлять договорные отношения и брать депозит.

[@nurwe3345]

@@vitalygolitzyn Спасибо большое !

[@nurwe3345]

@@vitalygolitzyn Спасибо большое !

[@blant_eblant]

Здравствуйте, возникла ситуация: Клиент обратился по объявлению со старой ценой, подъехал в магазин и только тогда узнал что цены поднялись. После этого написал чтобы мы отдали ему товар по старой цене. К сожалению в данное время не можем уступить старую цену и хотели бы как-то успокоить клиента и попробовать продать по новой цене.

[@jungkookjung3549]

я вижу вам не ответили, я как секретарь компании отвечу: если старая цена была названа вашими сотрудниками или указана на вашем сайте и тд( то есть информацию с неправильной ценой предоставили ему вы ) результат будет зависеть от даты. Если клиент получил эту информацию ранее, когда цена была актуальной - вы ему ничего не должны и ответ: данные цены уже не актуальны или были актуальны до такого-то числа. При этом вы ОБЯЗАНЫ доказать, что клиент действительно узнал о старых ценах ДО изменений. Если же ошибка все же ваша и вы сказали клиенту неправильную цену - тем более если это произошло в день или на следующий его приезда - вы ОБЯЗАНЫ ЕМУ ПРОДАТЬ ПО ЭТОЙ ЦЕНЕ , это прописано в 12 пункте защиты прав потребителя! В следущий раз зато будете внимательнее.

[@jadritakz1854]

Классно

[@РоманБескостов-л5ф]

Здравствуйте.! Хочу спросить об урегулировании конфликта с помощью бонусов, акций, скидок и т.д. Когда мы решаем конфликт таким образом, не создаёт ли это, модель поведения, этого клиента в разрешении всех вопросов таким образом. Ведь получается я конфликтую и только после этого я чего-то добиваюсь. Это я о выводах предполагаемого клиента. Хотел бы узнать ваше мнение! Заранее спасибо! Ваш урок показал возможные выходы из различных ситуаций!

[@vitalygolitzyn]

Роман Бескостов , любая ошибка подлежит реальной компенсации, простое убеждение в этом случае похоже на развод.

[@ЗлатаЧеснокова-р2п]

Приглашаю на встречу клиентов у которых с нами были договора которые закончились год - два года назад ,договора клиентов закончились без дохода который был обещан ранее.Клиенты приходят на жестком негативе ,как снимать негатив и тут же продавать ?

[@ТаняЗз]

Вопрос, как вернуть клиента, которому не подошла продукция на обслуживаемом обьекте, но он не дал обратную связь, не сообщил, а просто ушел к конкурентам. Я лично сьездила на обьект, привезла образец то, что им подходошло, но клиент не вернулся. Как его вернуть?

[@TarasAndriutsa]

Виталий я смотрел накуренный, пришлось поставить на 0.75))) видимо пора завязывать

[@user-dl8sf6nh3z]

Смотрю этот материал после жесточайшего конфликта на работе. Не сделала, как ваши рекомендуете, увы. Кроме человеческого фактора. Но клиенту это не помогло.

[@anton6165]

Виталий, добрый день. Очень полезны ваши видео. Учусь по ним как и по книге Е. Жигилия «Мастер звонка». У нас Детский развивающий центр. И при росте числа клиентов конечно начались конфликты. Основная масса заключается в таком ключе - почему муж знает о ваших условиях договора, а я нет; нет я не читала договор (публичную оферту, которую стали выдавать под роспись) и что?; мне все равно на ваши правила, хочу ходить когда хочу и пропускать когда хочу, по любым причинам (после заключения договора). Оказался не готов к таким мамам. Помогите, пожалуйста. Чтобы я прописал алгоритмы для админов

[@АсмикГеворгян-м4б]

Антон Клочко , я думаю , что не знание закона не освобождает от ответственности, что касается клиента. С вашей стороны, просто Введите новый пункт, где должны быть подписи и мамы и папы. Буду рада, если чем-то помогла) . Процветание Вашему бизнесу🙏🏻

[@anton6165]

Асмик Геворгян спасибо. Вы правы. Надо так и сделать

[@АсмикГеворгян-м4б]

Антон Клочко скажите пожалуйста по документам, какие правовые документы нужны для открытия развивающего центр? Мне нравится такая тема и хочу по новым методикам развивать Новое растущее правление .

[@anton6165]

Асмик Геворгян в какой стране хотите открыть? Или напишите ваш номер, пообщаемся лично

[@АсмикГеворгян-м4б]

Антон Клочко 89097700040 , в России. В Пятигорске

[@del4fina]

Вот вам вопрос. Я работаю в сфере красоты. Часто клиентки капризные. Могут сказать мне не нравится. Стало хуже. Это не соответствует моим ожиданиям. Ничего не изменилось. Волосы не блестят... как реагировать. Если клиент придирается и не хочет платить?

[@vitalygolitzyn]

Скажите клиенту, что такое бывает: сначала не нравится, а через день два наоборот благодарят. Предложите привыкнуть, а если все же не понравится, то связаться для урегулирования ситуации и подключения руководителя. Объясните, что ни в коем случае таким образом не отшиваете клиента, а исходите из своего опыта и экспертности. Если претензия обоснована, то обязательно предложите компенсацию.

[@5СПОСОБОВУЛУЧШИТЬЖИЗНЬ-в6о]

Блин реально полезное видео. Спасибо вам. Кстати, у меня есть видео с 5 способами решить конфликтов, которых нету в этом видео. Уверен, что они многим помогут, поэтому переходите и смотрите.

[@wbkairat]

Спасибо за советы! Установил клиенту системы видеонаблюдения, три камеры из 8 попались с небольшим браком и идет засвет изображения, клиент не конфликтный, менять ему камеры буду в любом случае, но я понесу убытки по монтажу, бригада считай будет работать в холостую, стоит ли брать в этом случае деньги с клиента? Как вообще быть в таких ситуациях, гарантия еще не закончилась.

[@vitalygolitzyn]

Почитайте мой пост на эту тему: instagram.com/p/B1Dm91RpGZ3/?igshid=864x9el2yjjr

[@jasurrihsiboev9243]

У меня проблема с заказчиком, мы не успеваем поставит мебель до нового года, а он хочет переехать до нового года. Как себя вести не понятно по моему без выходное положения(((

[@jasurrihsiboev9243]

Усный договор, клиент оплатил 70% товар готов на 60%70%

[@vitalygolitzyn]

Привезите клиенту на Новый год мебель из Икеи, потом сдадите ее обратно без потерь.

[@TheVadim545]

клиент хочет соувствия??? когда он кроет х****и компанию и сотрудников думаю ни о каком сопереживании речи быть не может

[@VnutriMir]

У меня был клиент, который принёс куртку детскую и просил сшить собаке куртку. Сказала, что рассчитаю стоимость и сообщу. Написала и он пропал, висит пакет с курткой и расчетом. А потом он на Авито отзыв написал на 2 балла,, типо год шьют. Ответ опубликовала, но рейтинг долго поднимала. А пакет висит.

[@vitalygolitzyn]

Надо было позвонить, чтоб забрал в срок

[@VnutriMir]

@@vitalygolitzyn в какой срок? Он заказ не сделал. А смс каждую пятницу отправляем всем забывчмвым

[@vitalygolitzyn]

@@VnutriMir надо было позвонить

[@ismailartykov2981]

У меня такой вопрос: Что делать если клиент уперся и ничего не хочет кроме возврата денег?

[@vitalygolitzyn]

доказать, что у вы понесли убытки от возврата и предложить их компенсировать.

[@aleigokha]

Продаем БАДы для похудения. У клиента пошли камни в почках спустя 2 недели приема (при этом подчеркну - не факт что из за нашего продукта). Он жалуется, что мы повлияли на их появление и проблемы связанные с ними и просит возврат средств. Ситуации бывают и другие, так или иначе, как правило проблемы связаны со здоровьем. Какой должна быть общая схема работы с такими клиентами?

[@vitalygolitzyn]

Если он докажет, что камни из-за бадов - у вас могут быть серьёзные и даже критичные проблемы. Так что лучше безусловный возврат и урегулирование любыми способами.

[@jungkookjung3549]

во-первых вы продаете продукты, которые идут внутрь - ЭТО ОГРОМНАЯ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ. Во-вторых при продаже любых бадов обязательно должна проходить консультация с клиентом. У каждого бада есть свой список противопоказаний и сам факт уже наличия камней в почках является противопоказанием к приему! После того, как вы представляете информацию клиенту и предупреждаете о всех возможных осложнениях - вы берете у него расписку, что не несете никакой ответственности в случае ухудшения здоровья. Да - это может стать причиной уменьшения числа клиентов, но лучше быть уверенным, что завтра вас не вызовут в суд, чем платить огромные компенсации клиенту.

[@TheVadim545]

в розничной торговле не все советы применинмы

[@diddjd4]

Дорогой Виталий, я работаю с клиентами, который 90 процентов суки продажные; я работаю водителем грузовика на службе 166 "грузовое такси" в г. Баку. Заказывают машину с рабочими, или без; большинство из заказчиков считают что как они дали отбой оператору, машина с рабочими должен стоять у них водворе! И можно сколько хотите расказывать

[@СказочноеПутешествие-б9э]

Принять пар на себя, а потом позвать руководителя =)) почему бы сразу не позвать руководство, пусть на них орёт, а то они там сидят в спокойствии, а ты разруливай😁

[@jungkookjung3549]

а руководитель кого позовет ? 3 лицо как раз так и выступает для того, что бы начать общение с другим человеком уже на более нейтральных эмоциях

[@ДмитрийВласов-т7ы]

Интроверты-хейтеры?

[@skullbob1591]

людит завидуют моей красоте, и как итог зляться и конфликтуют, шо делать?)

[@vitalygolitzyn]

Смотреть и наслаждаться)

[@AndreiLife-y5z]

Исправить ошибки в своем посте )))

[@tatianalj]

Снизить градус эгоизма.

[@F47451]

1. Не считать что вы самая красивая и что вам завидуют. 2. Для работы с самим конфликтами пересмотреть видео

[@nurwe3345]

Добрый день Виталий ! Как решить конфликт с квартирантом уже 12~дней говприт на днях, И как состовлять договор при сдаче квартиры долгосрочно. Заранее благодаою

[@Silverokkk]

Добрый день! Являюсь кризис менеджером в компании по продаже автомобильных шин. Как быть при ситуации, когда клиент настолько агрессивен, что пытается сорваться в драку. У меня на практике было несколько клиентов, кто хотел прямо подраться, не знаю, как бы это решило ситуацию в их голове, тем не менее, как выйти из такого уровня агрессии?

[@vitalygolitzyn]

Паша Май , в чем причина подобного поведения клиента?

[@Silverokkk]

@@vitalygolitzyn спасибо за вопрос. Дело в том, что мы его подвели и задержали доставку шин на 1 день, у него сорвались какие-то планы. Дополняет картину восточный, чеченский менталитет.

[@vitalygolitzyn]

В подобных ситуация, стоит признать свою вину, извиниться и предложить клиенту компенсацию.

[@khristina871]

@@Silverokkk позовите для решения конфликта девушку-коллегу, можно в лице "начальницы". Покричать - покричат, понегодуют. Но руку не поднимут. Конфликт будет решаться в конструктивном русле)

[@ДмитрийВласов-т7ы]

Сын Трампа дает советы : )))

[@vitalygolitzyn]

в чем сходство?)

[@77ZaBaVa77]

Почему у вас лицо желтое? )

[@vitalygolitzyn]

Хорошо не зеленое)) На самом деле жара в студии.

[@blant_eblant]

@@vitalygolitzyn может с печенью проблемы? У меня сейчас похожая ситуация)

[@mr.ukupnik8234]

За интровертов чуть диз не влепил. Уху ел? Так, где телефон рекламаций по этому видео? Совсем загорелый берега попутал

[@vitalygolitzyn]

Пишите здесь конкретно что считаете нужным. Я все читаю. Даже у хейтеров)

[@ОлегКудрявцев-н2ь]

Инфоциган