Service desk в ITIL. Поговорим о нулевой и первой линии техподдержки.

В этом видео мы расскажем о службе service desk из ITIL на предприятиях. Подробно разберем нулевую линию поддержки (IVR, RPA и чат-боты). Начнем разговор о сотрудниках первой линии поддержки. Также коснемся и других процессов из ITIL связанных с Service Desk - эскалация, управление доступом, управление обращениями на обслуживание, управление инцидентами.
Подробней о нашем продукте Вы можете узнать на странице
softonit.ru/catalog/products/it/

[@AlexanderShuman]

Очень просто и понятно, все с примерами, спасибо!

[@user-jg2cj1ef9t]

Спасибо за оценку и интерес к нашему каналу. Постараемся и дальше держать должный уровень.

[@kuli4eg]

Спасибо!

[@ak70m]

Интересно.. Я бы еще к L0 добавил порталы самообслуживания, где до 25-30% обращений можно отсеять, не доводя до L1 и выше. Конечно же это при грамотной организации данного портала.

[@user-jg2cj1ef9t]

Спасибо за Ваше дополнение. Я привел примеры наиболее популярных инструментов автоматизации и конечно же их гораздо больше. Возможно через пару тройку лет мне придётся снимать новое видео только про линию ноль. Автоматизация и роботизация процессов в том числе и SD не стоит на месте.

[@KatieSwordvideos]

27:16 вообще то эмпатия это способность сопереживать, осознавать чувства и эмоции собеседника. понимание того что сломалось это не эмпатия. эмпатия это "да я понимаю неприятно когда все сломалось", "да я понимаю вы расстроены"

[@user-jg2cj1ef9t]

В моем контексте подразумевается когнитивная эмпатия, которая базируется на интеллектуальных процессах - сравнение, аналогия и т. п. И как вы правильно заметили, сопереживая клиенту сотрудник первой линии может понять проблему, по невнятным высказываниям.

[@Charles_Wass]

В слове "Эскалация" одна буква К

[@user-jg2cj1ef9t]

Спасибо за внимание и внимательность к нашему видео.

[@user-jg2cj1ef9t]

@Кирилл Рязанов Вы мне льстите. На таком расстоянии читать книгу и так бегло. За комментарий спасибо.

[@ONIOgre-xq8dq]

На счет эмпатия вы загнули конечно. Эмпáтия - осознанное сопереживание текущему эмоциональному состоянию другого человека. Иными словами почувствовать боль человека и решить проблему.

[@Softonit]

Есть несколько видов эмпатии. То, о чем пишите вы - это эмоциональная эмпатия, в нашем видео, речь о когнитивной эмпатии =)

[@ONIOgre-xq8dq]

@@Softonit я могу ошибаться, но в видео не шло речи о когнитивной конкретно эмпатии, вводите в заблуждение, комментарию быть.

[@guitarvrn6192]

Сразу включайте на 1.5 скорости, очень медленно рассказывает, невозможно слушать

[@mrStas0n]

слабо, сразу 2.0 поставил =D