불만 고객 응대 스킬 : 문제해결 LESS 기법

#클레임처리 #불만 #공감
이렇게 불만 처리하면
무조건 고객은 떠납니다.
(불만 고객 응대 LESS 기법)
불만 고객 응대 스킬 : 문제해결 LESS 화법
01:25 고객서비스 트렌드 최근 서비스업계 이슈
01:53 문제해결 LESS 기법 : 불만 처리 방법 목적
05:02 불만처리 1단계 : 경청 방법
07:07 불만처리 2단계 : 공감 방법
10:16 불만처리 3단계 : 제안 방법
11:22 불만처리 4단계 : 해결 방법
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여기서 잠깐, 박강사 저작물을 꼭 지켜주세요❗
(1) 영상 다운로드 후 '개인소지' 괜찮아요😄
(2) 다운 된 영상을 공유하거나 게시는 안돼요 안돼👋
(3) 링크 공유 마구마구 해주심 박강사는 신나요😍
영상 내용 정리 후 타 사이트 게시는 더 감사하죠🥰
단, 출처와 링크 함께 하는 거 잊지마세용👌
(4) 직원 교육에 사용을 원하신다면 유튜브를 통해
재생 해 주시거나 링크 공유를 부탁드려요🙂
(5) 영상을 '재편집 및 부분 삭제 안돼요' 안돼😤
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고객의 불만을 처리할 때 얼마나 명확한 솔루션을 제공하는 가도 중요하지만
그보다 더 중요한 것은
얼마나 진정으로 고객을 도우려는 의지가 있었는 가에 있는 것입니다.
문제상황을 명확하고 자세하게 파악하고
명확한 솔루션을 내려주기 이전에
얼마나 그들의 고충과 어려움을 진정으로 공감했는지
다시한번 생각해 보는 시간이 되었길 바랍니다
여러분의 성장과 성공을 응원합니다.
박원영 강사 드림
박강사 인스타 : ....

[@user-kf9lh2jr9r]

8:58초 → 상대방을 위한 마음을 쓰는 형위 x 행위 o 자막 수정부탁드리겠습니다. 굉장히 영상 잘보고있습니다. 우연찮게..귀로듣다가..자막을 보게되었는데..눈에 띄어서 말씀드립니다.

[@wyp_edu]

오류 바로 잡아주셔서 감사합니다. 만들어져 업로드된 영상은 수정이 어렵습니다~🙏 지우고다시올려야하거든요~ 많은분들이 참고하실수 있도록 고정댓글 해두겠습니다^^

[@user-wx1ve6pi5x]

응대자로 인해, 결과가 아닌 과정에서 더 불만이 생기는 상황 너무 공감합니다 쉽고 정확한 설명해주셔서 단순 서비스상황 뿐 아니라 내가 고객일때, 내가 고객에게 서비스를 제공할때 모두 도움이 되는 좋은 영상이네요 감사합니다~

[@wyp_edu]

소중한 아침시간 함께해주시고 따뜻하고 힘이되는 메서지 남겨주셔서 저도 넘넘 감사합니다💜❤️👍

[@user-wi4ny2cz5q]

반갑습니다 고객 응대 자세한 영상 끝까지 잘배우고 갑니다 👍 오늘도 좋은하루 되시길 바라면서 응원하고 갑니다 ^^♡

[@wyp_edu]

❤️❤️❤️ 감사합니다 ❤️❤️❤️

[@user-qp5ey2dq6w]

고객들 때문에 힘들 때 박강사님 영상이 많이 도움이 되었어요 그래서 현재도 잘 하고 있는 거 같아요 진상 고객 때문에 멘탈 나갔을 때가 있었는데 박강사님 채널에서 진상으로 검색하고 그 영상들 보면서 멘탈을 다 잡고 다시 일했을 때 생각이 나네요 ㅎㅎ 항상 좋은 영상 감사드립니다~~

[@wyp_edu]

앗~^^ 울 소중한 세이프티님 진상을 검색하고 들어오셨군요? 그 진상도 도움이 될때가 다있네요😊🥲 건강한 마인드를 가지구 계셔서 잘해오셨을 거고 앞으로도 그러실거라 생각합니다👍🙏💙

[@jisoon2042]

박강사님, 너무 이번 영상 너무 좋네요. 이번 영상은 저장해두고 한달에 한번씩은 꼭 봐야겠어요.

[@wyp_edu]

어머~ 그렇게나용? 넘 감사합니다♡ 열심히준비했는데 보람을 느낍니다😊😊😊

[@user-lh2ly5ul9h]

항상 도움되는 영상 잘 보고있습니다. 고객뿐아니라 사람과 사람의 그 모든 관계에도 도움이 되는듯 해서 좋아요~~^^ 더 많은분들이 강사님의 영상을 통해 많은 도움이 되길요~~즐거운마음으로 고객을 응대하는 그날까지!!

[@wyp_edu]

멋진 마인드❤️ 저도 본받겠습니다👍 오늘도 기쁜하루되세요

[@user-du8tj3mb5u]

너무 좋은 말씀입니다. 항상 응원합니다^^~

[@wyp_edu]

저도 함께 응원합니다❤️ 감사합니다

[@user-qy1uw6hk7h]

들을수록 넘 도움되는 영상입니다

[@wyp_edu]

오늘 영상 정주행 중이시군요🥰👍

[@Diva-od5yi]

사람이란게 이성도 있지만 감정도 있고 순간순간 감정의 영향이 크게 다가오니깐, 이성적으로 논리적으로 합당하더라도, 상대방의 감정이 상하지 않게 하려는 노력을 해야겠다 싶어요. 말 자체는 틀린게 아니지만, 내 사정이 전혀 고려되지 않은듯하면 기분이 크게 상하는 것 같아요. 저도 그렇고 다른 사람도 그렇고요. 고객 응대를 할 때도 잘 고려해봐야겠어요.

[@wyp_edu]

공감해주셔서 감사합니다~ 저도 다시 한번생각하게됩니다😁

[@user-ir4mt6my9q]

잘들었어용!

[@wyp_edu]

감사합니다 좋은하루되세요~^^

[@Diva-od5yi]

스승님의 가르침을 받으니, 어제 제가 겪은 상황에서도 더 좋은 응대 방법이 있었겠다 싶습니다. 매장에서 견본이 없다는 이유로 앨범첩의 포장을 손님이 혼자 뜯어내버려서 상품 가치를 훼손 시킨 일이 있었습니다. 그래서 계산하실 때 고객님에게 "이것을 직접 뜯으셔서 훼손하셨으니, 구매하셔야 한다"라고 지속적으로 말씀 드렸더니, 견본이 없어서 그런거 아니냐, 가격이 비싸다라고 하셨지만, "그래도 고객님이 뜯으신거고, 도움이 필요한 경우엔 직원을 찾아주시면 됩니다."라고 했더니 화를 내시더라고요. 견본을 두지 않는 경우엔 손님들이 포장된 상품을 뜯어서 확인하는 경우가 꽤 있는데, opp 접착식 비닐처럼 원상태와 차이가 없게끔 재포장이 가능한 경우가 아니라면 이미 중고가 된거니깐, 손님들도 구매를 안 하려고 하시기도 하고 법적으로 책임은 포장을 훼손한 분에게 있으니, 그리 말한거였거든요. 그래서 그걸 본 선임이 그냥 매장에서 손해보는 셈 치고 손님한테 그냥 가시라고 하니 횡 가시더라고요. 일부 금액을 깎아주고서라도 판매한 다음, 그 사유를 적어올리는 것도 방법이었지 싶은데, 매장에서 극소액이 아니면 깎아주는 것을 금하고 있다보니, 이런건 생각할 여유가 없었네요. 또 법적으론 저 사람 책임이다란 생각이었기도 하고요. 아니면 안 되는건 안 된다라는 말을 좀 더 좋게 얘기할 수 있었나 싶기도 해요

[@wyp_edu]

결국 커뮤니케이션에선 비언어적이 요소 말투 표정 뉘앙스 제스쳐가 더 많은 의미를 닮고 있어서 안되는건 안되는거니 안된다고 말은해야겠지만 비언어적인 요소가 중요하구요~ 말씀주신사례는 할인이나 용인되는 부분은 없는것이 맞다고 생각해요~ 악용하는분들도 많거든요~ 🙏 응대 잘하셨을것같아요~

[@Diva-od5yi]

@@wyp_edu 스승님, 귀한 시간 내주시고 조언 해주셔서 감사합니다.

[@user-wq6kr6xb6g]

좋아요

[@wyp_edu]

감사합니다❤️

[@user-pw4gk8by3n]

박강사님 방송 잘 보고있습니다 이런 부탁 드려도 될지 모르겠네요 주로 기업고객 위주의 방송이 대부분인데.. 관공서 민원대응중 대면이 아닌 전화통화 상담을 마니 하는편인데 전화상담 민원 응대법도 방송 해주셨음해요.. 예를 들자면 ㅇㅇ 위반 과태료 부과 업무로 민원전화 많거든요 ㅠ 꼭!!!!주탁드려요

[@wyp_edu]

영상함께해주셔서 감사합니다~ 영상의 표현은 고객이라고 칭하지만 모든화법은 응용이 가능하오니 참고해주세요~^^ 특히 올려주신 정부민원사례의 영상제작은 너무 특정적인 내용이라 영상으론 다루지 않고 출강으로만 진행한답니다🙏

[@june4528]

뷰티풀~

[@wyp_edu]

😊🙏

[@shj3537]

도움이 많이돼요. 박강사님 솔루션 오타났어요ㅠㅠ

[@wyp_edu]

오타가 한두개가아니쥬?😭 함께해주셔서 감사합니당

[@kim1943_kim]

저는 우유대리점 다니고 있습니다 고객응대에 고민이 많아 영상을 보았습니다 고객님이 올해 5월부터 우유 주5회, 굿모닝야채 주5회 드시고 2건으로 17개월 계약해서 드시고 계세요 당뇨도 있고 밀린다고 중지하고자 하신다고 하셔서 우유와, 굿모닝야채 다 밀리시냐고 여쭤보니 굿모닝야채 8개 밀려있다고 하세요 다른 제품으로 변경해서 드시면 어떻겠냐고 말씀드렸어요 우유, 굿모닝야채 오늘까지만 받기 원하다 중지하고 싶다고 말씀하셔서 해지손실금 안내드렸어요 고객님이 말도 안된다고 억지로 먹으라는 거냐고 판촉물 가져가라고 하시네요 그래서 제가 판촉물 회수는 안되고 우유 계속 드실수 있으시면 우유 계약으로 연장해두는 방법도 있다고 안내드렸습니다 계약기간이 17개월에서 남은기간 14개월 해서 31개월 드셔주시면 된다고 했더니 고객님이 말도 안된다 판촉물 가져가라 중지하라고 같은 말씀하시다 전화끊으셨어요 이럴때 제가 어떻게 안내해야 기분이 안상하실까요 제가 고객응대로 많이 괴롭습니다

[@wyp_edu]

해지방어 제일 스트레스받죠...🥲 계약하고 판촉물받으실땐 예예예 하며 설렁설렁듣고 무조건 해지해달라 우기시니.. 안내주신 내용으로 봤을때 응대에 문제가 없어요. 정드시지 못하시겠다면 해지금액을 지불하시는것보다 다른가족이나 지인에게 선물처럼 주소지를 변경해서 남은기간을 이용해보시는건 어떠시냐. 제안하는 방법도 있기는 합니다만 다시컨텍하셔서 무조건 못먹겠다 해지해 달라할때는 약정비용 청구됨을 고지하시고 해지 진행하는것이 맞을것 같아요. 이땐 응대자를 다른분으로 변경해서 재컨택하시는게 보다 좋습니다🙏

[@kim1943_kim]

@@wyp_edu 답변 고맙습니다 다른가족분이 드실수 있도록 안내하도록 안내해보도록 하겠습니다 사무실에 사장님과 저만 있습니다 사장님은 납품가실때가 많으시고 주문하는 업무등 바쁘셔서요 근무시간에 고객응대가 잘못된게 아닐까 내가 뭘 잘못했을까 이런 생각이 저를 무기력하게 하네요 Cs수료도 하고 요즘은 발성스피치도 공부하고 있습니다

[@wyp_edu]

@@kim1943_kim 넘 잘 하시고계신것 같아요👍 서비스업은 내 정당하고 건강한 응대에대한 믿음이 있어야 이러한 순간에 이겨내실수 있어요. 잘하셨고 앞으로도 충분히 잘해내실수 있을것 같습니다. 응원하겠습니다 선생님❤️🙏👍

[@kim1943_kim]

@@wyp_edu 나: 난간에 우유주머니가 있다고 하셨는데 고객 돌보미: 우유를 주문하면 문앞에 두는거지 무슨 난간에 두냐 나: 고객님 위치가 불편하신건 이해했습니다. 우유주머니 끈 풀러서 문앞으로 두실수 있으실까요 고객 돌보미: 여사님이 오셔서 달아야죠 나: 제가 사무실으로만 출근해서요 배달사원분이 우유 넣어주고 계시는데 고객님이 우유 주머니 변경해주시면 제가 위치 변경된건 배달하시는분께 메모 남겨두겠습니다. 고객 돌보미:제가 변경할께요 나: 예~ 배달하시는분께 메모 남겨두겠습니다. 고객 돌보미: 우유 못먹겠다. 나: 저희 엄마 요양보호사 일하시는데 그런씩으로 말씀 안하신다. 고객 돌보미: 당신이 뭔데 엄마랑 비교하냐 나: 어르신 돌봐주시는분이시라면서요 위치변경을 요청드렸는데 무슨그런 말씀을 하시냐 고객 돌보미: 싸가지 없다 뭔데 니가 나한테 명령을 하냐 나: 싸가지 없다고 하셨냐 위치 변경을 저희 배달원에게 말씀드리겠다. 고객 돌보미: 네 고객과 이야기 했는데 어떤 부분이 적절하지 못했나요 제가 일하면서 두번째 싸가지 없다는 말을 듣네요

[@wyp_edu]

@@kim1943_kim 잘 상담이어가시다가.. 엄마이야기 하신부분에서 고객이 외곡된 판단을 할수있을 여지가 충분히 있습니다.

[@user-vt3iq1sm8f]

강사님, 공급처의 제품불량으로 인한 클레임 받았고 다행히 업체에서 고객께 다이렉트로 연락 취해줬는데 전 며칠째 뒤에 숨어서 안도했거든요, 내일 어떻게 처리 받으셨는지 콜 하려구요. 감사해요

[@wyp_edu]

멋져요😊 다시컨텍해주시면 고객의 신뢰감은 상승합니다👍❤️