НЕАДЕКВАТНЫЕ КЛИЕНТЫ: как сотруднику реагировать на крики и провокации?

[@olesya_zvagolska]

Друзья, расскажите, какие клиенты у вас были самыми невыносимыми?)

[@ФедяПетров-н6ю]

Подписан на Олесю давно. В каждом ролике она умничка и точка.

[@ОленаБуднікБиоэтикаиЧеловеческ]

Благодарю. Реально полезная тема. Дебилов очень много. Особенно бабушки, которые всю жизнь работали. Самый не адекватный клиент это пенсионеры, который пришли поорать на меня за поднятие тарифов. И требовали принять оплату коммунальных услуг по старым тарифам потому, что я (начальник отделения связи) жадная и нажраться не могу. Вообще дура, которая не понимает сколько кубов газа уходит на отопление дома. Старая начальница была жадной, но хоть совесть имела, а я вообще сволочь, которую убить мало.

[@elenacuraciova8221]

Был один кричал-кричал, а потом оказалось ему просто хотелось с кем-то поговорить о жизни, его жизни, ему нужно было чтобы его кто-то выслушал. А время то идет, а работа стоит. Пришлось слушать... Зато, потом сам ушёл и сам отменил свои претензии. Вам - спасибо! Ваши видео Интересны!

[@vvindetta288]

Ваши слова как бальзам на душу. Мне ооочень повезло с компанией и нам не то что разрешено, а обязательно! Отказывать таким неадекватам

[@Любовь-э2е1к]

Сейчас даже появились трэш блогеры которые идут (допустим в банк или в другую обслуживающую организацию) и просят выполнить заведомо невозможную операцию. Идут чисто для создания говно- контента. Показывают в прямом эфире какие сотрудники тупые. (а сотрудники не тупые, просто от них просят того, что сделать невозможно). Всегда удивляюсь какие железные нервы у работников. Я б так не смогла. Бросилась бы в драку этим блогерам морду бить, честное слово.

[@MyName-ct2nc]

Точно не вздумайте лезть в драку. Они на вас быстро хайпанут и вызовут кого надо и побои снимут.

[@КонстантинКорш-р5п]

Я бы таких до инфаркта доводил. Они же понимают что орут на человека, который не может им ни чего ответить.

[@Enigmaticpower]

Не нужон мне ваш интернет, зае6али уже! - такое было со мной))

[@АннаИванова-е1р]

Клиент пришёл ругаться с женой и маленьким ребёнком. Орал, не пренебрегая ненормативной лексикой. Соответственно плачь ребёнка, который был испуган был слышан всем. Их требование заключалась в том, чтобы выдать документы задним числом. (я понимала, что это требовалось для возврата товара, не в интересах компании) ничего лучше мне в голову не пришло, как заявить фразу : "на каком основании мы должны вам выдать...." эта фраза немного обезоружила их. Перешли на другую тему. Но позже я очень долго крутила в голове, на сколько эта фраза приемлема при общении с клиентом

[@olesya_zvagolska]

Аня, это, конечно, конфликтная фраза. С более адекватными клиентами ее лучше не использовать.

[@proclub4988]

С такими техника спин точно не поможет 😂

[@MyName-ct2nc]

Олеся, здравствуйте! Как быть с тем, что клиент врет и пытается переложить свою вину на продажника? Хотя виноват 100% сам. -- Аnton :)

[@olesya_zvagolska]

Здравствуйте, Антон! Вы задаёте вопрос как менеджер или как руководитель? И какая цель - сделать так, чтобы он перестал орать, сохранить с ним хорошие отношения или показать свою попал у перед начальством (например, если грозит штраф)?

[@MyName-ct2nc]

@@olesya_zvagolska Как МОП и руководитель. Интересны обе точки зрения. Как руководитель я знаю, что клиент выкручивается и в данном случае врет (до этого я это проверил и это точная информация). Для чего он это делает? Не знаю на встрече присутствовала верхушка очень крупной компании. Возможно пытается прикрыться перед руководством. МОП же выслушал, в конфликт не вступал, позже ответил, что это вопрос внутренних коммуникаций. Клиент не орал и не неадекватен, просто и спокойно переобулся)) Цель - заключить договор с клиентом, благо, что этот человек не ЛПР но он имеет вес в компании. Встреча прошла, мы в ожидании. Но осадок у всех остался.

[@olesya_zvagolska]

@@MyName-ct2nc Антон, в вашем случае МОП молодец, что сгладил этот момент. По моему опыту, есть масса причин, почему он врет - от банального перепутал и забыл (даже если 100 раз сказали и даже в договоре написали), до желания выслужиться или продавить вас лишний раз. Тем более, если это не собственник бизнеса, то там масса внутренних мотивов. Моя рекомендация - если действия клиента не влияют на ваши деньги или условия работы, то можно не реагировать. Только надо теперь запомнить эту его черту и записывать все договоренности в почте/мессенджере/доп.соглашениях. Также, я бы рекомендовала МОПу который его ведет, дружить с ним сильнее - чаще звонить, подчеркивать, как он поддерживает клиента. Это манипулятивный прием, чтобы лучше изучить клиента, держать его ближе и ему было в следующий раз неловко подставлять вас. Как руководителю рекомендую чаще напоминать сотрудникам, что нам важно не принимать такие выкрутасы близко к сердцу, не копить личную обиду на клиента и помнить только о личных целях (премия, выполненная задача и т.п.). Не поддерживать разговоры-причитания о том, какие некоторые клиенты противные (даже если так), а учить держать внутреннюю дистанцию в деловых коммуникациях.

[@MyName-ct2nc]

@@olesya_zvagolska очень верный ответ. С такой же позиции смотрю на это. Главное не скатиться в эти дебри токсичности, которая разрушит все. Олеся, Вы профессионал. Спасибо. Эти цветы 💐 Вам)

[@olesya_zvagolska]

@@MyName-ct2nc Спасибо :)

[@Katyched]

В сфере торговли сотрудник не имеет право отказать в продаже товаров если покупатель имеет денежные средства и делать приобрести товар и если нет ограничений возрастных,под которые он не подходит. Поэтому отказывать не всегда возможно клиенту.

[@MashaMasha2000]

Ну пусть тогда покупает и уходит, а если орет и ничего не покупает, то и не актуален ваш комент тогда.

[@Oleg_A-v]

Я вот кричу уже в который раз на девушку, которая мне отвечает по номеру 900, но она никак на это не реагирует :(