불만 고객응대 기법 : 컴플레인 클레임 차이 대응 기준 및 사례

[@이인호-r1d]

병원 근무자인데요 왠만하면 유튜브 댓글 안다는데.. 정말 많은 도움이 되었습니다. 감사합니다

[@wyp_edu]

소중한 공감글 남겨주셔서 감사합니다🥰

[@wyp_edu]

불만 응대 전 '불만 관리 대응 기준' 부터 자세하게 마련되고 일관된 처리가 필요해요~😉 누가응대했는가? 얼마나 화냈는가? 등 때에따라 응대가 매번바뀌면 결국 해결하기 힘든 민원이 더욱 많아집니다😬🙏

[@sms6776]

컴플레인이나 클레임을 진상고객으로 바라보기 쉬운데, 오히려 미처 알지 못한 서비스의 잘못된 점을 알게 되는 계기로 바로볼 수 있다는게 굉장한 배움입니다. 실천해보겠습니다.

[@wyp_edu]

공감해주셔서 감사합니다🙏

[@dududuyk]

목소리진짜 좋으세요. 지금 컴플레인 접수된걸듣고 출근중에 듣습니다.

[@wyp_edu]

아이쿠.. 하필 컴플레인접수로 출근을하시다니...😭힘내세요~🙏

[@징니-n4l]

와... 정말 명강이네요.. 가끔 다시 보러와야겠어요 기억에 잘 남게요...

[@wyp_edu]

감사합니다🥰

[@황미영-x1c]

좋은 강의 너무 감사드립니다.

[@wyp_edu]

함께해주셔서 감사합니다

[@임현수-i2b]

클레임과컴플레인을 어떻게하면 후배들에게 쉽게 알려줄까하고 네이버 한시간찾았는데 강사님 말씀이 해답이었네요 명확하게 설명이가능할것같습니다 10번째 돌려보는중입니다 좋은말씀 너무 감사합니다

[@wyp_edu]

오~!! 열번이라면 외우셨겠어요😁👍👍 저두 어떻게하면 쉽게구분할수있을까 엄청 고민했던것 같아요♡ 물론 현장에선 컴플레인과 클레임이 복합적인것이 대부분이기도하지만. 어느 방식과 문제해결에 중점을 두는지 구분하고 선택하기위해선 컴플레인과 클레임의 차이를 아는것과 모르는것이 확 차이가 납니다😄 화이팅!🙏

[@한윰똥이]

기다렸어용 역시 군더더기 없이 깔끔하고 정확한 팩트만 쏙쏙쏙 짚어주시니 강사님 강의는 역시 지루할 틈이 없네요 서비스에 관한 다른 강사님들 영상을 많이 접해보고 cs교육도 또 병원에서 오지게(?)들었잖아요 그래도 저에겐 강사님이 최고에요 강의 하시다가 힘들고 지치실때도 꼬옥 잊지 마세요 강사님 말씀 한마디에 저는 힘을 얻고 성장을 위해 노력하고 성공을 꿈꾸며 살고 싶어졌거든요 그러니까 앞으로도 늘 좋은 강의 부탁드려요 참 강사님의 밝은기운과 좋은영상으로 할 수 있다는 자신감을 가졌더니 저 다시 제가 원하는 곳으로 곧 입사합니당 늘 영상 새겨가면서 저 역시 선한 영향력으로 환자분들 잘 보살필께요 예쁜목소리 지키셔야 하니까 환절기 감기조심하세요 오늘도 존경합니다 꿀밤~이요

[@wyp_edu]

꺅👍👏👏👏👏👏👏❣축하드립니다😍🥰😁 원하시는곳에 입사하신다니 너무나도 기쁜일입니다~ 지금껏잘해오셨고 앞으로도 잘해나가리라 믿습니다~ 혹시라도 근무과정에서 지치고힘들고 고민되는 사항 함께고민하고 지지할테니 박강사TV를 방문해주시와요♡ 늦은시간 일끝내고 어깨담이와서 아이고 지친다 하고있었는데 세상에나 선생님 소식에 다시 호랑이 기운을 얻었습니다~ 앞으로 좋은일 더욱 가득하세용❣❣❣❣

[@eonishkim5171]

인사고과 인정하기- 고객의 의견을 공감, 존중, 이해 사과하기- 미안함 + 후회함이 담기도록 고마움 전달하기- 감사함을 적극적으로 표현 과정 안내- 해결방안과 대안 안내

[@wyp_edu]

감사합니다🥰

[@박민지-j2c]

첨들어보는데~ 너무좋아서 수첩에 메모하면서 봤습니다. 감사합니다

[@wyp_edu]

도움 되었길 바라며 함께해주셔서 넘 감사합니다~♡

[@jiminjeong2880]

와.. 진짜 어느책에서도 알수없었던 차이이네요. 진짜대단하시고 유튜브로 오픈해주신것에대해 깊은감사드려요!!! 컴플레인담당직종인데 좀더 열린마음으로 대응할수 있을것같습니다!!!

[@wyp_edu]

도움되셨다니 넘 기뻐요❤️🙂 어려운직무 담당하고 계신만큼 성공과 성장이 늘 함께하길 응원합니다🙏

[@송영녀]

강사님 감사합니다 ~^^ 컴프레인 대처하는 방법을 자세하게 제시해 주셨네요 유용한 정보 쉬원하게 잘 듣고 갑니다

[@wyp_edu]

시원하게 이해해 주셔서 감사합니다~^^

[@햄볶으자-z3k]

금 같은 내용 고맙습니다. 인사고과라 해서 ㅋㅋ깜딱😳 그런..머리에 쏙쏙 들어오네요~~ 오늘도 금쪽같은 내용 담아갑니당🧐 열심열심~~ㅎㅎ 월요병시작~~으으 강사님!! 즐거운 한주 시작하시길 바라요^^~😆

[@wyp_edu]

저도월요병으로 뜬눈으로 아침을 맞이합니다~ 월요일부터 함께해주심에 깊이 감사드립니다😍

[@helenhn91]

상급자 바꿔라 이름뭐냐할때는 어떻게 하냉ㅅ? 진짜 죽고싶내요... 콜센터는 아닌데 주업무가 전화고 고객들은 그렇게 느끼십니다..

[@wyp_edu]

갈등 카테고리 영상과 강의현장 카테고리에 악성영상 참고해주세요🙏

[@오혜인-n2c]

강사님 영상 너무 잘 봤습니다! 왠만해서는 댓글 안다는데 면접준비에 큰 도움이 됐습니다!!

[@wyp_edu]

소중한 댓글 남겨주셔서 힘이납니다♡ 감사합니다~ 준비하시는 면접 좋은결과있기를 응원합니다

[@세무회계-d6n]

강의력 지리네요. 구독합니다~

[@wyp_edu]

뜨거운 칭찬감사합니다🙈👍

[@응아부]

면접준비 하는데 너무 도움이 되네요 감사합니다

[@wyp_edu]

면접 좋은결과 있으시길 바랍니다🥰

[@거미-n4l]

불친절 직원 민원 제기하는것두 있으면 좋겟습니당..

[@wyp_edu]

불친절 민원제기 응대방법말씀이시죠?^^

[@eunjoo_c]

우와 너무 필요한 내용이네요 감사합니다 !!!!

[@wyp_edu]

감사합니다✌️❤️😁

[@onlyself000]

감사합니다 차이 확실히 알아갑니다

[@wyp_edu]

저두 감사합니다💜

[@505kakao]

오늘도 너무 아름다우쉼니다 ㅠㅠ 자기전에 보구자용 ㅎㅎ

[@wyp_edu]

오늘도 아주 늦은시간 업로드했는데 함께 해주셔서 넘넘 감사합니다😍 꿀밤🍯🌰되세요🙏

[@김밥-v6v]

강사님!! 좋은 강의 감사합니다

[@wyp_edu]

함께해주셔서 감사합니다😍

[@bienedu]

인.사.고.과! 중요합니다!^^

[@wyp_edu]

암뇨암뇨~ 중요합니다😍

[@eunjicho147]

박강사 티비를 보고 너무 큰 도움이 되고 하루하루 출근할때마다 잘 보고 있습니다😊

[@wyp_edu]

출근길을 함께해주신다니 너무너무 기쁘고 감사합니다❣

[@현미김-e9y]

컴플레인과 클레임의 차이를 알 수 있어서 좋은 강의였습니다. 고객의 대응책인 인사고과를 활용해야할듯합니다.

[@wyp_edu]

오늘영상많이 시청해 주셨네요~ 감사합니다❤️

[@김주원-c2v]

감사합니다😊

[@wyp_edu]

저도 감사합니다😍❤️

[@사계절-t1z]

좋은 강의 감사합니다.ㅎ 직원들이 이강의를 들어야하는데ㅠ 남자분들이라 cs업무상담관리가 쉽지않네요 ㅎ 구독하고 갑니다^^

[@wyp_edu]

함께해주셔서 감사합니다🙏❤

[@찡또로롱]

대화도 전혀안되고 정신병있는사람처럼 헛소리하고 똑같은거 계속 물어보고 소리지르고 난리치는사람은 어떻게해야할까요 .. 원하는걸해줘도 효과없다고 짜증만내요 정말모든직원들이 진이빠지고 너뮤힘들어요

[@wyp_edu]

언제 거절해야하는지 내부 도움 조치 요청하셔야 할것 같아요~😭

[@찡또로롱]

@@wyp_edu 간신히 돌려보내긴했는데 ㅠ. ㅠ 다시와서 난리칠까봐 겁나요 대화가 안되니까 더 힘드네요 다른고객들한테 피해갈까봐 걱정되네여

[@s2_naony_s2]

진짜 최고

[@wyp_edu]

감사합니다❤️

[@88gyuriful7]

오늘강의너무공감가고 너무 좋았어요 .. 오늘 클레임과 컴플레인을 구분을 잘못하고 응대했네요 ㅜㅜㅜㅜ 더 나아가발전하여 고객만족을 이뤄내보렴니다 ^^이렇게하나하나배워가는것이겠지요 ㅠㅠ 저도박강사님처럼 말이라도좀잘했으면좋겠어요 머리나 마음속에있는말이 입으로잘안나와서 버벅이고 전문용어로 쉬운설명도 잘안되고 .... 추천해주신 책을 한권한권 클리어 하고있는데 저도 개선될수있겠지요?????

[@wyp_edu]

그럼뇨~ 잘하실수있죠❣ 저 말잘한다고 생각해주셔서 기뻐요~ 이건 안비밀인데요 시나리오도 엄청 수정해서 쓰고 읽고 또읽어보고 연습하고 연습하고 그럼에도 버벅거려서 편집 시간이 엄청걸려요~ 그럼에도 결과가 좋음 참 뿌듯하고 연습하고 보낸시간이 값지더라고요. 결과도참중요하지만 하나하나 준비하는 과정도 정말 의미있는것 같아요❣🥰 화이팅👍👍

[@sgk2121]

항상 이렇게 도움되는 필요한 영상 항상 감사합니다 잘 보고 갑니다 ㅎㅎ

[@wyp_edu]

도움되어기뻐요😍 좋은밤되세요🍯🌰

[@sgk2121]

박강사TV [All about Customer] 예 😁 좋은 밤 되세요 ㅎㅎ

[@티벳토끼-r8h]

강사님 좋은 영상 너무 감사합니다ㅠㅠ 저같은 경우에는 클레임 대처 과정에서 컴플레인으로 커지는 경우가 많아서 고민인데 클레임 대처 방안에 대한 영상도 올라온다면 너무나도 큰 도움이 될 것 같습니다ㅠㅠ

[@wyp_edu]

감사합니다^^ 다음에 클레임 부분도 같이 다뤄드릴게요~😁😁

[@nutty6354]

너무 좋은 영상이에요!!!

[@wyp_edu]

함께해 주셔서 감사합니다♥️

[@김씨치즈스마일]

우와~서비스직 면접가기전에 마음 단단히 새기고 가네요 유익한 영상 감사합니다~😊

[@wyp_edu]

원하시는 결과 있으시길 바랍니다❤️😊🙏

[@묭시리]

오늘 날씨가 넘 더워서 밥먹으러 식당안에 들어갔습니다. 그런데 들어가자마자 넘 더운겁니다. 앉아서 에어컨좀 틀어주세요 했더니 주인반응이 뭐지?하는 뚱한표정으로 마지못해 트는겁니다. 다른사람들의 표정보니 더워보이는데도 말이죠. 한가진 음식을 시켰습니다. 그런데 먹어보니 넘 짜서 말했어요. 음식이 넘 짜요 사장님..이랬더니 저희가겐 원래 이렇게 합니다라고 말하는거에 황당했네요. 뭔가 내가 이상하다란식으로 쳐다보는데 이렇게 대응하는게 맞나요?

[@wyp_edu]

그렇게 대응하면 안되죠~😭 저품질 서비스입니다

[@JUNGx0]

박강사님 영상 넘 잘 듣고 있어요 감사합니다. 그런데 제품 택배 받은 것중 누락된게 있다고 거짓말 하는 고객은 어떻게 대응해야 좋을까요? 정말 이런 분들 종종있어서 이해가 안가고 속상하네요. 제가 직접 싸서 어떤 사이즈 박스에 어떻게 쌌는지도 기억하거든요. 누락시 택배박스 상자 사진과 송장사진으로 접수하라는 안내를 상세페이지로 드리고 있기도 해서 (이분은 박스 다버렸다고. 누가 미리 사진을 다 찍어놓냐고 톡톡으로 오히려 역정이네요. ) 도와드릴 수 없다고 하려고 합니다만 영 찝찝해요.

[@wyp_edu]

영상 함께해주셔서 감사합니다. 속상하시겠지만 이런경우 택배포장시 사진찍어 고객에게 전달한다던지 포장영상이 없는경우 고객의 누락 주장은 거짓으로보기 어렵습니다. 즉 배송자의 기억만으로는 누락이 아님을 증명할 수 없습니다.(배송자가 증명해야함) 그래서 요즘 많은곳에서 실시간 포장영상 링크보내는 곳도 있고한것이죠. 이런일이 반복된다면 배송전 번거로우시더라도 포장사진을찍어 고객에게 전송하는 프로세스를 넣으셔야 합니다.

[@JUNGx0]

@@wyp_edu cctv설치했어요 ㅠㅠ 답글 감사합니다💗

[@은숙전-s1n]

잘들었어옹

[@wyp_edu]

감사합니다❤️

[@aua235]

안녕하세요 . 최근 컴플레인 해소 와중에 굉장히 억울한 일이 있었는데 사전고지+충분한 검수 를 진행했음에도 불구하고 상품에 문제가 생겨 불편함을 겪고 계신다는 컴플레인이 들어와 해당 제품의 불량 정도(상태확인)을 위해 다음날 퇴근시간 반납하고 (하루전 사전고지완료 , 6시 응답주시기로함) 6시부터 대기하고 기다렸으나 고객의 무응대 , 연락무시등으로 1시간 30분 가량이 지났고 (무기한 대기상태유지) 7시30분에 연락이 취해졌고 . 해당 고객은 제품에 대한 불만만 쏟아내셨습니다.그러나 대화도중 사전고지되어 있던 내용에 대한 조치가 일절 취해져있지않았던 것을 확인했고 해당 내용의 조치가 취해져야 정상작동이 됨을 재 안내드리고 일단락되었습니다. (예를 들자면 , 컴퓨터설치하는데 인터넷이 안들어와있던거죠. 컴퓨터가 될리가..) 이런경우 , 저도 사람인지라 감정조절이 잘 되지않고 화가 나고 억울한 부분이 많은데 어떻게 서로 기분 나쁘지않게 잘 안내드릴 수 있을까요 ..? 사람의 마음은 언제나 어려운 것 같습니다..!

[@wyp_edu]

우선 책임감이 강하게 느껴지는 불만대응 우수 사례였던것 같아 저도 배웁니다~ 고맙습니다👍 기분나쁘지않게 말하는 방법은 비폭력대화 참고하시면 좋을것같아요~ 제생각엔 지금도 충분히 잘하고 계신것 같아요🙏

[@보금-l7o]

100% 고객 잘못인데 컴플레인을 건다면 어떻게 해야되나요?

[@wyp_edu]

100프로 고객잘못인데 컴플레인이라함은 고객과실로 상품이파손되었는데 왜 이렇게잘파손되게 만들었냐 뭐 이런건가요? 😅

[@Swr-q2f]

고객의 오해가 있는 전화를 받았는데 제가 어떤 상황인지는 정확하게는 모르지만 속상한 일이 있었다니 죄송합니다 그 일이 무사히 해결 되시길 바라며 이부분에 대해서는 제가 팀장님께 꼭 전달 드리겠습니다 라고 응대 했더니 팀장님께 우리가 한 잘못도 아닌데 사과했다고 혼났습니다 이럴 땐 어떻게 해야 할까요?

[@wyp_edu]

응대잘하신거 같은데요. 죄송하다는건 공감의 표현의미로 저는 해석되는데요 응대고생많으셨다 저는 하고싶습니다~^^♡

[@Swr-q2f]

​@@wyp_edu위로 감사합니다😂

[@조캐띠]

강사님 너무 유익한 영상 감사합니다. 혹시 질문하나 드려도될까요? 비싼금액에대한 불만(인상된 금액)에 대해서는 어디에 초점을 맞춰 해결을 해야할까요?

[@wyp_edu]

비싼금액에서 단순변심으로 볼것인가 금액측정 오류에대한 이의제기 인가에 따라 접근이 다를수 있을것같은데요. 교환.환불 기간 외 또는 사전고지를 했음에도 비싸다는 내용은 컴플레인으로 구분합니다^^

[@조캐띠]

@@wyp_edu 고맙습니다~~

[@pehoeh1]

안녕하세요! 혼자 핸드메이드쇼핑몰 하고 있습니다 초기이기 때문에 리뷰에신경쓰고 있습니다 고객이 리뷰도 잘 달아놓고 7일이 지나서 뭐가 삐뚤어졌다는둥 사소한 걸로 교환을 요구하거나 피곤하게 구는 일이 많아서 그냥 택배비도 제가 내고 교환해주고 말아버리는데요 .. 리뷰 때문에 안해줄 수도 없고 이럴땐 어떻게 대처를 해야하는 걸까요? 멀리보고 제가 하는게 맞는건지 .. 도움되는 영상 감사합니다.. 너무 너무 힘드네요😭

[@wyp_edu]

핸드메이드다보니 고객이 생각한 기준과 다르게 느낄수 있겠어요🥲 최대한 상세하게 정렬 색상 디자인등 불량(?) 검수 기준과 예시를 많이 공지해두세요. 물론 그래도 고객들은 잘 안보긴하지만 나중에 분쟁 시 도움이 됩니다. 그리고 배송전 상품사진을 찍어 고객과 공유하고 보관해두셨다가 교환환불 기간이 지나면 삭제하셔야 할것 같습니다. 리뷰신경쓰이시겠지만 다수의 리뷰가 긍정이라면 소비자들이 비교해서 판단할 것이기 때문에 큰 우려하지 않으시는것이 좋습니다. 사업 번창하시길 응원하겠습니다🙏

[@pehoeh1]

@@wyp_edu 답변 너무 너무 감사드립니다!!! 무조건 죄송하다고 하기가 지쳐서ㅜㅜ

[@Lee-rt4jn]

오오

[@wyp_edu]

🤗🤗

[@dragonplayco2959]

고객중에 가격으로 별점 테러를 남기는 고객은 어떻게 응대해야 할까요? ㅠㅠ '000으로 검색해보니 다른곳에는 2900원에 파는데 여기는 왜 이렇게 비싸게 파냐?, 똑같은 제품인데 왜이렇게 비싸게 파냐?' 이렇게 리뷰를 남겼는데요. 어떻게 답변을 해야할까요? 가격부분은 어떻게 답변을 해야할지 정말 난감하네요.ㅜㅜ

[@wyp_edu]

참 난감한부분이죠. 납득되는 이유 또는 다른혜택을 설명하셔야해요. 예를들면 유통경로가다름같은 사유와함께 (직영이기때문에 최신제조.사후관리 프로모션, 포인트적립이 보다많이됨 등 혜택을 강조되면 좋아요) 도움이되셨길 바랍니다~🙏🙏🙏

[@dragonplayco2959]

@@wyp_edu 아하! 그렇군요. 귀한 답변 감사합니다.^^

[@jiyoony-cake]

선생님 빵집에서 케이크를 판매하는데 고객님이 초를 16개달라해서 줬는데 17살인데 왜 16개만 줬냐고 전화가왔어요 그래서 남편분이 16개달라해서 16개줬다고 하니 처음에 저희가게에 카톡으로 주문할때 초를 17개 달라고 적어놨다고 하더라구요 제가 볼때는 초를 하나 적게줬으니 다음번에 주문할때 서비스를 달라는 태도 같아 보여서 단칼에 픽업하시는분께 물어봤을때 16개라해서 16개드렸다 하지만 다시오시면 더 드릴수있다 라고했다가 고객님이 화가나서 기분나쁘다고 와서 케이크를 가져가라고 난리가 났었어요..ㅠㅠ 초 하나가 몇십원도 안하는데 그냥 집으로 가져다줬어야했나요?ㅠㅠ 아니면 빈말이라도 다음에 오실때 좀더 챙겨드리겠다 했어야했나요?ㅠㅠ

[@wyp_edu]

우선 참 당황스러웠을것 같은데요. 사전주문이었다면 고객주문정보상으로 17개였지는를 먼저 살폈어야 하는게 맞구요. 초는 몇십원일지몰라도 고객입장에서 초 + 케익 하나인 상품이거든요. 구성품이 다르게나간건 클레임요소이긴하지만 남편분이 16개를 요청하셨으니 컴플레인으로 대처를하는게 맞겠네요~ 더드린다고 하기보단 죄송하다 다시한번 요청사항 확인해서 두번체크를 했어야하는데 놓쳤다 다음부터 요청사항 꼼꼼히 체크하겠다. 생일은 어떻게하셨냐 아직전이면 방문주시면 준비해놓겠다 하는게 최선인거같아요. 주문정보와 픽업자요청이 다를땐 주문자에게 더블체크하시거나 사전요청은 17개였다 맞으시냐 하며 다시확인하시는 부분이 누락되어 아쉬움으로 남습니다~ 대응하기 힘드셨을텐데 문의 남겨주신만큼 도움이되셨길 바랍니다.

[@jiyoony-cake]

도와주셔서감사합니다👍👍

[@희-r5l]

안녕하세요 강사님! 정말 도움 많이 됐어요 감사드려요🤍🤍 제 잘못이 아닌데 컴플레인이 들어왔을 경우엔 어떻게 대처해야 할까요?

[@wyp_edu]

원칙을 지키는 선에서 문제해결을위해 적극적인 도움을 주셔야겠지용?☺️🙏

[@희-r5l]

감사합니다 강사님!!!!😍❤️

[@user-rj2pq7zk7w]

선생님, 궁금한 점이 있습니다 서비스를 제공하다보면 누군가의 책임이라고 보기 애매한 결과들이 있잖아요~ 예를 들어 피부재생이 느린 환자 피부의 점을 뺐는데 패인 흉터로 남을경우가 발생했을때 의사의 입장에서는 다른 사람과 똑같은 깊이로 세심하고 주의기울여 깎았는데 환자의 살성이 좋지 않아 흉터가 생긴거라 억울한 면이 있을수 있는데요. 흉터생긴 환자가 컴플레인 했을때 1) 인정하기 까지는 동의가되는데 2) 사과하기 는 내게 패인 흉터에 대한 책임이 있다는 메시지를 전달하는 거지 않나요? 환자 마음에 공감은 해주되 그건 나와 너의 부주의가 아니라 살성이 좋지 않아서 생긴거다 . 그러므로 우리가 해당 부작용에 대해 배상을 해드릴순 없다. 를 명확히 표현하고 싶은데 이런 상황에서는 어떤 플로우로 전개해야 할까요? 오늘 클레임 환자를 상대하면서 인.사. 까지 하다보니 제가 마치 잘못한것처럼 인정하는 모양이 되서 결국 전체 시술비용 환불을 해주기로 했는데요. 제가 원한 그림이 아니어서 어떻게 해야하는지 여쭙고싶어요

[@wyp_edu]

많이고민되시죠~ 저도 이런 부분에대해 정말 많이 고민되더라고요. 우선 기준은 '사전고지'입니다. 특히 의료시술 같은 경우는 서비스품질이 다 다를 수 밖에 없는데요. 사전에 시술을 하기 전(상담실장) 그리고 시술중(의사)에도 세심하게 시술하고있는데 ~사유로 ~할 수 있을것같다. 최대한신경 쓰겠다. 또는 어는 부위는 진행하게되면 흉터가 깊이 남을 수 있을것 같은데 그래도 진행하겠냐?의 선택안을 주고 고지에서 끝나지 않고 동의까지 받는것이 필요해요. 사전고지 여부와 고지에따른 동의가 있었으면 클레임으로 보기 어렵죠~ 의료서비스 차원에서 도의적인 책임에 따른 사후관리 노력을 해주는건 좋지만 책임에따른 사과와 보상을 수반한 일은 될수없어요. 다만 해당상황에서 사과를 하더라도 기분이 상하고 걱정이되는 부분에대한 미안함을 표현하는것에 집중해주세요. 예를들면 "끝까지 기분좋은 시술 경험을 드려야하는데 그렇지 못한것 같아 속상하고 죄송합니다" 말씀주신것 처럼 사과가 책임에따른 사과인지 정사교류(공감)차원에서의 사과인지로 나눠 생각해주시면 좋을것 같아요~ 제가 이부분은 다음에 영상으로도 제작을 자세히 해드릴게요~🙏 고민나눠주셔서 감사합니다❣

[@wyp_edu]

아참 그리고 플로우 말씀주셨는데 사전고지와 동의를 받았다는 전제 해당건은 컴플레인 이슈라 환불조치는 악용하는 고객이 생길 수 있어요. 사전동의서와 의료사진(증거) 남겨두는 프로세스를 마련하시는것을 추천드려요. 해당건은 시술비용환불보단 찾아온 고객에게 재생관리 서비스 또는 재생 연고 제공 정도가 맞을것 같아요. 흉터의 정도의 차이가 있겠지만은요~ 😅 많이 신경쓰인일이셨을텐데 힘내세요🙏👍

[@user-rj2pq7zk7w]

@@wyp_edu 아고!! 답글 남겨주셔서 영광이에요 !! 감사합니다. 말씀주신대로 혹여나 부작용이 생겼을때 도의적인 책임에 따른 사후관리로 3-5회 정도 재생관리 해드리겠다. 여기까지는 도의적으로 해드리지만 그 이상 요구할 시에는 저희 병원도 응하기 어렵다. 라고 선을 긋는 식으로 해결해야 할것 같아요! 감사드립니다 .선생님, 신규 직원 오면 매번 선생님 영상 시청하도록 하니 고객만족도가 올라가더라구요!!

[@wyp_edu]

@@user-rj2pq7zk7w 다음에는 병원 신규직원분들을 위한 프로세스별 응대도 좀 정리해드려야겠어요^^ 시간이좀걸리겠지만 지속적으로 도움될수있는 영상으로 인사드리겠습니다^^ 화이팅❣❣🙏

[@미래가치]

정말 유용한 강의 감사합니다. 혹시 실례가 안되시다면 이런 강의 만드시면서 참고하신 레퍼런스를 좀 알 수 있을까요? 저도 참고하고 싶습니다~

[@wyp_edu]

제 책의 내용입니다~^^ 입니다

[@조이-e4d]

@@wyp_edu 영업 면접 준비하면서 강사님 유튜브를 접하게 되었어요! 개념 정리를 정말 확실하게 해주셔서 귀에 쏙쏙 들어와요!!! 강사님 목소리와 발성도 정말 멋있으세요! 구독도 하고 더 공부하고 싶었는데 강사님의 책이라고 하셔서 구매해서 지금 읽어보고 있네요 ㅎㅎ 좋은 강의 정말 감사합니다

[@hyukhoonho78241]

박강사님. 대략 한달전에 댓글남긴 훈호입니다. 다름아니고 제가 최근에도 서비스직에서 불친절 겪어가지고 이렇게 또 글을 남깁니다! 이건 전달 9월 14일에 있었던 일이었는데요, 제가 그때 어디 헤어샵에 갔었는데 여자원장이라는 사람이 약간 불친절해서 이렇게 글을 또 남깁니다! 전달 9월 14일에 그 헤어샵에서 뭔일 있었냐면요, 그때 당시에 제가 헤어샵에 갔었는데! 내가 헤어샵에 가자마자 '안녕하세요'라고 원장한테 인사하고 그랬었는데요, 아니 글쎄!! 인사하니까 원장이 내 인사는 안받아주고 들은체만체 하다가 잠시뒤에 헤어컷 할거냐고 묻더군요...! 그러고나서 그 여자원장이 내가 물어보거나 궁금한거 있으면 대답은 잘해주는 편이었는데 헤어컷해주면서 약간 불쾌한 안좋은 표정을 지으면서 고객인 저까지 마음 불편하게 만들었고, 그리고 나름대로 컷이랑 헤어 감아주는건 잘해주셨지만....... 헤어컷 다 끝내고서 결제하고나서 제가 수고하시라고 인사했는데 원장이 내 인사를 들은체만체 하면서 인사 안받아주고 그냥 무시하면서 아무말않고 가만히 있더라고요.....!!! 아 쓰발!!! ​ 아니 손님이 돈내주고 인사해줬으면 적어도 안녕히 가시라고 인사해주면서 기본적인 손님대접은 해줘야 되는거 아닙니까?? 아니 무슨 서비스직이 손님을 무시하듯이 대하면서 인사도 잘 해주지 않고 무시하듯이 대해버리니까 너무 화가나고 살짝 어이없네요..!! 아 젠장 제기랄..... ​ 솔직히 고객이 와서 '안녕하세요'라고 말해줬으면 '네 어서오세요'라고 해주고 그리고 나갈때 수고하라고 인사했으면 '네 안녕히가세요'라고 인사하는게 기본적인 손님대접을 해주는게 서비스직의 기본태도 아닙니까?? 아니 근데 헤어샵 거기는 진짜 원장이라는 사람이 인사도 안해주고 좀 손님을 무시하듯이 대하고 완전히 불친절한거 같더라니까요!! ​ 그래서 이런 원장의 불친절 때문인지 몰라도 매일 그 헤어샵에 사람도 거의 없는거 같더라고요...! 역시 사람이 없는 가게엔 다 그만한 이유가 있어서 그렇다는게 아주 맞는 말이고 사실인거 같습니다. 사람이 없는 가게는 직원이 불친절하다거나 아니면 서비스가 안좋다던가 둘중에 하나일것인데, 그 헤어샵 원장이 불친절하니까 손님들도 잘 찾아오지 않고 그런거 같아요! 제가 직접 가봐서 겪어보니까 왜 이 헤어샵이 그동안 사람들도 없고 사람들이 왜 안가는지 잘 알겟더라구요..!! 강사님이 보실때도 이거 경우는 헤어샵 여자원장이라는 사람이 완전 불친절하다고 생각안하십니까?? 어떻게 생각하시나요??

[@wyp_edu]

다시 오셔서 소식전해주셔서 감사해요~ 그 장난감 가게 화장실 사건분 맞으시죠?ㅎㅎ 쭉 글을 읽다가 또 재미있음안되는데 말씀을 너무 잘하셔서 기억이났어요 아마도 헤어샵원장님은 헤어샵은 헤어관리만잘해주면 된다고 생각하는것같아요~ 부가가치 라는 개념을 모르고 운영하시는것 같은데 아마두 훈호님의 가치관과 그헤어샵이 안맞지 않았나 생각이 들어요~ 우리 훈호님 같은분이 만족힌시믄 충성고객될 성향이신데~ 진가를 못알아봤네요.. 그헤어샵이~ 그래도 머리는 맘에드셨나봐요~ 천만다행입니다~ 머린 맘에들어서 담에또방문계획있으심 "아! 인사즘받아주세요!원장님!" 이라고해주세요^^

[@hyukhoonho78241]

@@wyp_edu 네 충고말씀 감사합니다~!

[@hyukhoonho78241]

@@wyp_edu 그런데 다만! 여자원장 그 사람은 정말, 그때 당시에 저를 대했던 태도가 마치 '너는 빨리 헤어컷하고 내 가게에서 꺼져라, 너에게 신경 안쓰니까 니랑 대화하기 싫으니까 컷 다하고 나 쉬어야하니까 내시간 뺏지말고 빨리 가라!' 이딴 식으로 저를 불친절하게 대하고 약간 퉁명스럽게 대했습니다!! 그러니 화 안나겠습니까?? 그래서 제가요 이틀전에

[@hyukhoonho78241]

@@wyp_edu 여자원장 그 사람한테, 그때 당시에 받았던 명함에 있던 여자원장 그 사람 넘버로 카톡한통 보냇어요! 제가 보내길, '당신이 그때 날 대하는 태도가 너무 못마땅했고 내가 마니 불친절함과 무시당함을 마니 느껴가지고 두번다신 당신가게에 절대로 안가고 더 친절한 헤어샵에 갈테니까 두번다신 보는일 없길 바란다!'라고 제가 여자원장 그사람한테 강하게 카톡 보내고나선 바로 차단해버렸습니다! 이건 제가 잘한거죠??

[@wyp_edu]

@@hyukhoonho78241맘이좋아지셨길 바라며~ 좋은 컴플은 무엇이 어떻게 잘못되었는지 사실을기반으로 개선점과함께 말씀주시는것이 좋아요~ 문자내용이 주관적이어서 그냥 한사람의 성향차이?입장차이로 받아드릴수있어요. 다만 개인적연락을 하기보단 업장으로 직접 연락하시는 루트를 추천드리고요~ 나쁜서비스 경험보다 좋은서비스경험을 많이 하시길 바라며 글 마칩니다~ 행복하세요😉😄🙏

[@희-y3w]

안녕하세요~ 저는 컴플레인을 당한 입장인데요.. 고객이 저에게 감정이 상했다고 컴플레인을 걸고 직접 사과를 해달라고 요청했다며 제가 다니는 기업 cs팀에서 저에게 사과를 직접 하라는 말을 들었습니다 기업에서 근로자에게 이런 감정 노동을 시키는게 맞는지 의문이 들어 찾아보다가 영상을 보고 질문 드립니다 제가 객관적으로 잘못을 한 상황이라면 저도 할 수 있지만 저도 폭언을 듣고 오히려 사과받고 싶은 입장인데 사과를 하라고 강요당하니 이런 일이 당연한건지 말씀 듣고싶습니더

[@wyp_edu]

힘드시겠어요🥲 전후사정을 잘 알지못하지만.. 리더가 본인의 지위를 이용해 사과를 강요했다면 인권침해에 해당하니 그부분에대해 당사자와 인사에 문제제기하시길 바랍니다🙏

[@하설-i1u]

저는 사과 하고 싶으시다고 지 기분 찝찝하면서 본인에게 직접 전화달라는데요 ㅋ 걍 서로 한번 볼 사이인데 사과따위 받을려고 보고싶지 않은 사람에게 그것도 사과받는 입장인 제가 직접 전화를 해야하는데 차라리 그 리콜 시간에 다른 고객님 더 도와드리고 서로 감사합니다 하는 게 유익할 거 같더라고요...사과도 상사한테 혼나서 요구 당하고 자기 사과하는 것도 이제 서비스로 제공해줘야하나..싶네요

[@김다슬-p5x]

안녕하세요? 구로구시설관리공단 cs담당자입니다. 다름이아니라 박강사TV채널에 CS 동영상이 저희 공단직원분들 교육에 많은 도움이 될것 같아서 채널 CS 동영상을 저희 직원대상으로 그룹웨어 플랫폼에 복제, 배포하고 싶은데 가능할까요?

[@wyp_edu]

안녕하세요~^^ 링크 공유는 자유롭게 이용 가능하나 다운받아 배포여 사용하는 것은 불가합니다. 별도로 영상 제작하여 플렛폼게시는 가능합니다~^^

[@김다슬-p5x]

네^^ 링크를 걸어놔야겠네요 ㅎㅎ 답변 감사합니다.

[@patramadrigez2734]

강사님 항상 감사드려요, 근데 클레임과 컴플레인 중간의 내용은 어떻게 대처하면 될까요? 목소리가 크면 이긴다 우기면 이긴다 라고 생각하는 분이요..

[@wyp_edu]

강성은 진정시키고 들을준비될때까지 설명은하지않고 경청하는거가 방법인데 들어주는것도 정도가 있기는합니다~ 이런부분 영상으로 다뤄드릴게요~^^

[@rgrgee1306]

궁금한게 샵에서 머리 고데 해주다가 귀에 화상입힌 디자이너는 어떻게 행동해야맞나요????

[@wyp_edu]

클레임건으로 응급처치 및 병원부터 다녀오게한 후 해당 치료비를 지원해줘야합니다.

[@yym1187]

^^ 강사님... 시선이 카메라 위를 보고 계셔요 ~~~ ㅎ

[@wyp_edu]

ㅋㅋㅋ 시나리오가 위에있었나봐요ㅎㅎ 편집하기 시러서 시나리오 써서 읽거든요ㅎㅎ

[@박응-i6t]

@@wyp_edu 인사고가

[@이상준-c5s]

요번에 신발치수 오류로 교환신청 을 의뢰함 배송비 왕복 지불 일주일 이 지나도 연락이 없어 전화 하니 제고가 없다고 함 그래서 반품 해주세요 하고 해결 함 그리고 이주 지나서 소식이 없어 전화 함 그랬더니 신어본 흔적이 이 있어 보류중 이라 함 저번 직원 바꿔 달라니까 녹음이 안돼 있다고 함 그리고 확인 하고 연락즐다고 하더니 소식이 없음 해결방법을 알고 싶음 도움 바랍니다

[@wyp_edu]

다시연락취하실때 녹음(전후사정 다시 팩트만) 하시고 회신기한 확인받으신후 미회신시 소보원 신고하세요.

[@이상준-c5s]

더 좋은 방법은 없을까요 잘하결 하는 방법 목소리가 큰편 이라 괜히 갑질 소리 들을 까봐 걱정 입니다

[@이상준-c5s]

답글 고맙습니다

[@유지현-t5b]

컴플레인/클레임

[@wyp_edu]

😊

[@횽일]

3:00

[@wyp_edu]

☺️